Afficher le panneau de communication pour les conversations

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le panneau de communication est l’endroit où vous, en tant que représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), interagissez avec votre client. Lorsque vous vous connectez à l’application,le volet Communications est en mode Masqué par défaut. Vous ne pouvez pas visualiser le volet Communications sauf si vous acceptez une conversation entrante pour communiquer avec le client.

Si vous souhaitez réduire le panneau de communication, sélectionnez Réduire. Le volet de communication est réduit à une fenêtre dans le coin gauche du formulaire de conversation active, ce qui vous donne plus d’espace à l’écran.

Vous pouvez augmenter ou diminuer la largeur du panneau de communication pour un canal spécifique en faisant glisser le bord droit du panneau de communication vers la gauche ou la droite. La largeur redimensionnée du panneau de communication est spécifique au canal. Par exemple, si vous augmentez la largeur du panneau de communication pour la conversation instantanée, la prochaine fois que vous aurez une conversation par conversation instantanée, vous verrez le panneau redimensionné. Cependant, la largeur reste la même pour un autre canal, tel que WhatsApp. Vous pouvez redimensionner le panneau de communication lorsqu’il est en mode développé uniquement.

Dans le volet Communications, vous pouvez voir les tâches suivantes :

• Envoyer des réponses rapides.
• Recherchez et partagez des articles de la Base de connaissances avec le client avec lequel vous échangez.
• Transférez la conversation (élément de travail) vers un autre représentant ou une autre file d’attente.
• Utilisez l’option de consultation si vous devez aider à résoudre l’élément de travail.
• Générez un résumé de la conversation. Pour plus d’informations, voir Afficher et partager les conversations résumées automatiquement

Améliorez la productivité à l’aide des commandes clavier

Le volet Communications dispose d’options que vous pouvez utiliser pour effectuer des actions comme voir des réponses rapides, consulter et transférer et lancer le contrôle des notes. Vous pouvez également utiliser les commandes du clavier pour effectuer ces actions.

Le tableau suivant répertorie les options et les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser.

Envoyer des réponses rapides

Le volet Communications vous permet d’envoyer des messages modèles prédéfinis au client avec lequel vous interagissez. Ces messages prédéfinis sont enregistrés comme réponses rapides.

Utilisez les options suivantes pour utiliser des réponses rapides dans votre conversation :

• Sélectionnez le bouton Réponses rapides pour récupérer les messages et les envoyer aux clients et/ou aux représentants que vous consultez.

• Utilisez un raccourci clavier pour afficher la liste des réponses rapides. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre q (/q). Lorsque vous saisissez /q, le volet Réponses rapides s’affiche.

• Sélectionnez Afficher tout. Les réponses rapides sont affichées dans le volet de droite. Vous pouvez sélectionner une réponse rapide dans la liste à envoyer au client. Vous pouvez également choisir une langue de votre choix et rechercher les réponses rapides.

  

Les réponses rapides peuvent être créées soit par l’administrateur, soit par vous. Vous pouvez créer des réponses rapides personnelles si l’administrateur a activé l’option. Les réponses rapides que vous avez créées sont disponibles sous l’onglet Personnel du volet Réponses rapides, et celles créées par l’administrateur sont disponibles sous l’onglet Tous. Utilisez des réponses rapides personnelles lorsque vous êtes en conversation avec un client en procédant comme suit :

1. Sélectionnez l’icône des réponses rapides en bas de votre fenêtre de conversation. Le volet Réponses rapides affiche les messages prédéfinis disponibles sur les onglets Tous et Personnel.

2. Sélectionnez l’onglet Personnel et saisissez le signe dièse (#) dans la zone de rédaction pour répertorier les balises et rechercher les réponses rapides personnelles disponibles pour votre utilisation.

3. Utilisez l’option plus pour afficher le texte complet de la réponse rapide.

   

Rechercher des réponses rapides et des balises

Après avoir saisi /q dans la zone de messagerie du volet Communications, vous pouvez continuer à saisir tous les mots clés et si la bibliothèque Réponses rapides présente au moins un message associé au mot, il est filtré et s’affiche. Vous pouvez également utiliser le signe numérique (#) pour rechercher les messages prédéfinis.

Vous pouvez saisir l’une des options suivantes dans la zone de rédaction pour rechercher les messages disponibles pour votre usage :

• Tapez /q suivi de <mot clé>, pour répertorier les messages qui correspondent au mot clé.
• Tapez /q suivi du signe dièse (#), pour répertorier toutes les balises.
• Tapez /q, suivi de <nom de balise><mot clé>, pour répertorier les réponses rapides qui correspondent à la balise et au mot clé.
• Tapez /q suivi de <nom de balise> pour répertorier toutes les réponses rapides qui correspondent à la balise. De plus, vous pouvez également ajouter une autre balise après <nom de balise>, par exemple tapez /q, suivi de <nom de balise><nom de balise>, pour affiner davantage les réponses rapides correspondant aux deux balises.

Partager le lien de reconnexion avec les clients

Si le lien de reconnexion est configuré par votre administrateur, vous pouvez partager le lien avec les clients pendant la session ; ils peuvent l’utiliser pour se reconnecter à la conversation lorsqu’ils sont déconnectés pour une raison quelconque, comme une perte de connectivité ou le redémarrage de leur ordinateur. Les informations du lien de reconnexion sont disponibles sous forme de réponse rapide.

Consulter un représentant ou un superviseur

Vous pouvez consulter d’autres représentants ou superviseurs en utilisant l’option de consultation. Vous pouvez inviter le représentant ou le superviseur en sélectionnant le bouton Consulter dans le panneau de communication et en choisissant dans la liste des représentants disponibles.

Les événements suivants se produisent lorsque vous sélectionnez le bouton Consulter :

• Vous pouvez rechercher des représentants à consulter dans la même file d’attente ou dans d’autres files d’attente. De plus, vous pouvez les filtrer dans une file d’attente en fonction de leurs compétences. L’application affiche les représentants dont les compétences correspondent en tout ou en partie aux critères sélectionnés, ainsi que leur nom et leur statut de présence actuel.

  

• Sélectionnez et invitez un représentant, puis lancez une consultation.

• Le représentant secondaire reçoit une notification pour la demande de consultation.

• Lorsque le représentant secondaire accepte la demande de consultation, un volet distinct avec une option de fin s’ouvre à côté du panneau de communication pour le représentant principal.

  

• Le représentant secondaire voit une fenêtre de consultation sur la page avec une option pour quitter. Ils disposeront également d’une vue en lecture seule des messages échangés entre le représentant principal et le client. La consultation dans le cadre d’une conversation par chat n’affecte pas la capacité du représentant secondaire.

• Le représentant principal peut ajouter le représentant secondaire à la conversation avec le client en sélectionnant l’icône des personnes. Le représentant secondaire ne peut rejoindre la conversation avec le client qu’une fois que le représentant principal a choisi d’ajouter le représentant.

Les considérations suivantes s’appliquent également :

• Vous pouvez utiliser les boutons de l’interface utilisateur pour réduire et développer le volet de consultation. Lorsque le technicien d’assistance principal sélectionne l’option de prise de notes, le volet de consultation est en mode réduit.
• Le représentant principal peut mettre fin à la consultation ou le représentant secondaire peut partir, après quoi le représentant secondaire ne pourra plus voir l’interaction entre le représentant principal et le client.

Vous pouvez également utiliser une commande clavier pour voir la liste des représentants et/ou des superviseurs qui sont disponibles pour consultation. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre c (/c). Tapez une barre oblique et les lettres cq (/cq) pour afficher la liste des files d’attente.

Après avoir saisi /c dans la zone de messagerie du volet Communications, vous pouvez continuer à saisir le nom du participant et s’il est présent, il est filtré et vous pouvez le voir.

Transférer les conversations

Dans le panneau de communication, vous pouvez transférer l’élément de travail vers un représentant ou une file d’attente. Le transfert ne peut être effectué qu’après consultation du représentant. Sans faire appel à des représentants à consulter, seul le transfert vers les files d’attente est disponible. Si les heures d’ouverture ont été configurées pour les files d’attente, vous ne pouvez transférer la conversation qu’aux files d’attente qui sont opérationnelles au moment du transfert.

Une fois le transfert terminé, le représentant qui a initié le transfert ne pourra plus participer à la conversation.

Les représentants dont la présence est définie sur Occupé-DND, Absent ou Hors ligne n’apparaissent pas dans la liste des représentants de la fenêtre de transfert.

Utilisez la commande clavier pour voir la liste des représentants et/ou du superviseur qui est disponible pour le transfert. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre t (/t).

Utilisez la commande clavier pour voir la liste des files d’attente pour transférer la demande de conversation. Appuyez sur la touche de barre oblique (/) et les lettres T et Q (/tq).

/t (barre oblique, lettre t) lance les onglets Assistant et File d’attente. Sélectionnez l’un ou l’autre des onglets, puis sélectionnez le technicien d’assistance ou la file d’attente dans la liste pour transférer la conversation. La commande /t garde le focus sur l’onglet Assistant tandis que la commande /tq garde le focus sur l’onglet File d’attente.

Lorsque l’acheminement basé sur les compétences est activé, pendant le transfert, le volet Transfert affiche les utilisateurs triés dans l’ordre des compétences correspondantes. La vérification des compétences des représentants n'est pas effectuée par l'application, et la conversation peut être transférée à n'importe quel représentant, indépendamment de la concordance des compétences.

Lorsqu’une conversation doit être transférée d’une file d’attente à une autre, les critères de correspondance qui ont été utilisés dans la conversation seront réutilisés pour trouver un représentant dans la nouvelle file d’attente. Par exemple, si une correspondance exacte a été utilisée pour associer les compétences à la conversation, les mêmes critères sont utilisés pour rechercher le représentant dans la nouvelle file d’attente.

Rechercher des représentants ou des files d’attente pour le transfert des demandes de conversation

Une fois que vous avez tapé /t ou /tq dans la zone de messagerie du panneau de communication, vous pouvez continuer à taper le nom du participant et, s’il est présent, les noms du représentant ou des files d’attente sont filtrés et affichés.

Prendre des notes spécifiques aux conversations

Utilisez l’option des notes pour capturer les informations propres à la conversation lorsque vous interagissez avec les clients. Utilisez l’option Autres commandes dans le volet Communications pour lancer les notes.

Pour en savoir plus, voir Prendre des notes propres à la conversation.

Lien vers les conversations

Lorsque vous avez une conversation avec un client, vous pouvez utiliser l’option de lien qui se trouve en bas du contrôle de la conversation pour lier la conversation à la requête, au compte ou à l’enregistrement de contact.

Pour en savoir plus, voir Rechercher, associer et dissocier un enregistrement de la conversation.

Surveiller la satisfaction des clients en temps réel

En tant que représentant, vous pouvez consulter les niveaux de satisfaction des clients en temps réel sur le panneau de communication. Une icône de sentiment s’affiche en haut du volet Communications selon les six précédents messages clients qui vous ont été envoyés.

Pour en savoir plus, voir Surveiller le sentiment du client en temps réel

Fermer ou mettre fin à une conversation

Lorsque vous sélectionnez le bouton de fermeture (X) pour fermer le volet Communication, un message de confirmation s’affiche pour vous informer de la fin de la session. Sélectionnez Fermer dans la boîte de dialogue si vous souhaitez mettre fin à la session.

Lorsque vous sélectionnez le bouton Terminer , la conversation se termine et le client reçoit un message indiquant que le représentant du service a mis fin à la conversation.

Le comportement de la conversation dépend du canal par lequel elle provient. Pour en savoir plus, consultez Comment les conversations sont traitées à la clôture ou à la fin.

Informations associées

Surveiller le sentiment du client en temps réel
Présentation de l’interface de l’assistant
Gérer les sessions
Gérer les applications
Gérer le statut de la présence
Afficher les informations client sur le formulaire Conversation active
Rechercher et partager des articles de la base de connaissances
Prendre des notes spécifiques à la conversation
Afficher les conversations actives pour une demande de conversation entrante