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Modèles de données et mappages de rapports pour les rapports d’analyse historiques dans Customer Service

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Note

Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.

Cet article répertorie les modèles de données prêts à l’emploi et les mappages de rapports pour les rapports historiques. Utilisez les informations pour modifier les mappages de rapport pour les divers rapports prêts à l’emploi.

Analyse du gestionnaire du service clientèle

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Synthèse
  • Assistant
  • Rubriques
  • Bot

Modèle de données

Schéma du modèle de données du gestionnaire du service clientèle.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date ou heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : Ven
DimDate Année Numéro de l’année. Exemple : 2021
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : 1
DimDate Mois  Nom du mois. Exemple : avril 2021
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : Q1
DimDate heure Heure. Exemple : 01:00, 01:30
FactCase ID d’incident ID d’incident, Clé primaire. Type : GUID
FactCase Numéro de l’incident Valeur du numéro d’incident.
FactCase ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactCase ID d’utilisateur système du propriétaire ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactCase URL de l’incident URL pour l’incident.
FactCase ID de propriété de l’incident Clé étrangère à DimCaseProperty.
FactCase ID de rubrique ID Sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactCase Titre de l’incident Titre de l’incident.
FactCase Date de création Date de création.
FactCase Incidents entrants Nombre d’incidents entrants.
FactCase Nombre total d’incidents Nombre total d’incidents.
FactCase Incidents résolus Nombre d’incidents lorsque le statut du cas est résolu.
FactCase Incidents actifs Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est actif.
FactCase Incidents annulés Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Annulé.
FactCase Incidents réaffectés Nombre d’incidents lorsque le statut de l’incident est Réaffecté.
FactCase Taux de réaffectation Taux d’incident ayant fait l’objet d’une réaffectation divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase Volume d’incidents Nombre total d’incidents par sujet divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase Modification du volume d’incidents Rapport relatif du lien du nombre total d’incidents pour le même filtre de plage de dates.
FactCase Délai moyen de résolution (en heures) Temps moyen de traitement des incidents.
FactCase Âge moyen de l’incident (en jours) Âge moyen des incidents
FactCase Première réponse - % SLA Nombre total d’incidents où la première réponse envoyée est fausse divisé par le nombre total d’incidents.
FactCase CSAT moyen Score moyen de satisfaction du client (CSAT).
FactCase Impact sur CSAT Taux de changement pour le CSAT.
FactCase Sentiment moyen de l’enquête Sentiment moyen de l’enquête.
FactCase Impact sur le sentiment de l’enquête Taux de changement pour le sentiment.
DimQueue File d’attente Nom de file d’attente.
DimQueue ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé primaire. Type : GUID.
DimSystemUser Assistant Nom du représentant du service clientèle.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimCaseProperty Statut de l’incident Valeur de statut de l’incident, par exemple : Actif, Annulé, Résolu.
DimCaseProperty Priorité de l’incident Valeur de la priorité de l’incident. Exemple : Faible, Élevée, Normale.
DimCaseProperty Canal Canal de l’incident.
DimCaseProperty Durée de l’incident Description de l’âge de l’incident. Exemple : 4-7 jours, < 1 jour, 1-3 jours
DimCaseProperty ID de propriété de l’incident ID de propriété de l’incident. Clé primaire.
DimTopic Topic Nom du sujet.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire. Type : GUID
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00

Analyse Omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Conversation
  • File d’attente
  • Assistant
  • Rubriques
  • Bot

Modèle de données

Schéma du modèle de données Omnicanal.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimAgentPresence ID de présence de l’assistant Clé primaire.
DimAgentPresence Statut de la présence statut de présence du représentant du service. C’est-à-dire Disponible, Occupé, Occupé-NPD (Ne pas déranger), Absent ou Hors ligne.
DimConversationProperty ID de propriété de la conversation Clé primaire.
DimConversationProperty Canal Nom du canal. Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu.
DimConversationProperty Statut de la conversation Statut de la conversation. Par exemple, ouvert, actif, en attente, en conclusion et fermé.
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date ou heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : Ven
DimDate heure Heure. Exemple : 01:00, 01:30
DimDate Mois  Nom du mois. Exemple : avril 2021
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : Q1
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : 1
DimDate Année Numéro de l’année. Exemple : 2021
DimQueue ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé primaire de type GUID.
DimQueue File d’attente Omnicanal Indique si la file d’attente est une file d’attente omnicanale. Actuellement, c’est toujours true (vrai).
DimQueue File d’attente Nom de file d’attente.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimSystemUser Assistant Nom du représentant du service.
DimSystemUser Bot Indique si l’utilisateur système est un assistant IA. True ou false.
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire pour la conversion GMT +01:00.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire de type GUID.
DimTopic Topic Nom du sujet.
FactAgentStatusHistory ID de l’historique du statut de l’assistant Identificateur d’origine de l’enregistrement de l’historique de statut du représentant du service provenant de l’entité msdyn_assistantstatushistory. Type : GUID.
FactAgentStatusHistory ID d’utilisateur système ID d’assistant. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Heure de connexion de l’assistant L’heure à laquelle un représentant du service s’est connecté à l’application Omnicanal selon son statut de présence.
FactAgentStatusHistory ID de présence de l’assistant Clé étrangère à DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est disponible (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Disponible dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est absent (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Absent dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est occupé (Ne pas déranger) (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Occupé NPD dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est occupé (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est défini à l’état Occupé dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est hors connexion (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est déconnecté de l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Temps total de connexion de l’assistant (heures) La durée pendant laquelle un représentant du service est à chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer d’autres mesures telles que la « Durée de disponibilité de l’assistant (heures) », la « Durée d’absence de l’assistant (heures) ».
FactConversation ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation. Clé primaire de type GUID.
FactConversation Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactConversation URL de la conversation URL de la conversation.
FactConversation ID de propriété de la conversation Clé étrangère à DimConversationProperty.
FactConversation ID d’utilisateur système du propriétaire ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactConversation ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactConversation ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactConversation Offert Si la conversation a été lancée par le client. L’assistant IA fait remonter l’appel auprès d’un représentant du service ou un représentant gère directement l’appel du client.
FactConversation Date de conversation dans le passé La date de la conversation est dans le passé.
FactConversation Sortant Est une conversation sortante.
FactConversation Taux d’abandon Taux d’abandon.
FactConversation Temps moyen de blocage de la conversation (min) La durée totale pendant laquelle un représentant du service a mis un client en attente.
FactConversation Sentiment moyen sur la conversation Sentiment moyen de la conversation.
FactConversation Temps moyen de parole de la conversation (min) Le temps total passé par le client et le représentant du service à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel.
FactConversation Temps moyen de la conversation (min) Temps moyen de la conversation (min).
FactConversation Temps moyen de conclusion de la conversation (min) Temps moyen de conclusion de la conversation (min).
FactConversation CSAT moyen CSAT moyen.
FactConversation Vitesse moyenne de réponse (sec) Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse.
FactConversation Volume de conversations Volume de conversations affecté à un sujet.
FactConversation Modification du volume de conversations Modification du volume de conversations.
FactConversation Date de création Date de création.
FactConversation Fermé le Date de clôture.
FactConversation Conversations avec interaction Proposer des conversations qu’un représentant du service engage. La communication client-représentant du service peut commencer à ce stade.
FactConversation Conversations entrantes Le nombre de conversations entrantes.
FactConversation Conversations sortantes Le nombre de conversations sortantes.
FactConversation Nombre total de conversations Le nombre total de conversations.
FactConversation Taux de transfert Le pourcentage de conversations transférées vers un autre représentant du service ou une autre file d’attente.
FactConversation Zone de sentiment Zone de sentiment de la conversation.
FactConversation Temps moyen actif de la conversation (min) Durée moyenne pendant lequel la conversation est active.
FactConversation Temps moyen inactif de la conversation (min) Durée moyenne pendant lequel la conversation est inactive.
FactConversation Temps d’effort moyen du client (min) Temps moyen d’effort client.
FactConversation Temps moyen de gestion (min) Durée active moyenne pour la conversation fermée.
FactConversation Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants.
FactConversation Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants.
FactConversation Nombre de conversations Nombre de conversations.
FactConversation Temps moyen de réponse (min) Temps de réponse moyen par rapport au temps de réponse de chaque session.
FactConversation Moyenne de session par conversation Nombre moyen de sessions par conversation.
FactConversation Sentiment moyen de l’enquête Score moyen de sentiment.
FactConversation Temps moyen pour la première réponse (min) Temps de réponse moyen pour la première réponse.
FactConversation Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen.
FactConversation Messages sortants Nombre de messages sortants.
FactConversation Messages entrants Nombre de messages entrants.
FactSession ID de session Identificateur de l’enregistrement de session.
FactSession ID de conversation Clé étrangère à FactConversation.
FactSession Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactSession URL de la conversation URL de la conversation.
FactSession Date de création Date de création.
FactSession Fermé le Date de clôture.
FactSession ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactSession ID d’utilisateur système principal ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactSession Session acceptée par l’assistant Est-ce que le représentant du service a accepté la session ou non.
FactSession Session de l’assistant Est-ce que le représentant du service est en session ou non.
FactSession Temps moyen de gestion de la conversation (min) Temps moyen de traitement de conversation (min).
FactSession Temps moyen de blocage de la conversation (min) Temps moyen d’attente de la conversation (min).
FactSession Sentiment moyen sur la conversation Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice.
FactSession Temps moyen de parole de la conversation (min) Temps moyen de parole de la conversation (min).
FactSession CSAT moyen CSAT moyen.
FactSession Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants.
FactSession Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants.
FactSession Temps moyen actif de la session (min) Temps moyen actif de la session (min).
FactSession Temps moyen de gestion de la session (min) Temps moyen de traitement de session (min).
FactSession Temps moyen d’attente de la session (min) Temps moyen d’attente de la session (min).
FactSession Temps moyen inactif de la session (min) Temps moyen inactif de la session (min).
FactSession Sentiment moyen sur la session Sentiment moyen de la session.
FactSession Temps moyen de parole de la session (min) Temps moyen de parole de la session (min).
FactSession Temps moyen de la session (min) Temps moyen de la session (min).
FactSession Vitesse moyenne de réponse (sec) Vitesse moyenne de réponse (sec).
FactSession Temps moyen d’attente (min) Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec des représentants du service. Semblable à la vitesse de réponse, mais comprend le temps d’attente de chaque session au sein d’une conversation.
FactSession Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec des représentants du service. Semblable à la vitesse de réponse, mais comprend le temps d’attente de chaque session au sein d’une conversation.
FactSession Conversations avec interaction Les conversations dans lesquelles le représentant du service était engagé. La communication client-représentant du service peut commencer à ce stade.
FactSession Sessions avec interaction Nombre de sessions présentées à un représentant du service et acceptées.
FactSession Conversations entrantes Conversations entrantes.
FactSession Messages entrants Messages entrants.
FactSession Sessions entrantes Sessions entrantes.
FactSession Conversations sortantes Conversations sortantes.
FactSession Messages sortants Messages sortants.
FactSession Zone de sentiment Zone de sentiment.
FactSession Taux de rejet/d’expiration de session Taux de rejet/d’expiration de session.
FactSession Sessions rejetées Sessions rejetées.
FactSession Taux de transfert Le nombre de sessions qu’un représentant du service transfère.
FactSession Conversations du bot Le nombre de conversations traitées par un assistant IA.
FactSession Taux de réaffectation du bot Le pourcentage des conversations d’assistant IA qui ont fait l’objet d’une réaffectation.
FactSession Taux de résolution du bot Le pourcentage des conversations d’assistant IA qui ont fait l’objet d’une résolution.
FactSession Temps de réaffectation du bot (min) La durée moyenne de session des sessions d’assistant IA réaffectées.
FactSession Temps de résolution du bot (min) La durée moyenne de session des sessions d’assistant IA résolues.
FactSession Taux d’abandon du bot Le pourcentage des conversations d’assistant IA qui ont fait l’objet d’un abandon.
FactSession Taux de rejet des sessions Le pourcentage de sessions qui ont été rejetées.
FactSession Taux d’expiration des sessions Le pourcentage de sessions qui ont expiré.
FactSession Nombre de sessions expirées Nombre de sessions lorsque l’assistant a expiré.
FactSession Réaffecté par le bot Nombre des conversations d’assistant IA qui ont fait l’objet d’une réaffectation.
FactSession Résolu par le bot Nombre des conversations d’assistant IA qui ont fait l’objet d’une résolution.
FactSession Nombre de transferts Nombre de sessions qui ont été transférées (motif de fermeture dans 192350006 ou 192350010).
FactSessionParticipant ID du participant à la session Identificateur de l’enregistrement du participant à la session.
FactSessionParticipant ID de session ID de session. Clé étrangère à FactSession.
FactSessionParticipant Temps moyen de consultation (min) Durée de la consultation depuis le moment où le représentant du service a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Temps moyen de surveillance (min) Durée passée en surveillance depuis le moment où le représentant du service a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Sessions de consultation Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation.
FactSessionParticipant Sessions de surveillance Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance.

Analyse vocale Omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix pour modifier le rapport Voix.

Modèle de données

Schéma du modèle de données vocales Omnicanal.

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
DimAgentPresence ID de présence de l’assistant Clé primaire.
DimAgentPresence Statut de la présence Statut de présence du représentant du service qui peut être Disponible, Occupé, Occupé - Ne pas déranger, Absent ou Hors ligne.
DimConversationProperty ID de propriété de la conversation Clé primaire
DimConversationProperty Nom du canal. Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu.
DimConversationProperty Statut de la conversation Le statut de la conversation, à savoir Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée.
DimDate Date et heure Date et heure. Le type est date/heure.
DimDate Jour Nom du jour. Exemple : Ven
DimDate heure Heure. Exemple : 01:00, 01:30
DimDate Mois  Nom du mois. Exemple : avril 2021
DimDate Trimestre Nom du trimestre. Exemple : Q1
DimDate Semaine Numéro de la semaine. Exemple : 1
DimDate Année Numéro de l’année. Exemple : 2021
DimQueue ID de file d’attente ID de la file d’attente. Clé primaire. Type : GUID
DimQueue File d’attente Omnicanal Actuellement, c’est toujours true (vrai).
DimQueue File d’attente Nom de file d’attente.
DimSystemUser ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système.
DimSystemUser Assistant Nom du représentant du service.
DimSystemUser Bot Est un assistant IA. True ou false.
DimTimeZone Fuseau horaire Code de fuseau horaire. Exemple : GMT +01:00.
DimTopic ID de rubrique ID du sujet. Clé primaire. Type : GUID.
DimTopic Topic Nom du sujet.
FactAgentStatusHistory ID de l’historique du statut de l’assistant Identificateur de l’enregistrement d’historique de statut du représentant du service. Clé primaire de type GUID.
FactAgentStatusHistory ID d’utilisateur système ID d’assistant. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory ID de présence de l’assistant Clé étrangère à DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est disponible (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Disponible dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est absent (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Absent dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est occupé (Ne pas déranger) (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est à l’état Occupé NPD dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est occupé (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est défini à l’état Occupé dans l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Durée pendant laquelle l’assistant est hors connexion (hrs) La durée pendant laquelle un représentant du service est déconnecté de l’application Omnicanal.
FactAgentStatusHistory Temps total de connexion de l’assistant (heures) La durée pendant laquelle un représentant du service est à chaque statut. La colonne est utilisée pour calculer une autre mesure.
FactConversation ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation. Clé primaire de type GUID.
FactConversation Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactConversation URL de la conversation URL de la conversation.
FactConversation ID de propriété de la conversation Clé étrangère à DimConversationProperty.
FactConversation ID d’utilisateur système du propriétaire ID d’utilisateur système du propriétaire. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactConversation ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactConversation ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactConversation Offert Indique si la conversation a été lancée par le client. Un assistant IA fait remonter l’appel auprès d’un représentant du service ou un représentant du service qui gère directement l’appel du client
FactConversation Date de conversation dans le passé La date de conversation est dans le passé.
FactConversation Sortant Est une conversation sortante.
FactConversation Taux d’abandon Taux d’abandon.
FactConversation Temps moyen de blocage de la conversation (min) La durée totale pendant laquelle un représentant du service met un client en attente.
FactConversation Sentiment moyen sur la conversation Sentiment moyen de la conversation.
FactConversation Temps moyen de parole de la conversation (min) Durée totale de la conversation téléphonique entre un client et un représentant du service clientèle. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel.
FactConversation Temps moyen de la conversation (min) Temps moyen de la conversation (min).
FactConversation Temps moyen de conclusion de la conversation (min) Temps moyen de conclusion de la conversation (min).
FactConversation CSAT moyen CSAT moyen.
FactConversation Vitesse moyenne de réponse (sec) Le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse.
FactConversation Volume de conversations Volume de conversations affecté à un sujet.
FactConversation Modification du volume de conversations Modification du volume de conversations.
FactConversation Date de création Date de création.
FactConversation Fermé le Date de clôture.
FactConversation Conversations avec interaction Proposer des conversations qu’un représentant du service engage. La communication client-représentant du service peut commencer à ce stade.
FactConversation Conversations entrantes Le nombre de conversations entrantes.
FactConversation Conversations sortantes Le nombre de conversations sortantes.
FactConversation Nombre total de conversations Le nombre total de conversations.
FactConversation Taux de transfert Le pourcentage de conversations transférées vers un autre représentant du service ou une autre file d’attente.
FactVoiceConversationInsights ID de conversation ID de la conversation. Clé étrangère à FactConversation.
FactVoiceConversationInsights ID d’utilisateur système ID d’utilisateur système. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Monologue client le plus long (sec) Plus long monologue du client avec un représentant du service ; indique que le représentant du service pose de bonnes questions et comprend les besoins client.
FactVoiceConversationInsights Pause avant de parler (sec) Le temps de pause en millisecondes de représentant du service avant de répondre aux requêtes des clients ; indique la patience de représentant du service.
FactVoiceConversationInsights Changements par conversation Le nombre moyen d’échanges entre un représentant du service et un client lors d’une conversation ; le nombre de fois où la conversation est passée d’une personne à une autre. C’est un signe d’engagement lors des conversations.
FactVoiceConversationInsights Ratio du temps de parole/d’écoute Ratio moyen du temps d’écoute et de parole de représentant du service lors de leurs conversations avec les clients.
FactVoiceConversationInsights Vitesse d’élocution (WPM) Nombre moyen de mots utilisés par minute par représentant du service.
FactSession ID de session Identificateur de l’enregistrement de session.
FactSession ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation.
FactSession Titre de la conversation Titre de la conversation.
FactSession URL de la conversation URL de la conversation.
FactSession Date de création Date de création.
FactSession Fermé le Date de clôture.
FactSession ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
FactSession ID d’utilisateur système principal ID d’utilisateur système principal. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactSession Session acceptée par l’assistant Est-ce que le représentant du service a accepté la session ou non ?
FactSession Session de l’assistant Est-ce que le représentant du service est en session ou non.
FactSession Temps moyen de gestion de la conversation (min) Temps moyen de gestion de la conversation (min)
FactSession Temps moyen de blocage de la conversation (min) Temps moyen de blocage de la conversation (min)
FactSession Sentiment moyen sur la conversation Score de sentiment moyen du client, basé sur le compte-rendu intégral fourni dans l’enquête Customer Voice.
FactSession Temps moyen de parole de la conversation (min) Temps moyen de parole de la conversation (min)
FactSession CSAT moyen CSAT moyen
FactSession Moyenne des messages entrants Nombre moyen de messages entrants
FactSession Moyenne des messages sortants Nombre moyen de messages sortants
FactSession Temps moyen actif de la session (min) Temps moyen actif de la session (min)
FactSession Temps moyen de gestion de la session (min) Temps moyen de traitement de session (min)
FactSession Temps moyen d’attente de la session (min) Temps moyen d’attente de la session (min)
FactSession Temps moyen inactif de la session (min) Temps moyen inactif de la session (min)
FactSession Sentiment moyen sur la session Sentiment moyen de la session
FactSession Temps moyen de parole de la session (min) Temps moyen de parole de la session (min)
FactSession Temps moyen de la session (min) Temps moyen de la session (min)
FactSession Vitesse moyenne de réponse (sec) Vitesse moyenne de réponse (sec)
FactSession Temps moyen d’attente (min) Temps d’attente moyen, en minutes, des clients avant d’être mis en relation avec des représentants du service. Semblable à la vitesse de réponse, mais comprend le temps d’attente de chaque session au sein d’une conversation.
FactSession Temps moyen d’attente (sec) Temps d’attente moyen, en secondes, des clients avant d’être mis en relation avec des représentants du service. Semblable à la vitesse de réponse, mais comprend le temps d’attente de chaque session au sein d’une conversation.
FactSession Conversations avec interaction Les conversations dans lesquelles le représentant du service était engagé. La communication client-représentant du service peut commencer à ce stade.
FactSession Sessions avec interaction Sessions présentées à un représentant du service que celui-ci accepte.
FactSession Conversations entrantes Conversations entrantes
FactSession Messages entrants Messages entrants
FactSession Sessions entrantes Sessions entrantes
FactSession Conversations sortantes Conversations sortantes
FactSession Messages sortants Messages sortants
FactSession Zone de sentiment SentimentZone
FactSession Taux de rejet/d’expiration de session Taux de rejet/d’expiration de session
FactSession Sessions rejetées Sessions rejetées
FactSession Taux de transfert Le nombre de sessions que le représentant du service transfère
FactSessionParticipant ID du participant à la session Identificateur de l’enregistrement du participant à la session
FactSessionParticipant ID de session ID de session. Clé étrangère à FactSession.
FactSessionParticipant Temps moyen de consultation (min) Durée de la consultation depuis le moment où le représentant du service a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Temps moyen de surveillance (min) Durée passée en surveillance depuis le moment où le représentant du service a rejoint la conversation jusqu’au moment où il a quitté le participant à la session.
FactSessionParticipant Sessions de consultation Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de consultation.
FactSessionParticipant Sessions de surveillance Le nombre de sessions acceptées par un utilisateur en mode de surveillance.

Analyse boîte vocale

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix file pour modifier le rapport Boîte vocale.

Modèle de données

Schéma du modèle de données Boîte vocal

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
FactVoiceMail ID de boîte vocale Clé primaire.
FactVoiceMail ID d’utilisateur système du propriétaire Identifiant utilisateur. Clé étrangère à DimSystemUser.
FactVoiceMail ID de file d’attente ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactVoiceMail Date de création Date et heure de création de la boîte vocale.
FactVoiceMail Messages vocaux entrants Compte des messages vocaux ouverts et fermés.
FactVoiceMail Messages vocaux fermés Compte des messages vocaux fermés.
FactVoiceMail Messages vocaux ouverts Compte des messages vocaux ouverts.

Analyse de l‘assistant IA omnicanal

Modifier le mappage de rapport

Utilisez le fichier Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix pour modifier les rapports suivants :

  • Synthèse
  • Bot (le bot dans Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics sont remplacés par cette page de bot améliorée lorsque vous activez l’option Ajouter des analyses historiques pour les bots dans Analyse historique Omnicanal).

Modèle de données

Schéma du modèle de données de bot

Dictionnaire de données

Entités Attributs Description
FactConversation Résultat de la conversation Résultat de la conversation basé sur l'intervention d'un assistant IA et du représentant du service clientèle. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un assistant ».
DimBot ID du bot ID d’assistant IA
DimBot Nom du bot Nom de l’assistant IA
FactCustomerSupportJourney Valeur La source d’une étape sur le graphique du parcours du support client. Les exemples sont « interaction », « réaffecté par le bot », « connexion directe à un assistant » et « affecté à un assistant ».
FactCustomerSupportJourney Destination La destination d’une étape sur le graphique du parcours du support client.
FactCustomerSupportJourney Total Le nombre total d’une étape du parcours de support client, de la source à la destination.
FactCustomerSupportJourney ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.
DimConversationProperty Résultat de la conversation Résultat de la conversation basé sur l'intervention de l'IA et du représentant du service clientèle. Prend actuellement en charge « réaffecté par le bot », « dévié par le bot » et « conversations directes avec un assistant ».
FactBotSession Taux de sessions abandonnées Taux d’abandon
FactBotSession Temps moyen de réaffectation (min) Le temps nécessaire à l’assistant IA pour réaffecter.
FactBotSession Temps moyen de déviation (min) Le temps nécessaire à l’assistant IA pour dévier.
FactBotSession CSAT du bot Score CSAT pour l’assistant IA en moyenne.
FactBotSession ID de bot Assistant IA ID, PK vers Dimbot
FactBotSession ID de la session de bot Assistant IA ID de session, PK
FactBotSession Rubrique du bot Le sujet de cette session assistant IA.
FactBotSession Titre de la conversation Titre de la conversation associée.
FactBotSession Conversation déviée La conversation totale a été déviée.
FactBotSession Conversation réaffectée La conversation totale a été réaffectée.
FactBotSession ID de conversation Identificateur de l’enregistrement de la conversation associé.
FactBotSession URL de conversation URI de la conversation associée.
FactBotSession Taux de déviation du bot Le taux auquel les conversations assistant IA ont été déviées.
FactBotSession Taux de sessions engagées Le taux d’engagement des sessions assistant IA.
FactBotSession Rubrique réaffectée par le bot La rubrique des conversations d’assistant IA qui a fait l’objet d’une réaffectation.
FactBotSession Taux de réaffectation du bot La vitesse à laquelle l’assistant IA a réaffecté les conversations.
FactBotSession Taux de sessions réaffectées Taux d’escalade basé sur les sessions assistant IA.
FactBotSession Est un bot avec interaction Indique si l’assistant IA est engagé dans cette session.
FactBotSession ID de file d’attente de conversations ID de file d’attente. Clé étrangère à DimQueue.
FactBotSession Taux de sessions résolues Taux de résolution basé sur les sessions de l’assistant IA.
FactBotSession Sessions de bot abandonnées Session de l’assistant IA abandonnée.
FactBotSession Sessions de bot réaffectées Session de l’assistant IA réaffectée.
FactBotSession Sessions de bot engagées Assistant IA session engagée.
FactBotSession Sessions de bot résolues Assistant IA session résolue.
FactBotSession Résultat de la session Résultat de la session de l’assistant IA.
FactBotSession Moyenne de sessions par conversation Nombre moyen de sessions d’assistant IA dans chaque conversation.
FactBotSession Sessions de bot non engagées Assistant IA sessions non engagées.
FactBotSession Nombre total de sessions Sessions totales des assistants IA.
FactBotSession Nombre total de conversations Nombre total de conversations associées aux assistants IA.
FactBotSession ID session ID de session Omnicanal associé.
FactBotSession ID de rubrique ID du sujet. Clé étrangère à DimTopic.

Personnaliser l’affichage visuel
Présentation de la personnalisation du modèle de données
Personnaliser les modèles de données des rapports d’analyse historiques et en temps réel
Mappage du modèle de données pour les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service

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