Utiliser les fonctionnalités Copilot dans des CRM non-Microsoft

Vous pouvez utiliser Service dans Microsoft 365 Copilot pour fournir une assistance IA en temps réel dans les CRM non-Microsoft. Le service vous aide à gérer les dossiers et les conversations efficacement, et à résoudre les problèmes plus rapidement, vous permettant d’apporter une plus grande valeur aux clients.

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes lorsque vous utilisez Service dans Microsoft 365 Copilot :

• Poser une question
• Générer un résumé d’incident
• Générer des notes de résolution pour les incidents
• Générer un résumé de conversation pour la conversation fermée
• Écrire un courrier électronique

Navigation

Connectez-vous à un CRM non-Microsoft et lancez le service dans Microsoft 365 Copilot. Le volet d’aide Copilot s’affiche. Vous pouvez sélectionner les onglets suivants :

• Poser une question : posez une question en mode conversationnel, générez un résumé de l’incident, des notes de résolution et un résumé de la conversation.
• Rédiger un courrier électronique : pour générer une réponse par courrier électronique avec l’assistance de Copilot pour les courriers électroniques.

Poser une question

Copilot agit comme votre partenaire et vous aide à répondre à vos questions sans que vous ne cherchiez d’informations. Copilot récupère rapidement les informations, génère des résumés pour les cas et obtient les détails requis sur les données des cas, le tout dans la même interface. Pour en savoir plus, consultez Poser une question.

Générer un résumé d’incident

Dans un système CRM autre que Microsoft, le résumé de l’incident apparaît sous forme de carte dans l’onglet Poser une question du volet d’aide Copilot. Copilot génère des résumés d’incident en fonction des informations suivantes de l’incident pour les CRM correspondants :

Salesforce : Copilot génère le résumé de l’incident en fonction des champs de l’incident et des activités associées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Champs d’incident : ID de l’incident, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, adresse e-mail et nom du produit si le représentant du service clientèle y a accès.
• Message de texte : ID, titre, corps, createddate
• Commentaire : ID, corps, createddate
• Courrier électronique : ID, corps, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress.

ServiceNow : Copilot génère le résumé de l’incident en fonction des données de l’incident et des activités associées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Données de l’incident : ID de l’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, courrier électronique et notes.
• Notes de travail et commentaires : ID, TextContext, date de création.
• Courrier électronique : ID, corps, date de création, FromAddress, ToAddress

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Générer des notes de résolution

Copilot génère des notes de résolution en fonction des détails de l’incident, des courriers électroniques et des notes liés à l’incident pour vous aider à clôturer le cas ou l’incident plus rapidement. Le résumé de la résolution générée comprend le problème, la cause première, les étapes de dépannage et la résolution fournie. Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

1. Sélectionnez l’incident requis.
2. Sélectionnez le Copilot intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche.
3. Dans l’onglet Poser une question, sélectionnez Générer des notes de résolution. Le résumé de la conversation s’affiche sous la forme d’une carte dans le volet d’aide.

Générer un résumé de conversation

Dans un CRM non-Microsoft, vous pouvez générer le résumé des conversations closes en utilisant ces étapes :

1. Sélectionnez la conversation requise.
2. Sélectionnez le Copilot intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche.
3. Dans l’onglet Poser une question, sélectionnez Résumer les conversations. Le résumé de la conversation s’affiche sous la forme d’une carte dans le volet d’aide.

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.