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Les expériences utilisateur conversationnelles (CUX) peuvent être vocales, textuelles ou commencer dans un type d’interface utilisateur conversationnelle et se poursuivre dans un autre. Différents types de CUX ont des capacités et fonctions différentes. Les gens utilisent souvent ces termes de manière interchangeable, mais ils diffèrent sur des points importants. Dans cet article, vous découvrez quelques exemples courants de CUX et en quoi ils diffèrent les uns des autres.
Agents
Les agents sont généralement des CUX textuels qui aident les utilisateurs à trouver des informations ou à accomplir des tâches sur un site web. Les utilisateurs tapent une question ou une demande, et l’agent répond. L’agent peut répondre en langage naturel, montrer quelque chose de visuel comme une carte ou une image de produit, ou proposer une action à entreprendre, comme ajouter un article à un panier ou prendre rendez-vous.
Les agents rendent l’expérience de recherche plus intelligente en aidant les utilisateurs à affiner leur recherche ou à clarifier leur requête. Les conversations avec les agents sont soit à tour unique, soit à tour multiple. Les conversations à tour unique sont des paires de questions et réponses qui ne gardent pas le contexte des échanges précédents. Les conversations à plusieurs tours ressemblent davantage à des conversations humaines qui s’appuient sur ou suivent des échanges précédents.
Chatbots
Les chatbots sont similaires aux agents, mais ils ont un domaine plus limité de fonctions ou de compétences spécifiques. Ils aident les utilisateurs à effectuer des tâches telles que la réservation d’un vol, la passation d’une commande ou la résolution d’un problème technique. Ils peuvent fournir un moyen conversationnel de faire des choses comme remplir un formulaire ou rechercher des informations.
Les chatbots peuvent être basés sur la voix ou par le texte, selon la plateforme et la tâche. Ils peuvent avoir un nom ou un avatar pour créer un sentiment de personnalité.
Assistants virtuels
Les assistants virtuels, ou assistants numériques personnels, sont généralement des personnages de marque, comme Siri, Alexa et Cortana, qui peuvent effectuer de nombreuses tâches différentes au nom de l’utilisateur. Ils disposent également d’une plateforme extensible qui permet à d’autres entreprises d’y ajouter de nouvelles compétences. Par exemple, un utilisateur peut demander à un assistant virtuel de commander une course, de consulter la météo ou d’écouter de la musique à partir de différents services.
Les assistants virtuels sont généralement activés par la voix, mais ils peuvent également converser en texte. En raison de leur voix et de leur nom de marque, ils ont une personnalité délibérément conçue pour créer un lien émotionnel avec l’utilisateur.