Présentation
À l’heure actuelle, tout le monde utilise plusieurs canaux de communication tels que la messagerie, la conversation instantanée sur le web, le téléphone et des plateformes comme Slack, Microsoft Teams et Facebook. Les organisations doivent être accessibles par leurs clients sur ces divers canaux ; en outre, elles doivent répondre systématiquement de la même manière, quel que soit le canal qu’un client décide d’utiliser.
Les utilisateurs et les clients sont de plus en plus exigeants et demandent une réponse quotidienne constante, des réponses adaptées à leurs comportements et caractéristiques, ainsi que de réponses à des demandes plus complexes.
L’IA conversationnelle, également appelée agents, répond aux questions et demandes d’un être humain de manière intelligente. Des agents permettent aux organisations d’apporter une première réponse aux clients, en traitant les demandes courantes sur plusieurs canaux. Les agents lancent un dialogue conversationnel avec l’être humain, que ce soit sur le web ou sur un autre canal, comme les SMS.
Problèmes liés à la création d’agents
Les statistiques suivantes décrivent les défis complexes auxquels les organisations sont actuellement confrontées lors de la gestion des collaborateurs et des clients :
66 % des clients choisissent d’utiliser le libre-service avant de contacter un conseiller du service client, car contacter un conseiller du service client peut être chronophage et le client attend dans une file d’attente alors que son seul souhait est une réponse immédiate.
90 % des clients s’attendent à une expérience homogène sur l’ensemble des canaux. Que ce soit au téléphone, sur un site web ou en magasin, ils souhaitent le même traitement.
59 % des canaux sont gérés en silos : les centres d’appels ont des incitations différentes de celles des magasins de détail, le site web est géré séparément, etc.
Les agents permettent de relever ces défis, mais ils peuvent également s’avérer difficiles à créer et coûteux à gérer. Traditionnellement, la création d’un agent exige des compétences et du travail : vous devez faire appel à des développeurs pour coder l’agent, des experts techniques pour définir le flux de conversation et des spécialistes de l’IA pour gérer le traitement du langage, et l’agent doit se connecter à vos systèmes d’exploitation pour accéder aux données pertinentes.
Agents Microsoft Copilot Studio
Microsoft Copilot Studio est conçu pour créer des agents destinés à des utilisateurs externes (vos clients) ou internes (vos collaborateurs). Les experts peuvent créer des flux de conversation à l’aide d’une interface graphique no-code dans un navigateur.
Les développeurs et les administrateurs peuvent aider les experts à créer des flux de conversation et à intégrer des agents à des applications métier grâce aux flux de cloud Microsoft Power Automate. Microsoft Copilot Studio propose le traitement du langage par l’IA pour créer une IA conversationnelle naturelle.
Microsoft Copilot Studio permet à quiconque de créer un agent, ce qui réduit considérablement le temps et les coûts associés au déploiement d’un agent.
Cas d’utilisation des agents
Vous pouvez ajouter l’IA conversationnelle à une application pour améliorer l’expérience utilisateur. Voici des utilisations courantes d’agents externes :
Répondre à des questions ou demandes de renseignements
Traiter les demandes de retour et d’échange
Traiter une plainte ou résoudre un problème
Effectuer un achat, vérifier le stock, formuler une recommandation ou suivre une expédition
Présenter un produit et l’utiliser comme service d’assistance
Effectuer une réservation ou réserver un billet pour un événement
Gérer les préférences d’abonnement aux e-mails
Payer une facture ou traiter une réclamation
Trouver une personne qualifiée (par exemple, des services professionnels)
Fournir un triage pour les soins de santé et une communication de crise
Demander des commentaires client et créer des questionnaires, enquêtes et concours
Les agents sont fréquemment utilisés dans les scénarios de support client. Par exemple, un agent peut vous aider à résoudre des problèmes et traiter les questions de garantie et les réparations.
La plupart des utilisateurs ont fait l’expérience d’agents dans des scénarios de support client ; cependant, voici des cas d’utilisation plus puissants pour l’utilisation d’agents au sein d’une organisation :
Support RH
Intégration des collaborateurs
Idées des collaborateurs
Gestion des modifications
Support informatique
Support commercial
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Inspections
Informations sur les processus internes
Voici des raisons motivant la création d’un agent interne :
Communication interne homogène
Commodité, rapidité et accessibilité
Disponibilité toute la journée, tous les jours
Capacité à agir au nom de l’utilisateur pour effectuer des tâches de routine
Capacité à remplacer l’Intranet ou la messagerie interne pour les informations fréquemment consultées
Rôle de l’architecte de solution dans l’identification du besoin d’agents
Les architectes de solution doivent envisager d’utiliser des agents dans le cadre de la solution dans les situations suivantes :
Remplacer les formulaires web, notamment les formulaires de génération de prospects et les formulaires de demande
Aider les clients à naviguer et à trouver une personne ou des informations, au lieu d’utiliser une recherche sur un site web
Rediriger les demandes de renseignements vers le membre adéquat de l’organisation, par exemple un conseiller du service client ou un membre du personnel des services professionnels
Les agents ne sont pas réservés aux sites web. Vous pouvez également déployer Microsoft Copilot Studio dans les entités suivantes :
Facebook
Slack
Twilio
Messagerie
Applications mobiles
Si l’architecte de solution décide d’utiliser des agents, il doit s’assurer que l’équipe du projet suit les principes et les bonnes pratiques en matière de création d’agents, comme indiqué dans le reste de ce module.
IA responsable
Microsoft a défini six principes pour une utilisation responsable de l’IA. Comme les agents sont des services basés sur l’IA, les architectes de solutions doivent les garder à l’esprit lors de la conception d’agents. Le principe de transparence est l’un des principes qui s’applique particulièrement aux agents.
Il vise à s’assurer que l’être humain comprend qu’il interagit avec un agent. Lorsqu’une conversation d’agent est lancée, l’agent doit clairement indiquer sa nature. Il doit annoncer son objectif et ses limites, par exemple en énumérant l’étendue de ce qu’il peut faire ou des réponses qu’il peut apporter. Un agent doit permettre à l’utilisateur de réaffecter ou transférer les demandes à un être humain.
Les agents fonctionnent bien lorsqu’ils sont limités uniquement à leur finalité et ne tentent pas d’être trop génériques.