Fonctionnalité Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal pour Customer Service

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La bibliothèque de modules Commerce comprend la fonctionnalité Conversation instantanée Commerce. La fonctionnalité Conversation instantanée Commerce étend les fonctionnalités de conversation instantanée d’Omnicanal pour Customer Service aux clients d’e-commerce, y compris le support des conseillers du service client permettant de résoudre des problèmes client, d’offrir un service client et de promouvoir les ventes pour les clients Commerce.

Conditions préalables pour Omnicanal pour Customer Service

À titre de condition préalable, vous devez configurer Conversation instantanée dans le widget Administration d’Omnicanal pour Customer Service et obtenir certains des paramètres pour configurer l’expérience de conversation instantanée Commerce. Pour en savoir plus, consultez Configurer un canal de conversation instantanée.

Le script que vous recevez après avoir configuré Conversation instantanée dans le widget Administration d’Omnicanal ressemblera à l’exemple suivant :

<script id="Microsoft_Omnichannel_LCWidget" src="https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/livechatwidget/scripts/LiveChatBootstrapper.js" data-app-id="xxxx-xxx-4be7-bcd5-1d118ecffe1f" data-org-id="5a0e73c0-xxxx-xxxxx-xxx- 76df135f375d" data-org-url="https://xxsxxxxssdb348f-crm.omnichannelengagementhub.com"></script>

Vous aurez besoin de ce script pour configurer le module Conversation instantanée, donc veillez à le copier et/ou l’enregistrer quelque part sur votre appareil local afin de pouvoir le référencer ultérieurement.

Champs obligatoires de la fonctionnalité Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal pour Customer Service

Les valeurs suivantes sont requises à partir du script que vous avez généré précédemment pour configurer la fonctionnalité Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal pour Customer Service :

  • Source du script : valeur du paramètre src dans le script du widget de conversation instantanée.

  • ID de l’application de données : valeur du paramètre data-app-id dans le script du widget de conversation instantanée.

  • ID de l’organisation de données : valeur du paramètre data-org-id dans le script du widget de conversation instantanée.

  • URL de l’application de données : valeur du paramètre data-org-url dans le script du widget de conversation instantanée.

Configurer l’expérience de conversation instantanée Commerce pour votre site d’e-commerce

Une méthode recommandée pour intégrer la fonctionnalité Conversation instantanée Commerce à votre site d’e-commerce consiste à ajouter le module Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal au fragment d’en-tête partagé que vous utilisez sur votre site dans l’outil de création de sites Commerce.

Pour ajouter le module Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal au fragment d’en-tête partagé sur votre site, procédez comme suit :

  1. Accédez à l’outil de création de sites pour votre site, puis à Fragments.

  2. Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez le module Conversation instantanée Commerce avec Omnicanal pour Customer Service lorsque la boîte de dialogue Nouveau fragment s’affiche.

  3. Saisissez un nom pour le fragment, puis cliquez sur OK.

  4. Dans le mode Plan, sélectionnez l’emplacement Connecteur de conversation instantanée Msdyn365 cs.

  5. Accédez au volet Propriétés de conversation instantanée à droite. Pour renseigner ces champs, vous avez besoin du script Omnicanal pour Customer Service que vous avez généré précédemment :

    1. Dans le champ Source du script, saisissez la valeur src du script.

    2. Dans le champ ID de l’application de données : saisissez la valeur data-app-id du script.

    3. Dans le champ ID de l’organisation de données : saisissez la valeur data-org-id du script.

    4. Dans le champ URL de l’organisation de données : saisissez la valeur data-org-url du script.

  6. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Terminer la modification pour enregistrer le fragment.

  7. Cliquez sur Publier.

  8. Accédez à Fragments et ouvrez le fragment d’en-tête de votre site.

  9. Dans l’emplacement Conteneur par défaut, cliquez sur les points de suspension (…), puis sélectionnez Ajouter un fragment.

  10. Lorsque la boîte de dialogue Sélectionner des modules s’affiche, sélectionnez le fragment de conversation instantanée que vous avez créé précédemment, puis cliquez sur OK.

  11. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Terminer la modification pour enregistrer le fragment.

  12. Cliquez sur Publier pour publier le fragment.

Ajouter Commerce Headquarters sous forme d’onglet d’application pour Omnicanal pour Customer Service

Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez ajouter un onglet d’application pour Commerce Headquarters. Ensuite, cette interface utilisateur permet aux conseillers d’accéder au module Service client Dynamics 365 Commerce, qui fournit des informations contextuelles sur le client et ses commandes. Les conseillers du service client peuvent également passer de nouvelles commandes, lancer des retours et vérifier les informations sur le statut des commandes.

Créer un onglet d’application qui charge Commerce Headquarters dans un module iFrame

Pour créer un onglet d’application qui charge Commerce Headquarters dans un module iFrame, procédez comme suit :

  1. Accédez à Microsoft Power Apps Maker Portal.

  2. Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Applications.

  3. Sélectionnez Centre d’administration Customer Service, puis accédez à Expérience de l’agent.

  4. Pour Modèles d’onglet d’application, cliquez sur Gérer.

  5. Créez un onglet d’application de type Site web tiers. Pour obtenir des instructions sur la création d’un onglet d’application et des détails sur ses paramètres, consultez Gérer les modèles d’onglet d’application.

  6. Sous Paramètres, dans le champ Valeur du paramètre URL, saisissez l’URL suivante, où vous devez remplacer <YourOrganizationHeadquartersURL> et <LegalEntityname> par les valeurs appropriées. Omnicanal pour Customer Service lit {AccountNumber} à partir du contexte de la conversation instantanée, de sorte que vous n’avez pas besoin de modifier {AccountNumber}.

    https://<YourOrganizationHeadquartersURL>/?mi=MCRCustomerService&cmp=<LegalEntityName>&embedded=true&customerId={AccountNumber}

  7. Laissez le champ Valeur du paramètre Données vide.

Activer un nouvel onglet d’application pour les conseillers du service client dans Omnicanal pour Customer Service

Afin d’activer un nouvel onglet d’application pour les conseillers du service client, vous devez vous trouver dans Power Apps Maker Portal.

  1. Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Applications.

  2. Sélectionnez Centre d’administration Customer Service, puis accédez à Support client > Flux de travail.

  3. Ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour vos agents, puis cliquez sur Sessions par défaut sous Paramètres avancés.

  4. Sous Onglets d’application, cliquez sur Ajouter un onglet d’application existant, puis ajoutez l’onglet d’application que vous avez créé précédemment. Cette étape garantit qu’un onglet d’application qui charge Commerce Headquarters dans un module iFrame s’ouvre lorsqu’un conseiller du service client reçoit un appel de conversation instantanée entrant depuis votre site web d’e-commerce.

Ajouter des variables de contexte dans Omnicanal pour Customer Service

Pour ajouter des variables de contexte dans Omnicanal pour Customer Service, vous devez vous trouver dans Power Apps Maker Portal.

  1. Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Applications.

  2. Sélectionnez Centre d’administration Customer Service, puis accédez à Support client > Flux de travail.

  3. Ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour vos agents, puis accédez à la section Variables de contexte sous Paramètres avancés.

  4. Cliquez sur Modifier, puis ajoutez AccountNumber comme variable de contexte de type texte. Cette variable permet à Commerce Headquarters de charger plus facilement les informations client avec des numéros de compte correspondants.

De plus, si vous souhaitez lire les adresses e-mail et les noms des utilisateurs connectés à partir d’un canal d’e-commerce, vous pouvez ajouter Email et Name comme variables de contexte de type texte.

Mettre à jour la stratégie de sécurité du contenu dans l’outil de création de sites

Pour mettre à jour la stratégie de sécurité du contenu (CSP) de votre site, accédez à l’outil de création de sites :

  1. Sélectionnez le site sur lequel vous travaillez, puis cliquez sur Paramètres du site > Extensions.

  2. Dans l’onglet Stratégie de sécurité du contenu, ajoutez https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net comme nouvelle entrée aux instructions suivantes :

    • child-src

    • connect-src

    • font-src

    • frame-ancestors

    • frame-src

    • img-src

    • media-src

    • object-src

    • script-src

    • style-src

  3. Cliquez sur Enregistrer et publier.

Pour en savoir plus, consultez Gérer la stratégie de sécurité du contenu (CSP).