Gérer les champs pour les résumés d’incidents

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La fonctionnalité Résumé d’incident fournit aux conseillers une vue récapitulative d’un enregistrement d’incident. Par conséquent, les informations sont plus faciles et plus rapides à utiliser pour les conseillers lorsqu’ils commencent à travailler sur l’incident.

Copilot génère des résumés ou rédige des e-mails à l’aide de champs d’incident source. En fonction des besoins de votre organisation, vous pouvez identifier la nécessité de modifier ces champs pour améliorer le contexte et l’exactitude des résultats. Par exemple, vous pouvez inclure le champ Origine de l’incident dans le résumé, afin que les conseillers du service client comprennent le contexte du canal sur lequel la communication initiale a été effectuée. De plus, vous pouvez sélectionner les champs personnalisés à l’aide desquels vous souhaitez que Copilot génère des réponses.

Vous pouvez modifier les champs utilisés par Copilot pour les résumés d’incidents dans l’application Centre d’administration Customer Service. Pour ce faire, accédez à Expérience de l’agent > Productivité > Résumés, puis cliquez sur Gérer les données dans la section Résumés d’incidents.

Copilot génère des résumés d’incidents à l’aide des champs suivants :

  • Client

  • Titre de l’incident

  • Type d’incident

  • Objet

  • Description de l’incident

  • Produit

  • Priorité

  • Notes sur l’incident

  • Contenu de l’e-mail

  • Résumé de la conversation

Sur l’écran Gérer les données pour les résumés d’incidents, vous pouvez modifier les sélections par défaut pour personnaliser les informations. Chaque élément comprend les paramètres suivants :

  • Inclure : indique si Copilot doit inclure l’élément dans le résumé de l’incident.

  • Description : identifie le type d’informations que l’élément inclut.

  • Type d’enregistrement : spécifie le type d’enregistrement (table) dans Microsoft Dynamics 365 à utiliser.

  • Champ de données : spécifie le champ pour le type d’enregistrement sélectionné comportant les données que vous souhaitez utiliser dans le résumé.

Capture de l’écran Gérer les données pour les résumés d’incidents avec des mappages de champs de données et de types d’enregistrements.

Pour apporter des modifications, sélectionnez l’attribut que vous souhaitez modifier, puis redéfinissez les champs Type d’enregistrement et Champ de données sur le champ que vous souhaitez utiliser à la place. Par exemple, pour le champ Attribut client, vous pouvez définir le type d’enregistrement sur Compte et Champ de données sur Nom. Vous ne pouvez pas ajouter d’autres champs.

Lors de la définition du mappage, vous devez prendre en compte les paramètres suivants :

  • Vous pouvez définir le champ Notes sur l’incident sur une entité personnalisée liée à la table Incident.

  • Assurez-vous que le conseiller du service client ou tout autre rôle personnalisé dispose d’autorisations de lecture configurées pour les entités associées. Sinon, Copilot ne peut pas générer de résumé.

  • Vous ne pouvez pas modifier les valeurs Contenu de l’e-mail et Résumé de la conversation permettant à Copilot de générer des résumés d’incidents.

  • Vous ne pouvez pas ajouter d’autres attributs que les attributs actuels.

Pour en savoir plus, consultez Gérer les champs utilisés par Copilot pour les résumés d’incidents.