Décrire les options permettant de personnaliser les applications d’engagement client pour répondre aux besoins de l’entreprise

Les fonctionnalités comme l'Agent de qualification des prospects gèrent automatiquement les prospects et les transfèrent à un commercial en temps réel lorsqu'ils sont prêts. Le Centre de contacts Dynamics 365 est conçu pour aider à fournir de l’aide et du support aux clients sur tous les différents canaux pris en charge par une organisation. Les fonctionnalités telles que l’agent de gestion des cas peuvent évaluer les données à partir d’éléments tels que les conversations entrantes et utiliser ces informations pour créer automatiquement des enregistrements de cas.

Les fonctionnalités prédéfinies vous aident à commencer rapidement. Toutefois, vous devrez peut-être les améliorer pour des besoins spécifiques. Par exemple, votre organisation peut prendre en charge les secteurs qui ne sont pas couverts en standard. Vous pouvez ajouter ou modifier des colonnes pour répondre à ces exigences.

Les organisations personnalisent les applications d’engagement client Dynamics 365 de plusieurs façons. La personnalisation peut aller de configurations simples au développement avancé. Chaque approche dépend des besoins métier, de la complexité et des ressources disponibles. Étant donné que la personnalisation peut provenir de plusieurs niveaux, Microsoft Dynamics 365 fournit plusieurs options pour adapter l’expérience.

Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes :

Configuration prête à l’emploi

Les outils de configuration prêtes à l’emploi offrent un moyen simple de personnaliser des applications. Ils permettent des modifications rapides et des solutions personnalisées. Par exemple, vous pouvez ajouter une colonne à votre base de données Dataverse pour stocker des documents de produit ou des informations de microprogramme, ce qui permet aux représentants de travailler sur des cas.

Les applications d’engagement client Dynamics 365 incluent plusieurs configurations prêtes à l’emploi qui peuvent être utilisées pour adapter l’expérience d’application.

• Modèle de données : un modèle de données représente des données réelles que votre organisation travaille avec. Par exemple, une organisation de service peut avoir un modèle de données qui inclut les clients qu’ils serviceent, les cas, les données IoT et bien plus encore.

• Formulaires et vues : les formulaires peuvent être personnalisés pour afficher ou masquer des champs, ajouter des sections et réorganiser des onglets. Les vues peuvent être modifiées pour afficher des colonnes et des filtres pertinents pour différents rôles. Par exemple, une équipe commerciale peut avoir besoin d’une vue qui affiche uniquement les opportunités actives triées par chiffre d’affaires estimé.

• Règles d’entreprise : les règles métier vous permettent d’appliquer une logique sans code. Par exemple, vous pouvez définir automatiquement une valeur de champ en fonction d’un autre champ ou rendre un champ requis lorsque certaines conditions sont remplies.

• Tableaux de bord et graphiques : les tableaux de bord fournissent des insights basés sur des rôles en combinant des graphiques, des listes et des indicateurs de performance clés (KPI). Les graphiques peuvent être configurés pour visualiser les tendances, telles que les ventes par région ou les temps de résolution de cas.

Examinons un scénario dans lequel une organisation peut adapter Dynamics 365 pour répondre à ses besoins.

Contoso Coffee, un fabricant mondial de café, est fier d’offrir une excellente expérience client. Ils ont récemment lancé un nouveau service d’abonnement pour les mélanges de café premium, ce qui a entraîné une augmentation des demandes des clients sur les planifications de livraison, les options de paiement et les recommandations sur les produits. Les clients demandent souvent l’état de l’abonnement, le suivi des livraisons et un mélange de recommandations. Contoso souhaite s’assurer que les agents disposent d’un accès rapide aux informations pertinentes et que les clients peuvent répondre librement aux questions courantes.

Contoso utilise Dynamics 365 Customer Service. Ils souhaitent utiliser ses outils de configuration prêtes à l’emploi pour adapter l’application pour répondre à leurs besoins sans codage personnalisé lourd.

Comment utiliser les outils prêts à l’emploi

• Personnalisation des formulaires de cas

  • À l’aide de l’éditeur de formulaire Power Apps, Contoso ajoute de nouveaux champs tels que :
    • ID d’abonnement
    • Mélange de café préféré
    • Fréquence de remise
  • Ils peuvent réorganiser la disposition, de sorte que ces champs apparaissent en évidence pour leurs représentants qui gèrent les cas liés à l’abonnement.

• Création de files d’attente personnalisées

  • Pour simplifier la distribution et le routage des cas, ils ont créé une file d’attente « Support d’abonnement » dédiée.
  • Les règles de routage sont configurées de sorte que tout cas mentionnant « abonnement » ou « remise » est automatiquement acheminé vers cette file d’attente.

• Configuration des articles de connaissances

  • À l’aide de la fonctionnalité Gestion des connaissances, Contoso publie des articles tels que :
    • « Comment modifier votre date de livraison »
    • « Les 5 meilleurs mélanges de café pour votre profil de goût »
  • Ces articles sont liés aux cas et exposés dans l’espace de travail Customer Service, ce qui permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement.

• Configuration des politiques de niveau de service (SLA)

  • Par le biais des contrats de niveau de service (SLA), Contoso définit :
    • Priorité élevée : les problèmes de remise doivent être résolus dans les 4 heures.
    • Priorité normale : fusionner les recommandations dans les 24 heures.
  • Les contrats SLA sont appliqués automatiquement en fonction du type de cas.

Examinons une vidéo qui montre comment un utilisateur peut adapter Dynamics 365 pour répondre à ses besoins.