Présentation et vue d’ensemble de la détection
La détection de clients est un processus continu. La détection est effectuée au cours de la phase de pré-vente, lors du lancement du projet, et se poursuit pendant les itérations de la création de votre solution. Connaître votre client, savoir comment il pense et ce dont il a besoin sont des ingrédients essentiels à la réussite d’un projet.
La question la plus importante que vous pouvez poser pendant le processus de découverte est : « Pourquoi? »
Parfois, cependant, cette question doit être posée de différentes manières.
Par exemple, lorsqu’un client dit : « Nous avons besoin d’un bouton sur cet écran pour faire cela », votre question Pourquoi pourrait ressembler davantage à : « Que doivent faire les utilisateurs après avoir terminé leurs tâches sur cet écran ? »
Ce module couvre les sujets suivants :
La détection initiale des clients, un processus qui se produit souvent avant qu’ils ne soient réellement vos clients.
La gestion des réunions de détection de clients en se préparant à l’avance et en ayant un plan pour la suite.
Écoute d’un entretien entre deux architectes de solutions sur la façon dont ils communiquent avec les clients.
L’évaluation des besoins des clients et de la façon dont ce processus va au-delà du simple marquage des éléments d’une liste de contrôle comme terminés. En outre, cette rubrique examine comment vous pouvez apporter de la valeur ajoutée et répondre aux besoins des clients.
Présentation de votre client
Ce module fait référence au client la banque Woodgrove, et les exercices et discussions tout au long de la leçon concernent ce client et comment vous pouvez l’aider.
La banque Woodgrove possède des bureaux dans 14 États américains en plus d’un bureau au Royaume-Uni et un autre en Allemagne. La banque Woodgrove est un fournisseur mondial de services financiers de premier plan qui met l’accent sur les prêts commerciaux et les investissements. Les utilisateurs administratifs travaillent au bureau et ne sont jamais mobiles. Cependant, tous les cadres intermédiaire doivent être en mesure de faire du télétravail depuis leur domicile ou lorsqu’ils sont avec un client. L’équipe de la Woodgrove se sent dépassée par leurs systèmes disparates ; par conséquent, ils recherchent une solution qui connecte leurs données de manière à accroître leur réussite financière et la satisfaction de leurs clients. Avec un déploiement interne uniquement, la banque Woodgrove aurait moins de problèmes réglementaires ; cependant, chaque équipe au sein de la banque aurait ses propres responsabilités.
Le tableau suivant décrit les équipes orientées client de la banque Woodgrove.
| Équipe | Description |
|---|---|
| Croissance des entreprises et gestion d’actifs | Comptes commerciaux avec moins de 1 milliard de dollars de transactions annuelles. La croissance dans ce sens se réfère aux prêts utilisés pour réinvestir dans la société. Ces clients partagent un groupe de gestionnaires de comptes ; ils ne sont pas spécifiquement attribués à un individu. |
| Fortune 500 | Chaque client de cette division se voit attribuer un gestionnaire de compte senior comme contact principal pour toutes les questions bancaires. Une fois qu’une entreprise est gérée dans cette division, elle y reste ; même si elle quitte la liste de Fortune 500. |
| Gestion de portefeuille de groupe | Cette équipe gère les comptes parent/enfant des entreprises avec plusieurs organisations sous un même parapluie. |
| Développement de nouvelles activités | Cette division commercialise principalement de nouvelles activités. Une fois qu’un compte est qualifié et actif, il passe à l’équipe de gestion appropriée. |
| Secteur public/gouvernement/enseignement supérieur | La banque Woodgrove est un prêteur privilégié de nombreux gouvernements souverains du monde entier ainsi que d’universités privées. Cette équipe s’occupe également d’une poignée d’organismes sans but lucratif à volume élevé desservis par la banque. |
| Prêts à la consommation | Cette équipe est la plus petite, car la banque Woodgrove se concentre sur les produits commerciaux. Cependant, les prêts à la consommation à volume élevé sont disponibles au cas par cas. Cette équipe n’est pas annoncée aux prospects externes, mais principalement utilisée par les cadres des entreprises clientes. |
| Gestionnaires de relations | Cette équipe est composée de membres de chacune des autres équipes, ce qui garantit une expérience cohérente, car les comptes peuvent se déplacer entre les équipes et interagir d’autres manières. Cette équipe établit également les meilleures pratiques pour les utilisateurs. |
| Centre d’appels de réaffectation | La banque dispose d’un centre d’appel 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an. Ils ont une équipe de cinq personnes (un gestionnaire et quatre CSC) à Chicago, Francfort et deux équipes dans un centre externalisé de Manille (Philippines) effectuant un quart de travail tôt le matin et tard le soir pour couvrir la région APAC. |
En plus de ces équipes, la banque Woodgrove dispose du groupe standard de cadres supérieurs impliqués dans l’ensemble des opérations bancaires et soutiennent les équipes au besoin.
La banque Woodgrove espère disposer du nouveau système dans une phase pilote afin que le PDG puisse présenter les premiers résultats à l’assemblée générale annuelle (AGA) dans quatre mois.