Canaux dans le Centre de contacts Dynamics 365

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Le Centre de contacts prend en charge les canaux numériques et vocaux. Les canaux numériques incluent la conversation en direct, la conversation permanente et les canaux sociaux.

Canaux numériques

Les canaux numériques sont des conversations et des réseaux sociaux.

Chat

Le chat est un canal très prisé par les clients pour contacter le service d’assistance. Les clients apprécient de pouvoir discuter avec des représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) lorsque les options en libre-service ne leur permettent pas de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Dynamics 365 Customer Service offre des fonctionnalités de chat complètes et intégrées, permettant aux représentants du service clientèle d’assister les clients. Les transcriptions de chat issues de Copilot Studio ou d’autres agents, ainsi que les données des enquêtes préalables à la conversation, sont transmises aux agents en direct afin de conserver l’intégralité du contexte du problème client lors du passage entre différents canaux et interlocuteurs. Elles peuvent aider les clients dans la langue de leur choix grâce à la traduction en temps réel, et passer à la voix ou à la vidéo si une démonstration visuelle ou une assistance audio est nécessaire. Fonctions avancées de collaboration : réponses rapides, messages privés (whisper), intervention directe (barge), consultation et transfert, pour garantir une assistance fluide et efficace.

Un widget de conversation instantanée permet aux clients de contacter les représentants du service clientèle et de résoudre leurs requêtes rapidement.

Pour en savoir plus sur le canal de conversation, consultez Présentation du canal de conversation et de la documentation de cette section.

Social

Les canaux sociaux sont des canaux SMS et des canaux sociaux tels que les messages Apple, Facebook, WhatsApp, etc. De nombreux clients utilisent des canaux sociaux pour leurs besoins de communication quotidiens. Le succès du service clientèle sur les réseaux sociaux, comme pour tout autre canal de support, dépend de la qualité de l’assistance fournie. Les communications des représentants du service à la clientèle (représentants de services ou représentants) doivent être opportunes, précises, sensibles, brèves et conviviales, ce qui améliore finalement la satisfaction des clients et la fidélité de la marque.

  • SMS

    • Avec le code court basé sur Azure Communication Services pour SMS, vos représentants du service client peuvent envoyer des messages à haut volume et sensibles au temps à l’aide de codes courts préapprobés, afin de garantir une livraison fiable. L’approvisionnement et la gestion des codes courts sont simplifiés pour votre organisation, car il peut être géré dans l’écosystème Azure. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services.
    • Le canal SMS via Twilio permet à votre organisation de communiquer avec les clients par messages texte. Vos clients peuvent envoyer des messages texte via Twilio et être mis en relation avec un représentant du service clientèle approprié (représentant du service ou représentant). Les représentants du service clientèle peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et y répondre en conséquence. Pour en savoir plus, consultez Configurer un canal SMS pour Twilio.

  • Social -

    • Messages Apple - L’application Messages Apple prend également en charge Messages pour entreprises, un moyen d’appliquer les fonctionnalités de communication plus riches d’iMessage pour interagir avec les entreprises. La nature asynchrone de ce canal offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes au fur et à mesure qu’ils trouvent l’heure, contrairement aux canaux en temps réel tels que Conservation pour Dynamics 365, dans lesquels la session se termine à la fermeture de la fenêtre de conversation. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal Apple Messages for Business.
    • Facebook - Voir Configurer le canal Facebook pour apprendre à configurer un canal Facebook.
    • LINE - Consultez Configurer un canal LINE pour savoir comment configurer un canal LINE.
    • WhatsApp - La fonctionnalité de canal WhatsApp vous permet d’intégrer WhatsApp via Twilio au centre d’administration du service clientèle ou à l’application centre d’administration du Centre de contacts pour interagir avec les clients qui préfèrent utiliser le canal WhatsApp. Consultez Configurer un canal WhatsApp via Twilio pour savoir comment configurer un canal WhatsApp.

Canal vocal

Permettre à vos représentants du service clientèle (représentant de service ou représentant) de communiquer avec les clients sur le téléphone pour résoudre les problèmes à l’aide du canal vocal dans le service clientèle. Malgré l’essor du chat, des SMS et des réseaux sociaux, le téléphone reste un canal essentiel de la relation client. Le canal vocal permet aux représentants de passer et de recevoir des appels via le réseau téléphonique commuté (PSTN) directement depuis l’interface native de Dynamics 365. Fonctionnalités IA en temps réel : transcription, analyse du sentiment et recommandations intelligentes pour accroître la productivité. L’application offre également un ensemble complet d’analyses et d’informations, incluant le regroupement thématique basé sur l’IA et les informations sur les appels.

La plupart des organisations intègrent manuellement des solutions distinctes de téléphonie et de gestion des relations client (CRM), ce qui entraîne des expériences fragmentées pour les représentants du service clientèle et les clients à travers les différents canaux d’interaction. Les solutions multi-fournisseurs sont difficiles à déployer et entretiennent des silos de données qui fragmentent la vision client et la performance des représentants du service.

Pour en savoir plus sur le canal vocal, consultez Présentation du canal vocal.

Microsoft Teams

Vous pouvez également utiliser Microsoft Teams comme canal d’engagement pour prendre en charge les fonctions internes, telles que le support technique, les ressources humaines et les finances, pour permettre aux organisations de connecter leurs employés avec le personnel de support interne à l’aide des fonctionnalités omnicanales dans le Centre de contacts ou le Service clientèle.

Pour en savoir plus, consultez Configurer le canal Microsoft Teams.