Expérience de représentant du service pour le Centre de contacts Dynamics 365

Comme mentionné précédemment, vous pouvez utiliser votre CRM comme interface utilisateur, ou vous pouvez utiliser l’application Centre de contacts Dynamics 365.

Widget de conversation incorporé

Le widget de conversation incorporé est une fonctionnalité du Centre de contacts Dynamics 365 qui permet aux représentants du service client de discuter avec les clients directement à partir de n’importe quel système de gestion des relations client (CRM) non-Microsoft. Vous pouvez incorporer le widget dans n’importe quelle page web ou application prenant en charge HTML et JavaScript, et offre une expérience de conversation transparente et cohérente sur différentes plateformes.

Vous pouvez configurer l’expérience incorporée dans Salesforce et ServiceNow.

Pour plus d’informations, consultez Configurer l’expérience incorporée dans ServiceNow et configurer l’expérience incorporée dans Salesforce.

Espace de travail centre de contacts

L'application de poste de travail du Centre de contacts est destinée aux représentants du service clientèle au sein du Centre de contacts. Il fournit un bureau représentatif du service client puissant avec des fonctionnalités Copilot et des outils de collaboration sur différents canaux, tels que la conversation en direct, le texte, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. L’espace de travail centre de contacts se connecte à la solution CRM de votre organisation pour fournir des connaissances contextuelles et des données client pour aider les agents à résoudre les requêtes client.

Les représentants du service peuvent gérer plusieurs interactions client simultanément dans l’application pour maintenir le contexte de chaque conversation. L’intégration de Copilot dans l’espace de travail permet aux représentants de traiter des questions liées aux dossiers sans avoir à effectuer manuellement des recherches sur différentes sources d'information. Cette application est une fonctionnalité standard dans toutes les organisations du Centre de contacts.

Pour en savoir plus sur l’espace de travail Centre de contacts, consultez Utiliser l’espace de travail Centre de contacts