Utiliser les fonctionnalités de Copilot dans les systèmes CRM autres que Microsoft

Microsoft 365 Copilot pour les services offre un support IA en temps réel dans les systèmes CRM autres que Microsoft, améliorant ainsi votre capacité à gérer efficacement les incidents et les interactions. Copilot vous aide à résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui vous permet d’offrir davantage de valeur ajoutée à vos clients.

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités Copilot suivantes lorsque vous utilisez Copilot pour les services :

• Poser une question
• Générer un résumé d’incident
• Générer des notes de résolution d’incidents
• Générer un résumé de la conversation pour la conversation fermée
• Rédiger un e-mail

Connectez-vous à un système CRM autre que Microsoft et lancez Copilot pour les services. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors. Vous pouvez cliquer sur les onglets suivants :

• Poser une question : posez une question de manière conversationnelle, générez un résumé d’incident, des notes de résolution et un résumé de la conversation.
• Rédiger un e-mail : générez une réponse par e-mail avec l’assistance par e-mail Copilot.

Poser une question

Copilot sert de partenaire de collaboration, vous aidant à répondre à des questions sans avoir besoin de recherches manuelles. Il recueille rapidement des informations, crée des résumés d’incidents et fournit des détails essentiels sur les données d’incidents, le tout dans une seule interface. Pour en savoir plus, consultez Poser une question.

Générer un résumé d’incident

Dans un système CRM autre que Microsoft, le résumé de l’incident s’affiche sous forme de carte dans l’onglet Poser une question du volet d’aide Copilot. Copilot génère des résumés d’incidents basés sur les informations d’incident suivantes pour les systèmes CRM correspondants :

• Salesforce : Copilot génère le résumé de l’incident en fonction des champs d’incident et des activités associées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

  • Champs d’incident : ID d’incident, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, e-mail et nom du produit si le conseiller du service client y a accès.
  • Publication texte : ID, Title, body, createddate
  • Commentaire : ID, body, createddate
  • E-mail : ID, body, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress.

• ServiceNow : Copilot génère le résumé de l’incident en fonction des données et des activités liées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

  • Données d’incident : ID d’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, e-mail et notes.
  • Notes et commentaires de travail : ID, TextContext, Created Date.
  • E-mail : ID, Body, Created Date, FromAddress, ToAddress. Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Générer des notes de résolution

Copilot crée des notes de résolution en analysant les détails de l’incident, les e-mails et les notes associées, ce qui accélère la clôture des incidents. Le résumé généré décrit le problème, la cause profonde, les étapes de résolution du problème et la solution proposée. Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

1. Sélectionnez l’incident requis.
2. Sélectionner le copilote intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors.
3. Dans l’onglet Poser une question, cliquez sur Générer des notes de résolution. Le résumé de la conversation s’affiche sous forme de carte dans le volet d’aide.

Générer un résumé de la conversation

Dans un système CRM autre que Microsoft, vous pouvez générer le résumé des conversations fermées. Procédez comme suit :

1. Sélectionnez la conversation requise.
2. Sélectionner le copilote intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors.
3. Dans l’onglet Poser une question, cliquez sur Résumer les conversations. Le résumé de la conversation s’affiche sous forme de carte dans le volet d’aide.

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Rédiger un e-mail avec Copilot

Lorsque vous rédigez des e-mails client, Copilot peut proposer des suggestions pour les rendre plus clairs, plus concis et plus convaincants.

Vérifiez toujours la réponse que Copilot génère avant d’envoyer l’e-mail au client.

Pour en savoir plus, consultez Rédiger un e-mail avec Copilot.

Comprendre comment Copilot prend en charge différentes langues

Copilot génère des réponses aux questions que les conseillers du service client (conseillers de service ou conseillers) posent et prend en charge les fonctionnalités de résumé des incidents et des conversations dans plusieurs langues.

Voici les fonctionnalités clés :

• Copilot détecte la langue de votre IU et génère des réponses à partir des incidents et des conversations dans la langue présente dans l’IU.
• Copilot génère des réponses à l’aide des articles de base de connaissances balisés avec la langue identique à celle de l’IU.
• Lorsque le texte d’entrée comporte des langues mixtes, Copilot génère des réponses dans la langue de votre IU.
• Copilot tente de générer des réponses dans votre langue d’IU préférée, même s’il ne s’agit pas d’une langue officiellement prise en charge.

Pour en savoir plus sur les scénarios, consultez Comprendre comment Copilot prend en charge différentes langues.