Communication et collaboration

Les informations de partage en temps opportun et claires constituent un élément essentiel de la réponse efficace aux incidents tout au long du cycle de vie de la réponse aux incidents. La communication est importante pendant chaque phase :

• Détection : communiquez aux personnes appropriées qu’un incident a eu lieu et à la nature/gravité générale de l’incident et de l’impact.
• Réponse : communiquez les détails sur l’incident au fur et à mesure que le processus de diagnostic se poursuit, quelles étapes sont nécessaires pour résoudre le problème et qui doit faire quoi.
• Correction : communiquez comment et quand le service a été restauré en fonctionnement normal et les actions de suivi nécessaires.
• Analyse : communiquez les leçons tirées de l’incident et ce qui peut être fait pour l’empêcher de se produire à nouveau.
• Préparation : communiquez les modifications (ou les modifications requises) au plan de réponse aux incidents, à nos procédures et à nos systèmes qui ont abouti aux leçons tirées de cet incident.

Prioritiser une communication claire

Plus haut dans ce module, nous avons mentionné que les organisations élites/hautes performances prennent une approche proactive plutôt que réactive. Le passage de votre posture réactive à une réponse efficace aux incidents est le résultat de la priorisation et de la promotion d'une communication bonne, claire, et précise.

Les clés permettant de hiérarchiser la communication claire sont les suivantes :

• Assurez-vous que vous partagez des informations sur ce qui se passe à chaque étape du processus.
• Documenter les informations ; mettez-le en écriture afin qu’il soit moins susceptible d’être mal compris ou oublié.
• Placez les informations dans un emplacement centralisé où elles seront accessibles à tous ceux qui en ont besoin.
• Utilisez des outils pour accroître l’efficacité des communications.

Même si nous ne l'avons pas souligné à l'époque, ce sont tous les comportements que nous avons démontrés dans le dernier chapitre.

Outils de communication : ChatOps

Avant de pouvoir parler des outils de communication, vous devez en savoir plus sur ChatOps, qui n’est pas un outil spécifique, mais un modèle de collaboration piloté par la conversation. Il est populaire auprès des développeurs pour rassembler des personnes, des outils, des processus et de l’automatisation. ChatOps vous donne une nouvelle et meilleure façon pour les équipes de travailler, en tirant parti de la conversation de groupe plutôt que de s’appuyer sur des technologies plus anciennes telles que l’e-mail pour collaborer.

Dans sa forme avancée, ChatOps peut utiliser des bots personnalisés et l’intelligence artificielle pour automatiser le travail. Dans le contexte de la réponse aux incidents, vous pouvez utiliser ChatOps pour intégrer les outils de conversation de groupe dans la conversation. Travailler de cette façon peut fortement inciter les ingénieurs à se réunir dans la conversation de groupe et collaborer sur des problèmes et des incidents, ainsi que des efforts d’ingénierie normaux.

La conversation de groupe vous permet de partager plus d’informations sur ce qui se passe dans votre système en termes de connaissances institutionnelles et d’obtenir ces informations à partir des têtes de personnes et dans la conversation afin qu’elles puissent être partagées et utilisées par d’autres personnes.

Cela augmente la visibilité et la sensibilisation opérationnelle au sein de l’équipe et aide les autres à apprendre à faire ce qu’ils sont censés faire. Lorsque vous exécutez des commandes et partagez ce que vous faites dans la conversation, vous enseignez aux autres ce qu’il faut faire et comment le faire.

L'apprentissage est un résultat du partage accru des informations sur ce qui se passe au sein de l'Ingénierie. Lorsque vous comprenez davantage ce que vos pairs, collègues et dirigeants font et pensent, y compris la façon dont ils prennent des décisions, vous pouvez être plus empathique sur ce qui se passe. Tout cela se produit plus naturellement lorsque vous commencez à intégrer votre travail dans la discussion.

Utiliser Microsoft Teams dans votre solution ChatOps

Vous avez déjà appris comment Microsoft Teams peut être une partie importante de votre kit de ressources de communication pendant un incident. Vous pouvez créer un pont de conversation avec un canal dédié à l’incident et même utiliser Logic Apps pour automatiser la publication des détails de l’incident directement dans le canal.

Étant donné que Microsoft Teams est un endroit centralisé où nous avons de nombreuses conversations sur nos efforts d’ingénierie, il est bon de commencer dans votre solution ChatOps pour fournir des mises à jour d’état et un contexte supplémentaire.

Par exemple, vous pouvez utiliser un webhook à partir de Teams pour mettre à jour une page d’état. Vous pouvez configurer Teams pour écouter une certaine commande dans une conversation et, si elle est reçue, envoyez une demande à une autre application. Cette application simple peut être une fonction Azure qui met à jour une page HTML statique stockée dans stockage Blob Azure avec des informations sur l’incident en cours. Le résultat final est que la commande simple dans la conversation fournit une mise à jour aux parties prenantes supplémentaires qui ne sont pas dans la conversation. Cette étape simple permet de gagner du temps qui peut autrement être passé à mettre à jour ceux qui ne sont pas impliqués dans la réponse.

Jusqu’à présent, nous avons largement passé notre temps à examiner les phases avant la correction. Nous allons maintenant nous concentrer sur les moyens d’améliorer cette phase.