顧客ナレッジ マネージメント エージェント を使用すると、サポート案件やサポート案件に関連する会話、メール、メモを、コンタクト センターの運用をサポートできるサポート情報記事に自律的に変換できます。
前提条件
- サポート案件または会話エンティティの既成のエンティティ、またはサポート案件用にカスタム Dynamics エンティティを使用しています。
- Dynamics 365 ナレッジ マネージメント が構成されている。
- Copilot が Dynamics 365 ナレッジ ベースにアクセスできるようにしました。 内部ナレッジ ベース リソースを応答を生成するためにのみ利用できる。 ナレッジ ソースの構成で詳細を確認する。
- リアルタイムのナレッジ作成のために、 Customer Knowledge Management Agent フローの接続参照を構成しました。
- あなたは従量制プランを設定しました。
顧客ナレッジ マネージメント エージェントを有効化する
Copilot サービス管理センターで、 サポート エクスペリエンス>Knowledge>Customer Knowledge Management エージェントに移動し、[ 管理] を選択します。 [Customer Knowledge Management Agent]\(顧客ナレッジ管理エージェント\) ページが表示されます。
ケース、ケースに関連付けられている会話の概要、メール、メモ、会話からナレッジ記事を収集できます。 ケースと会話の場合は、Customer Knowledge Management エージェントに必要な次のセクションのオプションから選択します。
リアルタイムのナレッジ作成を有効化する
ケースの場合は、[ ケース ] タブに移動し、[ リアルタイム作成 ] セクションで [ Copilot が現在のケースの情報を使用してナレッジ記事を作成する ] オプションを選択します。
会話の場合は、[ 会話 ] タブに移動し、[ リアルタイム作成 ] セクションで、[ Copilot が現在のチャットとメッセージングの会話の情報を使用してナレッジ記事を作成する ] オプションを選択します。
リアルタイムのナレッジ作成は、カスタマー サービス担当者 (サービス担当者) がケースを解決するか、会話を閉じたときにトリガーされます。 エージェントは、ケースまたは会話の内容を Dynamics 365 ナレッジ ベースの既存のナレッジ記事と比較することで、新しいナレッジ 記事が必要かどうかを判断します。 アーティクルが必要な場合、Customer Knowledge Management エージェントはケースまたは会話コンテンツを使用して記事を作成します。
リアルタイム記事作成のルールを管理する
複数のルールを作成して、解決されたケースまたはクローズされた会話が Customer Knowledge Management エージェントによってリアルタイムで処理されるようにするために満たす必要がある条件を指定できます。 たとえば、このプロセスを、特定のユーザーが所有するケースや会話、またはケースや会話のその他のフィールドに制限できます。
- [ ケース ] タブまたは [ 会話 ] タブの [ リアルタイム作成 ] セクションで、[ ルールの管理] を選択します。
- ルールの管理 ダイアログで、新規 を選択して新しいルールを追加します。
- 新しいナレッジ作成ルール ダイアログで、ルール名、条件名を入力し、条件を追加します。
- 保存 を選択します。
ナレッジ記事を作成するために使用されるケース属性を管理する
顧客ナレッジ マネージメント エージェントは、サポート案件タイトル、サポート案件の説明、製品、件名、 メールの内容、会話の要約、サポート案件メモ を使用して記事を作成します。 [電子メール コンテンツ] と [会話の概要] を除くすべてのフィールドを変更できます。 会話に使用される属性は変更できません。
- [ ケース ] セクションで、[ 属性の管理] を選択します。 データの管理 ページが表示されます。 各要素に使用されるレコードの種類とデータ フィールドをマップできます。 データを含めるか除外するかを選択できます。
- 保存して閉じる を選択します。
- 顧客ナレッジ マネージメント エージェント 設定ページで保存を選択します。
ケース属性の選択は、ケースからの履歴作成とリアルタイム作成の両方に適用できます。
変更履歴を有効にし、マップされたエンティティを Entity Analytics Config テーブルに追加する
履歴データからのナレッジ 記事の作成中の問題を回避するには、マップされたエンティティの 変更の追跡 を有効にして、 Entity Analytics Config テーブルに追加することをお勧めします。
マップされたエンティティを Entity Analytics Config テーブルに追加するには:
- モデル駆動型アプリ (
https://<org>.crm.dynamics.com/...) を開きます。 - F12 キーを押してブラウザーの開発者ツールを開き、[コンソール] タブを選択します。
- 次のスクリプト スニペットをコピーし、 ENTITY_NAMEを更新して、コンソールに貼り付けます。
- Enter キーを押してスクリプトを実行します。
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})- モデル駆動型アプリ (
履歴ナレッジの作成を有効にする
有効にすると、エージェントは、指定された条件を満たすすべてのケースと会話を考慮し、ケースまたは会話の内容を既存のナレッジ ベースと比較することによって、新しい記事が必要かどうかを判断します。 エージェントは、必要に応じて、ケースと会話の内容に基づいて新しい記事を作成します。 また、Customer Knowledge Management エージェントが新しいナレッジ記事の作成に使用できる カスタム レコードの種類 (プレビュー) を追加 することもできます。
[ケース]、[会話]、または [カスタム レコードの種類 (プレビュー)] タブを選択します。
ケースの場合は、[ 履歴ケースからの作成 ] セクションで、[ コパイロットが過去のケースの情報を使用してナレッジ記事を作成する ] オプションを選択します。
会話の場合、[ 履歴会話からの作成 ] セクションで、[ 過去のチャットとメッセージングの会話からの情報を使用してナレッジ記事を作成できるようにする ] オプションを選択します。
カスタム レコード タイプの場合、[ カスタム レコード タイプ ] セクションで、コパイロットが過去のカスタム レコード タイプの情報を使用してナレッジ記事を作成できるようにする [ オプション ] を選択します。
ルールの管理 を選択して、収集の条件を設定します。
既定のルール ダイアログで、ルール名、条件名を入力し、フィルター履歴記事に条件を追加します。 このルールに使用するカスタム アーティクル テンプレートを指定することもできます。
保存 を選択します。
顧客ナレッジ マネージメント エージェント 設定ページで保存を選択します。
過去の事例、会話、またはカスタム レコード タイプからの作成セクションで開始を選択します。 開始を選択すると、記事の作成が進行中であることがわかります。 作成プロセス ログを表示するには、作成プロセス ログの表示 リンクを選択します。
サポート案件または会話の作成履歴は、起動後に停止できない実行時間の長いプロセスです。 このプロセスでは、最大 100,000 件の個別のケースまたは会話から記事を作成し、すべてが処理されるまで続行できます。 履歴知識の作成はバッチで実行することをお勧めします。
カスタム レコードの種類を追加する (プレビュー)
重要
- これは運用に対応したプレビュー機能です。
- 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。
Customer Knowledge Management エージェントが新しいナレッジ記事の作成に使用できるカスタム レコードの種類を追加できます。 現時点では、これらのカスタム レコードの種類は、履歴アーティクルの作成でのみサポートされています。
カスタム レコードの種類を追加するには:
- レコードの種類のナレッジ管理を有効にします。
- Copilot サービス管理センターで、 サポート エクスペリエンス>Knowledge>Customer Knowledge Management エージェントに移動し、[ 管理] を選択します。 [Customer Knowledge Management Agent]\(顧客ナレッジ管理エージェント\) ページが表示されます。
- [ レコードの種類の追加] を選択します。 [ レコードの種類の追加] ページが表示されます。
- [ レコードの種類の選択 ] ドロップダウンで、ナレッジを作成するレコードの種類を選択します。
- [ 保存して閉じる] を選択します。
最大 5 種類のカスタム レコードを追加できます。
履歴ナレッジ作成用のカスタム記事テンプレートを指定する
履歴作成ルールを設定するときに、新しい記事のカスタムアーティクル テンプレートを選択できます。 既定では、Customer Knowledge Management エージェントは 問題、 原因、 解決 の形式で記事を作成します。 ナレッジ 記事テンプレートを構成した場合は、ルールごとに 1 つのテンプレートを指定できます。
カスタム記事を指定すると、Customer Knowledge Management エージェントはテンプレート セクション、セクション手順、スタイルを使用して新しい記事を作成します。 テンプレートには、次のベスト プラクティスを使用します。
- テンプレートにコンテンツ セクションのみを含めます。はメタデータ フィールドを除外します (たとえば、アーティクル作成日などのフィールドは使用しないでください)。
- 各セクションの詳細な説明を入力し、想定されるコンテンツの種類について説明します。
- 必要なフィールドと、テンプレート内で省略可能なフィールドを明確に示します。
- 分類が必要な場合は、カテゴリ オプションの一覧をテンプレートに直接含めます。
- コンプライアンス テキストを明確に区切ります (たとえば、"この行の下に編集しない" などのメモを追加します)。
- {{ProductName}} や {{ErrorCode}} などのプレースホルダーと変数には、一貫性のある形式を使用します。
- 可能であれば、テンプレート内に最小限の適切に構造化された例を含めて、ユーザーをガイドします。
追加のレコードタイプ属性を管理し、ナレッジ記事を作成します。
Customer Knowledge Management エージェントは、 タイトル、 説明、 製品、 件名、 電子メール コンテンツ、 ケース ノート を使用して記事を作成します。 [電子メール コンテンツ]、[インシデント解決]、[会話の概要] を除くすべてのフィールドを変更できます。
- カスタム レコードの種類セクションで、[ 属性の管理] を選択します。 データの管理 ページが表示されます。 各要素に使用されるレコードの種類とデータ フィールドをマップできます。 データを含めるか除外するかを選択できます。
- 保存して閉じる を選択します。
- 顧客ナレッジ マネージメント エージェント 設定ページで保存を選択します。
記事の自動更新を構成する (プレビュー)
重要
- これは運用に対応したプレビュー機能です。
- 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。
顧客ナレッジ管理エージェントは、既存のナレッジ記事に軽微な更新プログラムを自動的に適用できます。 既定では、Customer Knowledge Management エージェントは新しいマイナー バージョンの記事を作成します。
記事のマイナー更新の自動更新を有効にするには、[ Customer Knowledge Management Agent] ページの [ アーティクルの自動更新 ] セクションで、[ 既存の記事を自動的に更新する (プレビュー)] オプションを選択します。
作成された記事の既定のコンプライアンス状態を設定する
Customer Knowledge Management エージェントによって作成された記事とその更新バージョンの既定のコンプライアンス状態を設定できます。 たとえば、コンプライアンスを維持するには、既定の状態を [保留中] に設定し、ナレッジ レビュー担当者に公開前に記事を準拠としてマークさせます。
Customer Knowledge Management エージェントによって作成された記事の既定のコンプライアンス状態を設定するには、[ Customer Knowledge Management Agent ] ページの [コンプライアンス ] セクションで、使用可能なオプションから既定のコンプライアンス状態を選択します。
状態が 非準拠 の記事は公開できません。
注意
顧客ナレッジ管理エージェントは、記事を下書きする前に、ケース データから個人データを削除します。 ただし、エージェントは機密情報のすべてのインスタンスを検出するとは限りません。
記事の自動公開
AI エージェントが、指定された コンプライアンス の状態を満たす記事とマイナー更新プログラムを自動的に発行できるかどうかを構成できます。 公開された記事を閲覧できる対象者を選択することもできます。
Customer Knowledge Management エージェントによって作成された記事の自動発行を設定するには、[ Customer Knowledge Management Agent ] ページの [ 自動発行 ] セクションで、[ 作成されたらすぐに準拠しているアーティクルを自動的に発行 する] オプションを選択します。
- 内部で記事をサービス担当者と Copilot が使用できるようにする場合は、内部対象者を選択します。
- これらの記事を外部ポータルに公開する場合は、内部および外部の対象者を選択します。
エージェント レビュー下書きエクスペリエンスを設定する
記事を自動的に公開するように AI エージェントを構成していない場合は、サービス担当者が記事をレビューして公開できるエージェント レビュー エクスペリエンスを構成できます。
このエディターを有効にするには、次を実行します。
- サービス担当者のアプリ内通知を有効にして、サポート案件の公開が検討されたときに通知されるようにします。
- サービス担当者に記事を編集するアクセス許可があることを確認してください。
- サポート案件で タイムライン および タイムラインの強調表示 が有効になっていることを確認します。
サービス担当者は、解決済みのサポート案件を開くことで、確認するサポート情報記事があるかどうかを確認できます。 詳細については、 Customer Knowledge Management エージェントによって作成されたナレッジ記事を確認するを参照してください。
顧客ナレッジ マネージメント エージェントのナレッジ インサイトを使用する
顧客ナレッジ マネージメント エージェントで分析レポートを取得し、独自のカスタム レポート用に分析データを収集できます。 詳細については、「 顧客ナレッジ管理エージェントのナレッジ分析情報を使用する」を参照してください。