適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
有効にすると、キューに顧客の平均待機時間が表示され、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) とのライブ チャットまたは音声通話が開始されます。 このディスプレイは、サポート、スタッフ不足、または長い通話処理時間を必要とする大量の顧客のために、待機時間が長い場合に顧客の期待を設定するのに役立ちます。 顧客は、キューで待機するか、後でチャットまたは通話に戻るかを決定できます。
顧客がライブ チャットまたは音声通話を開始すると、計算された平均待機時間が 1 分を超えたときに通知を受け取ります: 平均待機時間 <n> 分。
特定のキューについて、システムはキュー内の前の会話からの待機時間に基づいて平均待機時間を計算します。 システムは、接続された会話のみを使用し、破棄された会話は使用せず、平均待機時間を計算します。
- 現在の平均待機時間を計算するために、"指数移動平均" アルゴリズムを使用します。 現在の平均は重み付けが高くなっていますが、最新の会話からの待機時間に徐々に近づいています。
- バックグラウンドで 10 分ごとに実行されます。
- 顧客が待機時間を表示するには、少なくとも 20 個の会話が必要です。
- キューに 7 日間の会話がない場合は、計算された平均をリセットします。リセット後、20 個の新しい会話が再び必要になります。
- 顧客に対して変更されない見積もりとして時間を表示します。
注意
スキルベースのルーティングが完全一致で設定されている場合、チャットポータルウィジェットで顧客に表示されるキューの位置が正確でない可能性があります。 そのため、顧客へのサービス担当者の割り当てには、予想以上に時間がかかる場合があります。
平均待機時間を有効にする
Copilot サービス管理センターで次の手順を実行します。
設定を構成する必要がある作業ストリームに移動し、チャネル設定ページで動作タブに移動します。
キュー内の顧客の位置と、担当者との対話を待機している平均待機時間を顧客に表示する場合は、[ 顧客 の待機時間] を選択します。
保存して閉じる を選択します。
関連情報
キューで顧客に彼らのポジションを提示する
スキル ベースのルーティングの概要
チャット ウィジェットの追加
事前チャット アンケートの構成
代表的な表示名を構成する
クイック返信を作成します。
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む