基本的なルーティング規則セットを使用したサポート案件のルーティング

Customer Service のルーティング ルールを使用して、手動による介入なしに、適切なタイミングで適切な顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) にサポート案件をルーティングします。 また、ルーティング規則を使用して、サポート案件を特定のキューにエスカレーションすることもできます。

カスタム アプリのルーティング規則セットのサイト マップを追加する

カスタム アプリの場合、サイト マップにルーティング規則セットがない場合があります。 サイト マップにルーティング規則セットを追加するには、以下の手順に従ってください:

1. https://<org>.dynamics.com/apps にサイン インして、アプリ デザイナーに移動します。

2. カスタム アプリで、その他のオプション省略記号 (...) を選択し、 アプリ デザイナーで開くを選択します。 アプリ デザイナー ページが表示されます。

3. サイト マップ 横にある鉛筆アイコンを選択します。 顧客サービス ハブ ページが表示されます。

4. サービス管理 などのルーティング規則セット エンティティを追加する領域を選択し、追加 を選択して、サブエリア を選択します。 サブエリア セクションが右側のウィンドウに表示されます。

5. 一般 セクションの プロパティ タブで、次の操作を行います:

   • 種別: に エンティティを選択します。

   • エンティティ: に ルーティング規則 セットを選択します。

6. サイト マップを保存して公開します。

   サイト マップは、ルーティング規則セットを使用して作成されます。 カスタム アプリに移動して、サイト マップでルーティング規則セットを見つけます。

詳細については、サイト マップ デザイナーを使用してアプリのサイト マップを作成するを参照してください。

ルーティング規則セットの作成

ルーティング規則セットを顧客サービスで作成すると、サポート案件を自動的にルーティングすることができます。 この機能は、Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 でも利用できます。 詳細については、Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) の新機能を参照してください。

前提条件

ルーティング規則セットを作成する前に、以下の前提条件を確認します:

• 顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス権限があることを確認してください。

  セキュリティ ロールを確認する

  • ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。

  • 適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。

サポート案件をルーティングするためにルーティング規則セットを作成する

ルーティング規則セットを作成するときは、複数の規則項目を追加し、必要な順序に並べることができます。 規則項目は定義された序列で評価されます。 規則項目は最上部から最下部の序列で評価されます。 その規則条件が True と評価された場合、その案件は指定されたサービス担当者にルーティングされ、以降の評価は省略されます。 規則条件が False として評価された場合は、以後の規則が評価されます。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、[ルーティング] を選択 します。 ルーティング ページが表示されます。

2. 基本ルーティング ルール設定の管理を選択します。

3. コマンド バーで新規を選択します。

4. 全般 タブの ルーティング規則セットの情報 セクションで、ルーティング規則セットの 名前 と 説明 を入力します。

5. 保存 を選びます。 ルーティング規則セットが保存され、規則項目 セクションが表示されます。

   

6. ルール アイテム のセクションで、 新しい規則アイテム を選択します。 表示された 新規ルール項目 ダイアログ ボックスで、キュー、サービス担当者、チームへのルーティング ケースについて評価される条件を指定できます。

   a. 全般 タブの ルールアイテム情報 で、 名前 と 説明 を入力します。

   b. ルール基準で、ルーティング ケースについて評価される条件を1つ、または組み合わせを指定できます。

   • 行の追加:… を選択して複数の条件行をひとつのグループにまとめます。

   • グループの追加:… を選択して条件のグループをグループ解除します。

   • 関連エンティティの追加: にはエンティティに対する条件を追加します。

     Note

     統一インターフェイスに基づくアプリでルール条件を定義する場合、次の制限が適用されます:

     • 日付と時刻のデータ型に時刻の値を選択することはできません。 Web クライアントで作成された既存のルール アイテムを編集すると、時刻は 00:00 に設定されます。
     • アプリケーションではネストされた関連エンティティを選択できますが、関連エンティティひとつの階層のみが対応します。
     • And / or 句のグループ内の関連エンティティには対応していません。
     • 仕様上、「複数選択 オプション セット」 のデータ型の属性には対応していません。
     • 単一行および複数行テキスト データ型の 「含む」と「含まない」演算子と、日付データ型の 「ではない」演算子には対応していません。
     • 検索のデータ型では、「等しい」、「等しくない」、「null」、および 「not null」 演算子のみに対応しています。
     • [関連エンティティの追加] リストでは、[1対多] と [多対多] のオプションは、アプリケーション側で選択できる場合であっても対応していません。
     • ルール条件で同じ関連エンティティを複数回使用すると、ルールは実行時に評価されますが、アプリでルールを編集することはできず、エラー メッセージが表示されます。

   c. アクション>ルート先で、 キュー または ユーザー/チーム を選択します。

   たとえば、顧客からのプリンタの問題に関するすべてのケースは、チームの対象分野の専門家である バート ヘアーという名前の担当者に転送する必要があります。 この条件に適合する規則項目はこのスクリーンショットのように設定することができます。

   

   d. 保存して閉じる を選択し、規則項目を保存して閉じます。

7. ルーティング規則セットレコードで、 有効化 を選択します。 規則セットは、ルールの条件に一致するサポート案件に適用されます。

   Note

   • 統合ルーティングが有効化されていない場合、一度にアクティブにできるのは 1 つのルーティング規則セットのみです。 ひとつのルールが既にアクティブなときに、別のルールをアクティブ化すると、現在アクティブなルールは非アクティブになります。 自らが所有するルールをアクティブ化または非アクティブ化できます。
   • アクティブなルーティング規則セットを編集する場合は、非アクティブ化する必要があります。 アクティブなルーティング規則セットを含むソリューションを、同じ ID を持つルールが存在する組織にインポートするには、組織内でルールを非アクティブ化します。

ルーティング規則セットの適用

サポート案件の作成時に 保存してルーティング ボタンを使用してルーティング規則を適用できます。 詳細については、ケースの作成を参照してください。

次の手順を実行して、既存のサポート案件や、手動で作成されたサポート案件に規則を手動で適用するには:

1. 顧客サービス ハブにて、アクティブなサポート案件 ビューでサポート案件の一覧に移動します。
2. このルールを使用してルーティングする案件を選択し、コマンド バー上で、 ルーティング規則を適用するを選択します。

重要ポイント

• ルーティング規則はソリューションを意識したテーブルです。 ソリューションのインポート エクスポートツールを使用して、ある環境から別の環境にルーティングルールをエクスポートできます。 ただし、ルールは、ソリューション対応データではないキュー、ユーザー、またはチームにマッピングされます。 そのため、データをエクスポートした後に、各ルール項目のマッピングを編集して、ターゲット環境のキュー、ユーザー、チームに対応させる必要があります。

• ソリューションをインポートまたはアップグレードする前に、ルーティング規則を非アクティブ化し、ルーティング規則のアクティブ レイヤーを削除します。 ソリューションがターゲット環境 にインポートされたり、アップグレードされたりしたら、ルーティング規則をアクティブ化します。

• ルーティング規則にリンクされているワークフローを 高度な検索 を使用して直接アクティブ化しないでください。 ルーティング ルールをアクティブ化すると、ワークフローがアクティブ化されます。

関連情報

キューの作成と管理