適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
常設チャットは、チャット チャネルの非同期モードであり、複数のセッションで会話を行うことができます。 顧客と顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が同時に対応する必要があるライブ チャットとは異なり、常設チャットでは、ユーザーはセッション間で会話を離れ、後で再開できます。
ライブ チャットと常設チャットは同じチャネルを共有します。 ライブ チャット ウィジェットと常設チャット ウィジェットの両方を構成する必要がある場合は、2 つの別々の作業ストリームを作成し、それに応じて設定を更新します。
ライブ チャットと常設チャットの主な違いは次のとおりです。
| 特徴 | 常設チャット | ライブ チャット |
|---|---|---|
| 営業時間外の担当者の空き時間 | 顧客が勤務時間外にサービス担当者に連絡することが可能。 可能な担当者がいない場合、会話は開いたままになり、担当者は営業時間中に顧客のメッセージを受信します。 | 営業時間外は、顧客がライブ担当者とチャットできない場合があります。 |
| 会話を終了する | 顧客は自分から会話を終わらせることはできません。 担当者だけができます。 | 顧客と担当者の両方が、チャットを閉じることで会話を終了できます。 |
| 既定のシステム メッセージ | 顧客は担当者を待つ必要がないため、常設チャットでは平均待機時間とキュー位置に関する規定のメッセージは表示されません。 | ライブ チャットでは、顧客は待機時間に関するシステム メッセージを受信します。 これらのメッセージは、設定 タブで上書きできます。 |
常設チャットの仕組み
会話の開始から担当者が明示的に終了するまで、担当者と顧客はチャット ウィジェットで会話の履歴を確認できます。 顧客はチャット ウィジェットを閉じて、後で戻ってきても、自分の履歴を確認でき、会話を再開することができます。 顧客が長時間応答しない場合、担当者は、✖ ボタンを選択して、現在の会話を待機段階に移動することにより、他の会話に参加できます。 待機中のチャットは、担当者のキャパシティを占有しません。 顧客がチャットに戻ると、担当者に通知され、会話を再開して解決できます。
前提条件
認証設定が構成されていることを確認してください。 詳細については、チャットの認証設定を作成する を参照してください
常設チャットの設定
管理センターで、チャット作業ストリームを作成するときに、チャットを常設にする チェックボックスを選択します。 詳細については、ワークロードの作成と管理 を参照してください。
作業ストリームの 作業配分 設定で 会話全体で同じエージェントを維持する 切り替えが はい に設定されていることを確認してください。 詳細は、作業配分を構成するを参照してください。
再開する会話用の作業項目を自動的に割り当てる
会話全体で同じエージェントを保持するトグルが はいに設定されていて、担当者が不在またはオフラインの場合、返信する会話の通知を受け入れることはできません。 このような場合、会話は別の 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) に割り当てられます。
常設チャットに同じ サービス担当者 が割り当てられていることを確認する場合は、次の手順を実行します。
- チャット - 受信認証済み - 既定 テンプレートに基づく通知テンプレートを作成します。
- 作業項目の自動割り当てトグルが はい に設定されていることを確認し、通知テンプレートを Chat-agent-affinity-autoassign などの直感的な名前で保存します。
- 常設チャット作業ストリーム設定で、詳細設定に移動し、返信する会話のエージェント通知で、作成したテンプレートを選択します。
注意
担当者が長期間オフラインになっても、チャットが割り当てられたままになる可能性があるため、自動割り当て設定は慎重に使用することをお勧めします。