適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
- Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
- ケースは顧客サービスにのみ適用されます。
- レコード検索では、連絡先または取引先のアクティブなステータス コードを持つレコードが識別されます。カスタム ステータス コードを使用する場合、レコードの識別は機能しません。
顧客を自動的に識別し、アクティブな会話 ページで取引先企業やサポート案件の詳細を確認できれば、より良いサポートを提供できます。 方法の 1 つは、関連するチャット ウィジェットで会話前の質問を設定することです。 このアプリケーションは、顧客の応答を使用してレコードの詳細を検索し、結果を表示します。 取引先企業または取引先担当者について、アプリケーションは名前、E メール、電話番号フィールドで検索を実行します。 取引先企業の場合、電話番号 は 取引先企業の概要 ページの 電話 フィールドに関連し、取引先担当者の場合、電話番号 は 取引先担当者の概要 ページの 携帯電話番号 フィールドに関連します。 ケースについては、アプリケーションは ケース番号フィールドで検索を実行します。
担当者が受け取る受信メッセージ交換要求ごとに、要求のコンテキスト情報と顧客の詳細 (使用可能な場合) を含む通知が表示されます。 サービス担当者が着信通知を受け取ると、会話のアクティブ化 ページが開き、特定された顧客とサポート案件の詳細が表示されます。 識別された取引先担当者または取引先企業に 1 つのアクティブなサポート案件がリンクされている場合、そのサポート案件は自動的に会話にリンクされます。 顧客が別のサポート案件について担当者に連絡した場合、担当者はリンクされたサポート案件を手動で変更できます。
着信した音声通話の電話番号が、携帯電話または取引先企業の電話番号フィールドの取引先担当者の番号と一致する場合、着信した音声通話を識別できます。 自宅の電話番号など、他の電話番号フィールドを顧客識別に使用したい場合は、マイクロソフトのサポートにお問い合わせください。
検索結果が複数の取引先企業、取引先担当者、またはサポート案件にある場合、レコードは会話にリンクされません。
会話前の質問の設定
次の質問名を使用して、会話前の質問を作成します。 事前会話の質問を作成し、事前会話アンケートで使用する方法については、事前会話アンケートの構成を参照してください。
| エンティティ | マッピング | 回答の種類 |
|---|---|---|
| 勘定科目 | 質問コンテキスト キー: Name 属性論理名: name 質問コンテキスト キー: Email 属性論理名: emailaddress1 質問コンテキスト キー: Phone 属性論理名: telephone1 (アカウントの概要 ページの勤務先電話フィールド) |
単一行 |
| お問い合わせ先 | 質問コンテキスト キー: Name 属性理論名: fullname 質問コンテキスト キー: Email 属性論理名: emailaddress1 質問コンテキスト キー: Phone 属性論理名: mobilephonemobilephone (連絡先概要 ページの 携帯電話 フィールド) |
単一行 |
| インシデント | 質問コンテキスト キー: CaseNumber 属性理論名: ticketnumber |
単一行 |
他のフィールドを電話番号検索で認識させる場合は、顧客を識別するためのフィールドを有効にするの手順を実行します。
setContextProvider API メソッドを使用する
事前会話の回答は別として、setContextProvider API を使用したカスタム コンテキスト セットで、レコードを自動的に識別できます。 これらの値をプログラムで設定する詳細については、カスタム コンテキストを管理する を参照してください。
エージェントが会話をエスカレートまたは終了する際に、顧客とサポート案件を会話にリンクさせる
AI エージェントが顧客の会話を終了すると、エージェントはケース番号を会話にリンクできます。 エージェントは、顧客の名前、メールアドレス、電話番号などをもとに、新しいサポート案件番号を作成したり、顧客から既存のサポート案件番号を取得したりすることができます。
エージェントの会話を担当者にエスカレーションする必要がある場合、エージェントは顧客とサポート案件番号を会話にリンクさせることができ、担当者がエスカレーション要求を受け入れたときに、すべての関連情報が 会話のアクティブ化 セクションで担当者に提供されます。 エスカレーションの概要は、担当者にエスカレーションの背景にある情報を提供し、顧客の問題を迅速に解決します。
顧客やサポート案件をリンクさせるには、顧客名や電話番号など、関連する属性の値を設定します。 顧客やケースなどの対応するエンティティでこれらの属性が検索され、一致するレコードが 1 つ見つかった場合、結果は会話にリンクされます。 AI エージェントは、会話の転送時に顧客が自動的に識別された後も設定される、次のレコードのコンテキスト パラメーターを設定する必要があります。
| リンクするエンティティ | ボットが設定する変数名 | ボット内の対応する変数名と一致する Dynamics 365 エンティティの属性 |
|---|---|---|
| 勘定科目 |
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| お問い合わせ先 |
|
|
| Case | 案件番号 | ticketnumber |
Azure の AI エージェントや Copilot Studio のコンテキスト変数の作成についての詳細は、ボット用のコンテキスト変数を構成する を参照してください。
関連情報
作業ストリームの作成と管理
Copilot Studio ボットを構成する
Azure ボットの構成
ボットのコンテキスト変数
FetchXML参照