注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
このトピックでは、スマート アシスト AI エージェントで類似のサポート案件の提案を有効にする方法について説明します。
前提条件
重要
カスタム・スマート・アシスト・エージェントの作成を開始する方法については、 トピック「スマート・アシスト・エージェントの作成 」を参照してください。
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Azure Bot Service を使用してエージェントを作成する方法を理解する必要があります。 エージェントを Azure Bot Service に登録すると、エージェント内の
Microsoft App IDファイルを更新するために必要なClient secretとappsettings.jsonが取得されます。 - 「エージェントに自然言語理解を追加する」に記載されている手順に従って、Language Understanding (LUIS) アプリを作成します。 エージェントのセットアップに必要な値を取得する方法については、 LUIS.ai ポータルからのアプリケーション情報の取得 のセクションを参照してください。
シナリオ: 類似サポート案件の提案
このシナリオでは、サポート案件を開くアクション ボタンで類似のサポート案件を提案できます。 カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)には、推奨事項として同様のケースのリストが表示されます。 担当者は、最も類似し、関連性が高いと判断したケースをクリックし、ケースノートに移動して、ノートの解決策を確認します。 担当者は、チャットで顧客に同じ解決策を提案します。
会話のコンテキストを解釈する意図を生成する
それが必要です 会話を分析し、その文脈を理解してから、代表者に行動を推奨します。 Language Understanding (LUIS)を使用して進行中の会話の意図を見つけることができます。 ここでは、LUIS アプリを作成して指定されたテキストから目的を確認する方法の例を示します。クイックスタート:事前に作成したホームの自動化アプリを使用します。
顧客からの着信要求に対処する問題タイプやトピックごとに、またはまたは議論されている最も一般的なトピックに意図を作成できます。
"プリンターのノイズ" 問題の類似サポート案件レコメンデーションのサンプル シナリオでは、同じ名前のインテントを作成し、"プリンターのノイズ、プリンターからの大きなノイズ、プリンターの研削音、大きなクリック ノイズ、大きな音" などの例を 10 〜 15 個追加します。 その後、LUIS アプリをこの意図に合わせてトレーニングする必要があります。
アダプティブ カードを作成して、スマート アシスト UI にレコメンデーションを表示する
アダプティブ カードとは、アプリとサービスでネイティブ UI の豊富なスニペットをやりとりしやすくするオープンソース標準です。 スマートアシストエージェントは、会話のコンテキストをリアルタイムで解釈し、担当者に推奨事項を提供します。
カスタム機能を実装するためのカスタム アクション
カスタムアクションは、スマートアシストエージェントにカスタム機能を実装するのに役立ちます。
同様のサポート案件シナリオを有効にする手順は次のとおりです。
- 類似ルールのセットアップ
新しい類似ルールを作成して類似のケースを表示するに記載されている手順 1 〜 7 に従って類似ルールを設定します。
- 関連性検索をオンにする
管理者セクションで関連性検索をオンにします。 詳細は、同様のサポート案件の完全一致に対してフィールドを有効にする
- 類似サポート案件 API
類似サポート案件は、GetSimilarRecords 関数を使用して取得されます。 ただし、この関数で Web API クエリを実行する前に、類似ルールが設定されていることを確認してください。 詳細: 高度な類似ルールを使用して類似サポートの案件の提案を表示する。 また、類似ルールが期待どおりに機能するために、管理者セクションで 関連性検索 を必ず有効にしてください。 また、照合フィールド セクションで、サポート案件のタイトルやタイプなどのいくつかの基準を追加します。
要求
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
上記の Web API リクエストで、incident id を、類似ケースを検索するサポート案件の一意識別子に置き換えます。
回答
{
"@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
"value": [
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1571835\"",
"title": "Product question re warranty",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
"incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
},
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1572750\"",
"title": "Shipment question re order",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
"incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
}
]
}
アダプティブ カードを使用してカスタム アクションを呼び出す
推奨事項で埋め込み型のカスタム アクションを使用する場合、Web リソースを作成します。 ユーザー定義アクションを作成する方法については、Power Appsのトピックを参照してください。 Web リソースを作成する方法については、トピックモデル駆動型アプリの Web リソースを参照してください。 これらの Web リソースを アクティブな会話フォームにアップロードします。 サポートされているカスタム サポートは、次のとおりです。
OpenForm カスタム アクション
このカスタム アクションを使用すると、任意のエンティティ レコードを開くことができます。
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Open",
"data": {
"CustomAction": "OpenForm",
"CustomParameters": {
"entityName": "incident",
"entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
"data": {}
}
}
}
SendKB カスタム アクション
このカスタム アクションを使用すると、サポート技術情報の記事を送信できます。
注
CustomAction キーには、SendKB を、kbLink キーにはサポート技術情報の記事のリンクを含める必要があります。
SendKB と同じ名前の別のカスタム アクションを持つことはできません。
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Send",
"data": {
"CustomAction": "SendKB",
"CustomParameters": {
"kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
}
}
}
クライアント側 API を使用して、サポート技術情報の記事を開くことができます。 詳細については、モデル駆動型アプリのクライアント API リファレンスを参照してください。
関連情報
スマートアシストエージェントの構築
サンプル コード: エージェント向けスマート アシスト
担当者のためのスマートアシスト