サードパーティの共同閲覧と画面共有を有効にする

コブラウズと画面共有は、Microsoft Dynamics 365 のチャットチャネルのエスカレーションチャネルです。共同閲覧または画面共有エスカレーションチャネルを使用すると、組織のエージェントは顧客との共同閲覧または画面共有セッションを開始できます。コブラウズを使用すると、エージェントは顧客の Web ブラウザーを表示して操作できます。画面共有を使用すると、エージェントは顧客の現在の画面を見て操作できます。顧客は、リアルタイムで問題を効率的にトラブルシューティングできるエージェントに接続するための追加オプションを利用できます。

チャットチャネルで共同閲覧と画面共有は、サードパーティのソリューションと統合することで有効にできます。すべてのプロバイダーがコブラウズおよび画面共有ソリューションを Customer Service 用オムニチャネルにオンボードできるように、拡張性が提供されます。

注

サードパーティの共同参照および画面共有機能は、Unified Service Desk では使用できません。

[前提条件]

アクティブなデジタルメッセージングまたはチャットサブスクリプション。
オムニチャネルベースとオムニチャネルチャットソリューションを更新し、サードパーティのコブラウズ外部性を有効にしました。

サードパーティの共同参照と画面共有を有効にするために、Customer Service 用オムニチャネルアプリケーションは、この機能をサポートする拡張システムを提供します。このシステムでは、画面共有プロバイダーが使用できる Customer Service 用オムニチャネルソリューションでいくつかのエンティティを使用できます。次のグラフは、サードパーティのコブラウズおよび画面共有機能をサポートする基本的なエンティティ関係を示しています。

共同参照機能のエンティティ関係。

サードパーティの共同参照および画面共有プロバイダーのすべてのフィールドに入力する必要はありません。バージョン 1.0 では、独立系ソフトウェアベンダーは、エージェントのチャットウィジェットでボタンを有効にすることで、共同参照および画面共有機能を Customer Service 用オムニチャネルに取り込むことができます。ユーザーがこのボタンを選択すると、独立系ソフトウェアベンダーのアプリケーション Web サイトを含む Customer Service 用オムニチャネル内のアプリタブが開きます。このボタンを有効にするには、ISV は、コブラウズおよび画面共有ソリューションで必要なデータを取り込む必要があります。

次のセクションでは、この機能をサポートするために必要なエンティティデータの一覧を示します。

会話アクションエンティティ (msdyn_conversationaction) 

会話で実行できるアクション。 

フィールド:
- 名前: ボタンの識別子名。
- イベント名 (オプションセット: アプリタブテンプレートを開く、メッセージの送信、顧客定義関数。サードパーティの共同ブラウズ/画面共有機能については、「 アプリタブテンプレートを開く」と入力します。
- イベントパラメータ(サードパーティの共同参照/画面共有ボタンの場合は、ここに「アプリタブテンプレート名」を入力します。
- 順序 (会話アクションの位置を決定するために使用されます。管理者は編集できます。最小数が最初になります。
- アイコン (ボタンアイコンにリンクする Web リソース URL。
フィールドの分類と使用法:
- これは、会話コントロールに表示されるアクションボタンのメタデータを格納するエンティティです。
- リレーションシップからロケールエンティティ (ラベル、ツールヒント、スラッシュコマンド) へのローカライズされたフィールドは、この会話アクションフォームのサブグリッドです。 
- ラベル、順序、ツールチップ、アイコンは、UI でボタンをレンダリングするために使用されます。 スラッシュコマンドは、エージェントがチャットボックスにスラッシュコマンドを入力して会話アクションをトリガーするために使用されます。  
- イベント名、Web リソース、イベントパラメータ、および関数名は、onButtonClick アクションの処理に使用されます。 
会話アクションロケールエンティティ (msdyn_conversationactionlocale) 

会話アクションに関連付けられたローカライズ情報。 

フィールド:
- ラベル (会話コントロールでユーザーに表示されるボタンのラベル。
- ツールチップ (そのボタンのツールチップ。
- ロケール (そのボタンの言語キー)
- 会話アクション (会話アクションエンティティへの FK。
プロバイダーエンティティ (msdyn_provider)

アプリケーションに機能をもたらすサードパーティプロバイダーの一覧。 

フィールド: 名前 (ISV 名)
チャネル機能エンティティ (msdyn_channelcapability)

チャネルが有効にできる機能 (共同参照や画面共有など)。 

フィールド:
- 名前 (provider_channelcapability関係名)
- エスカレーションチャネルモード (共同参照、画面共有、オーディオ、ビデオ、またはなし。サードパーティの共同閲覧および画面共有プロバイダーの場合は、「共同閲覧」または「画面共有」を使用します。
- プロバイダー (プロバイダーエンティティへの外部キー)
- 会話アクション (会話アクションのルックアップフィールド。特定の機能に対してボタンが作成されていない場合は、空にすることができます。サードパーティの共同閲覧および画面共有機能の場合は、チャネル機能を会話アクションレコードにリンクします。

フィールドの分類と使用法

エスカレーションチャネルモード属性は、このボタンでできることを示します。たとえば、コブラウズ、オーディオ、ビデオなどです。ユーザーが会話アクションに対して特定のエスカレーションチャネルモード ("cobrowse" など) を選択すると、Omnichannel for Customer Service はこの共同参照イベントを処理し、"セカンダリチャネルの新しいセッションの作成"、"システムメッセージの送信"、"プレゼンスの更新" などの内部イベントの一覧をトリガーします。  

1 つのプロバイダーは複数のチャネル機能を提供できますが、1 つの会話アクションと 1 つのプロバイダーの場合、機能は一意である必要があります。 これは、次のスキーマに示すように、チャネル機能エンティティを使用して処理されます。

チャネル機能	供給者	エスカレーションチャネルモード	会話アクション
`ISV_screensharing`	`ISV`	画面共有	CA1
`ISV_cobrowse`	`ISV`	コブラウズ	CA2

ラベル、順序、ツールチップ、アイコンは、UI でボタンをレンダリングするために使用されます。 ユーザーはボタンにスラッシュコマンドキーを指定することもできますが、スラッシュコマンドはシステム内で一意である必要があります。  ユーザーはボタンを持ち込むときにこのデータを入力する必要があります。  

名前	ラベル	注文	Tooltip	スラッシュコマンド	アイコン
`ISVCobrowse`	`ISV Co-browse`	0	`Start a Cobrowse session provided by ISV`	/cb	/webresource/.../...SVG

サードパーティの共同閲覧の場合、独立系ソフトウェアベンダーは、Open App Tab Templateイベントをトリガーするための会話アクションデータを入力する必要があります。  イベント名はオプションセットです。これは、アプリタブテンプレートを開くやメッセージの送信など、ほとんどのケースで使用できる事前定義済みのオムニチャネルイベントにすることができます。  サードパーティの共同参照の場合、イベント名として Open App Tab Template を使用し、Event Parameter を App Tab Template 名にすることができます。アプリタブテンプレートフレームワークがWebリソースを処理するため、このイベントのWebリソースデータはありません。 

名前	イベント名	イベントパラメータ	能力
ISV参照	アプリタブテンプレートを開く	ISVAppTabテンプレート	コブラウズ

統合されたサードパーティのコブラウズプロバイダーは、Customer Service 用オムニチャネルタブ内でコブラウズおよび画面共有アプリケーションを作成することをお勧めします。エージェントがチャットウィジェットの [ 共同参照 ] ボタンを選択すると、このタブが開きます。このタブ内で、エージェントはコブラウズセッションを開始および終了し、セッションの招待状を顧客と共有できます。このフォームのデータは、ソリューション内に含めることができます。アプリタブテンプレートを作成するには、次の手順に従います。

「アプリケーションタブテンプレートの管理」の手順を実行して、Web リソースを作成します。
アプリケーションタイプフィールドで、 **webresource** を選択します。
[パラメーター] セクションで、ISV が Web リソースを開くために必要な Web リソース URL とクエリパラメーターを追加します。

webresourcename: <URL path to the web resource>

data という 1 つの URL パラメーターには、JSON オブジェクトが含まれています。このオブジェクトは、デコードおよび解析時に conversationId フィールドが含まれます。この ID を使用して、会話にデータを添付することができます。

独立系ソフトウェアベンダーは、このフレームワークを機能させるために、「サードパーティのコブラウズ機能拡張フレームワーク」セクションと「サードパーティのコブラウズのアプリタブテンプレート」セクションで指定されているように、必要なすべてのデータを取り込む必要があります。

サードパーティプロバイダーのデータ入力要件は次のとおりです。

アプリケーションタブテンプレートレコード。
会話アクションレコード。 (共同参照オプションと画面共有オプションの両方がある場合は、それぞれ 1 つずつ 2 つのレコードを作成できます。
会話アクションロケールレコード。 (作成した会話アクションごとに、少なくとも 1 つの会話アクションロケールレコードが必要です。サポートする基本言語は英語です。
プロバイダーレコード。 
チャネル機能レコード。 (共同参照オプションと画面共有オプションの両方がある場合は、それぞれ 1 つずつ 2 つのレコードを作成できます。

エンドユーザーが手動で作成する必要がないように、サードパーティプロバイダーとして作成するソリューションの一部としてレコードを含めます。

チャットウィジェットの会話 オプション タブの リモートアシスタンス セクションで、オムニチャネル管理者は、チャットウィジェットごとにサードパーティの共同参照および画面共有オプションを有効または無効にすることを選択できます。この組織にコブラウズプロバイダーと画面共有プロバイダーがインストールされていない場合、次に示すように、これら 2 つのオプションは無効になります。

共同参照機能の管理者エクスペリエンス。

共同参照機能用の画面共有セッションはインストールされていません。

注

コブラウズプロバイダーと画面共有プロバイダーは別々に制御されます。画面共有プロバイダーと同じように、必要なプロバイダーおよび会話アクション・データを含むコブラウズ・チャネル機能レコードを作成することで、コブラウズ・プロバイダーをインストールできます。

組織に両方のオプションが用意されている場合、つまり 2 つの異なるチャネル機能がインストールされている場合、管理者は使用するサードパーティのコブラウズプロバイダーを選択できます。また、これらのオプションを無効にするか有効にするかは管理者の選択です。これは、管理者が両方のオプションを有効にし、両方のプロバイダーを選択したスクリーンショットです。

共同閲覧機能のリモートアシスタンス。

共同参照と画面共有ボタンを定義すると、次に示すように、会話コントロールの上部に表示されます。

エージェントが共同参照または画面共有のボタンを選択すると、オムニチャネルサービス内の [アプリケーション] タブがトリガーされます。 Customer Service 用オムニチャネルは、エスカレーションチャネルイベントの種類としてイベントを処理します。 Customer Service 内部サービス用オムニチャネルは、現在のセッションイベントの状態を更新します。

サード・パーティー・アプリケーションが引き継いだ後、すべてのデータはサード・パーティー・アプリケーション・サーバーによって処理されます。統合データフローについては、次のグラフを参照してください。

共同参照のデータフロー。

セッションイベントの開始または終了など、一部の重要なイベントはオムニチャネルサービスに報告して、サービス全体が現在のエージェントの状態を認識できるようにする必要があります。当社は、このフレームワークをサードパーティプロバイダーに提供します。コードをコードベースに実装するのはサードパーティプロバイダーの責任です。次のセクションでは、その実装方法について詳しく説明します。

サードパーティアプリケーションから予期されるイベント

サードパーティアプリケーションは、共同参照および画面共有セッションのさまざまなマイルストーンを Customer Service 用オムニチャネルに通知するイベントを送信することが期待されます。現在、これらのイベントは次のとおりです。

CobrowseConnectedEvent (コブラウズ・セッションの接続時)
CobrowseEndedEvent (コブラウズ・セッションの終了時)
ScreenShareConnectedEvent (画面共有セッションの接続時)
ScreenShareEndedEvent (画面共有セッションの終了時)

イベントは、サードパーティの Web リソース内で window.top 要素にディスパッチする必要があります。

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

CobrowseEndedEventとScreenShareEndedEventは、エージェントが Customer Service 用オムニチャネル内のタブを閉じた場合にセッションが終了するように、Web リソースの onbeforeunload プロパティに追加する必要があります。

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

プロビジョニングとプロビジョニング解除の要件

お客様向けにサードパーティの共同閲覧および画面共有ソリューションをプロビジョニングするには、ISV は必要なデータを含むソリューションを提供する必要があります。お客様がソリューションをインストールする場合、共同閲覧および画面共有機能を有効にするために、最小限の手動手順またはまったく必要ありません。 ISV は、作成したデータに対して責任を持ち、必要に応じて Microsoft のガイダンスに従う必要があります。

お客様向けにサードパーティの共同閲覧および画面共有ソリューションのプロビジョニングを解除するには、ISV は、このフレームワークで作成されたデータとともにソリューションを削除する必要があります。プロビジョニング解除後、その組織に既存のレガシーデータやコードが残ってはいけません。