適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
ヒント
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、担当者との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知し、適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
通知は、顧客からチャットまたは携帯ショートメール (SMS) の会話の要求を受け取るたびに表示される視覚的な警告です。 通知がされると、これからやり取りを行う顧客の詳細情報が表示されます。 リクエストを受け入れると、セッションが開始され、顧客とサポート案件のコンテキスト情報が アクティブな会話 ページに表示されます。
通知を受け取るシナリオを次に示します:
ヒント
ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。
- レコード ルーティングが統合ルーティングのワークストリームを使用して構成されている場合のケースの割り当て
- 新規チャットの着信
- 新規SMSの着信
- 会話 (ワークフロー アイテム) の割り当て
- 会話の転送
- 会話のエスカレーション
- AIエージェントによる会話の拡大化
アプリがバックグラウンドにある場合に通知を受信する
担当者は、デスクトップで通知アラートを常に受信することも、Copilot Service ワークスペースにフォーカスがない場合にのみ受信することもできます。 これらの通知は、担当者が会話のリクエストを見逃さないようにするのに役立ちます。 アプリに重点を置いていないいくつかのシナリオは次のとおりです。
- 担当者はアプリを最小化しました。
- 担当者は別のブラウザウィンドウで作業しています。
- 担当者はブラウザの別のタブで作業しています。
- 担当者は 2 つの画面を使用しており、Copilot Service ワークスペース アプリがない画面にいます。
ヒント
- デスクトップ通知を表示 の 常に オプションはプレビュー段階です。 この機能を使用するには、機能を有効にしてライセンス条項に同意する必要があります。 プレビュー機能とは何で、どのように有効にしますか。
- デスクトップ通知は埋め込みエクスペリエンスではサポートされていません。
あなたは、デスクトップ通知のボタンを選択して、会話要求を受け入れる、または拒否できます。 会話リクエストを受け入れると、アプリがアクティブになり表示され、セッションが開始されます。
ボタンではなく通知メッセージの本文を選択すると、アプリがアクティブになり、通知がアプリに表示されます。 次に、適切なボタンを選択して、会話を受け入れるか拒否するかを選択できます。
管理者が設定した待機時間は、デスクトップ通知に適用されますが、デスクトップには表示されません。
つまり、管理者は待機時間を 90 秒に設定し、タイムアウトを表示 フィールドを いいえ に設定します。 これで、通知を受け取ったときに、通知に待ち時間が表示されません。 ただし、90 秒以内にアクションを実行してください。 詳細については、「 通知テンプレートと設定の管理」を参照してください。
ヒント
デスクトップ通知テーマは、Windows オペレーティング システムのテーマと設定に基づいています。
ブラウザーに通知の表示を許可する
デスクトップ通知を受け取るには、ブラウザに通知の表示を許可する必要があります。 ブラウザ通知を受け取る場合、許可する を選択します。
ヒント
デスクトップ通知は埋め込みエクスペリエンスではサポートされていません。
通知の種類
通知には 2 種類あります。
トースト通知: フローティング通知としても知られており、ダイアログ形式で情報を受け取るタイプの通知メッセージで、指定した時間が経過すると消えます。 このタイプの通知は、会話 (作業項目) の割り当て、会話のエスカレーション、会話の転送のシナリオに表示されます。
アラート通知: アラート通知は、アクション ボタンを含むダイアログボックスが表示されるタイプの通知です。 受け入れる ボタンを選択すると、ポップアップにアクティブな会話の詳細情報が表示されます。 指定された時間内に操作を行う必要があり、指定時間が経過すると通知は消えます。
組織の構成に基づいて、会話を拒否することはできません。 着信通知が表示されると、アプリケーションは次のいずれかのアクションを実行します:
- 作業項目を作成し、自動的に割り当てます。
- 会話を自動的に受け入れ、新しいセッションを開きます。
着信音声通話通知
インテリジェント エージェントが通話を処理した後、着信通話要求の音声通話通知を受け取ります。 通話の処理方法と使用可能な通話コントロールの詳細については、 音声チャネルで担当者ダッシュボードと通話コントロールを使用するを参照してください。
着信チャットの通知
受信チャット リクエストの通知を受け取ります。 チャットリクエストを受け入れると、 アクティブな会話 ページに顧客の詳細が表示されます。 同時セッションが開始され、チャット ウィンドウが展開して顧客とメッセージを交換できます。
チャット チャネルで表示できる詳細を管理者が設定します。
サポート案件の割り当て通知
ヒント
ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。
統合ルーティングがルーティング レコードに対して設定され、通知が有効になっている場合、ケースが割り当てられると、未処理アイテム オプションを含む通知を受け取ります。 割り当てを拒否することはできず、通知のタイムアウトに関係なく、ケースはあなたに割り当てられます。
新規SMSの通知
SMS 会話要求の通知を受信し、SMS 要求を受け入れると、セッションが開始され、顧客とメッセージを交換できる通信パネルが表示されます。
顧客は、Dynamics 365 Customer Service での取引先担当者レコード内の 携帯電話 フィールドに基づいて判断されます。 SMS が送信されている電話番号が取引先担当者レコードの携帯電話フィールドに保存されている場合は、会話は自動的にレコードにリンクされます。
SMS チャネルについて表示される詳細は、管理者によって構成されたとおりです。
見逃した通知
重要
- このアラートは、管理者によって不在通知機能が有効になっている場合にのみ表示されます。
- 不在着信通知アラートは、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルではサポートされていません。
受信した会話通知に応答しない場合、ダッシュボードの上部にアラートが表示され、プレゼンスステータスは非アクティブに設定されます。 アラートに応答したり、ステータスを変更できます。 プレゼンスは、システムによって最後に定義されたステータスにリセットされます。 作業ストリームで許可されたプレゼンス セットに基づいて、自分のプレゼンスがタスクを割り当てられる状態にリセットされるまで、新しいタスクは割り当てられません。 スーパーバイザーはプレゼンスをリセットすることもできます。
通知のタイムアウトと会話の再ルーティング
受信した会話通知に応答しない場合、通知は、管理者が 通知テンプレート で構成したタイムアウト設定に基づいてタイムアウトし、再ルーティングされます。
場合によっては、会話が自分に割り当てられ、通知が表示されないことがあります。 これは、システムが通知を送信したが、ブラウザーを閉じたり、アプリのページから移動したり、通知が表示される前にネットワーク接続が失われたりしたために通知が表示されない場合に発生する可能性があります。 そのような場合、システムが応答不可としてマークするのに数秒かかるかもしれませんが、会話を割り当てます。 システムは、タイムアウトの有効期限が切れてから 8 分後に会話を再ルーティングします。
最大セッション制限の通知
ヒント
最大セッション制限に達した通知は、埋め込みエクスペリエンスではサポートされていません。
既に 10 個のセッションが開いている場合 (マルチセッションの最大制限) に新しい作業項目が入ってくると、ダッシュボードの上部にアラートが表示され、プレゼンス状態は自動的に 応答不可 に設定されます。 作業ストリームで許可されたプレゼンス セットに基づいて、自分のプレゼンスがタスクを割り当てられる状態にリセットされるまで、新しいタスクは割り当てられません。 スーパーバイザーはプレゼンスをリセットすることもできます。
エージェントの通知拒否
重要
- このアラートは、管理者がエージェントの拒否機能を有効にした場合にのみ表示されます。
- エージェントの通知拒否アラートは、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルではサポートされていません。
作業項目通知を拒否すると、ダッシュボードの上部にアラートが表示され、プレゼンス状態が [応答不可] に設定されます。 アラートに応答したり、ステータスを変更できます。 プレゼンスは、システムによって最後に定義されたステータスにリセットされます。 作業ストリームで許可されたプレゼンス セットに基づいて、自分のプレゼンスがタスクを割り当てられる状態にリセットされるまで、新しいタスクは割り当てられません。 スーパーバイザーはプレゼンスをリセットすることもできます。
関連情報
アクティブな会話フォームで顧客情報を表示する
通信パネルの表示
リアルタイム顧客センチメントを監視します
プレゼンス状態の管理
サポート情報記事の検索と共有
特定の会話のメモの作成
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します
通知テンプレートと設定を管理する