オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

進行中の会話 レポートには、組織内のカスタマー サービス担当者 (サービス担当者または担当者) によって現在処理されており、まだ終了していない、過去 24 時間の進行中の会話が表示されます。 レポートには、オープン、アクティブ、ラップアップ、または待機ステータスのカンバセーションが表示されます。 詳細については、会話の状態についてを表示します。

このレポートは、会話の全体的なビューをリアルタイムで提供します。 これには、件名、ステータス、アクティブな サービス担当者 の詳細、キュー、チャネル、待機時間、処理時間、顧客センチメントに関する詳細が含まれます。 詳細については、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要をご参照ください。

原稿の会話レポートに表示される指標の詳細情報。

次のセクションで説明するように、会話の割り当てや転送など、さまざまなアクションを実行できます。

会話の割り当てまたは転送

サービス担当者 のスキルと習熟度、空き時間、および使用可能なキャパシティを表示できます。 これらの分析情報は、リソースを効果的に管理および割り当てるのに役立ちます。 会話の割り当てや転送は、現在のキューに参加しているサービス担当者にのみ行うことができます。 サービス担当者のキューを管理することができます。 詳細については、ユーザーを管理するを参照してください。

次の表を参照して、さまざまな会話状態に応じて、割り当てと転送がいつ有効になるかを確認してください。

会話の割り当て

1. Copilot Service ワークスペース アプリで、ダッシュボード ビュー セレクターに移動し、 進行中の会話 レポートを選択します。

2. オープン 状態で会話を選択してから、割り当て を選択します。

3. 会話の割り当て ダイアログで、エージェントを検索する または キューを検索する を選択します。 エージェントを検索する を選択すると、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるサービス担当者のみが表示されます。

   

   キューを選択する を選択すると、他のすべてのキュー (現在会話が割り当てられているキューは除く) が表示されます。

   

4. 割り当てを選択します。

会話の転送

会話が担当者に割り当てられると、会話は アクティブ 状態になります。 会話を選択して転送できます。

1. アクティブ または 待機中 状態の会話を選択し、転送 を選択します。

2. 会話を転送する ダイアログで表示されるサービス担当者の一覧から担当者を選択します。 同じキューに属し、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるサービス担当者の一覧が表示されます。

   

3. 転送を選択します。 選択した会話が 担当者 に転送されます。

会話のモニター

進行中の会話を聞く。 監視を選択すると、監視が開始されたことを示すメッセージが表示されます。 このアクションは、サービス担当者が受け入れたアクティブな会話、ラップアップ状態の会話、および待機状態の会話のみに適用されます。 担当者アプリを複数のタブまたはブラウザーで開いている場合、監視対象の会話は、監視 を選択したブラウザーで開きます。 その他のブラウザはそのまま残ります。

1. ダッシュボード ビュー セレクタから、進行中の会話 レポートを選択します。 サービス担当者が現在処理している会話のリストが表示されます。

2. 監視したい会話を選択してから、監視を選択します。 会話のページが開きます。

3. 必要に応じて、会話に参加するには、コミュニケーション パネルで チャットに参加 を選択します。

会話に参加すると、サービス担当者と顧客の両方が参加通知を受け取ります。 要件に応じて、サービス担当者や顧客に相談することができます。 詳細については、通信パネルの表示 を参照してください。

会話の強制終了

作業項目を閉じることで、会話を強制的に閉じます。 強制終了を選択すると、確認メッセージが表示されます。 作業項目を閉じるには、進める を選択する必要があります。

1. ダッシュボード ビュー セレクタから、進行中の会話 レポートを選択します。

2. 会話を選択してから、強制クローズ を選択します。

参加者は、スーパーバイザーが会話を終了したという通知を受け取ります。

カスタマイズされたレポートで会話の割り当て、転送、監視、または強制終了を行う

カスタマイズしたレポートに対してアクションを実行するには、次の前提条件を満たします。

• データモデルのカスタマイズで、ステップ 4 ステップ 4: カスタマイズしたレポートを Dynamics 365 に埋め込むを含むすべてのカスタマイズを有効にします。
• カスタム レポートで標準データ モデルを利用するを使用してレポートを作成します。
• レポートの表示と埋め込みに適切なロールが存在することを確認します。 詳細については、分析とインサイトのダッシュボードを構成するを参照してください。

Copilot サービス ワークスペースで、 カスタマイズされたレポート>進行中の会話 レポート] に移動し、更新する必要がある会話を選択します。

エージェント名 が存在しない場合は、次のオプションが有効になります。

• 割り当て: 会話のキューごとに担当者を割り当てます。
• 強制終了: 必要に応じて、会話を強制終了します。

エージェント名 が存在する場合は、次のオプションが有効になります。

• 転送: 同じキュー内の担当者間で会話を転送します。
• 監視: 会話ダイアログを開いてチャットを監視します。
• 強制終了: 必要に応じて、会話を強制終了します。

次の表を参照して、さまざまな会話状態に応じて有効になるアクションを確認してください。

会話を割り当てまたは転送した後、手動でレポートを更新して最新の状態を表示します。

関連情報

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