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意図グループ レポート (プレビュー) で、レコード ルーティングのリアルタイム分析を表示、理解する

[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]

監督者は、意図、意図グループ、および基幹業務別にコンタクト センター データを整理することで、レコードの種類別に作業項目を効果的に監視および追跡できます。 この構造化されたアプローチにより、サービス品質が向上し、運用が合理化され、最終的に顧客満足度が向上します。

Important

  • これはプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は運用環境向けではなく、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は 補足的な使用条件の対象であり、お客様が早期にアクセスしてフィードバックを提供できるように、公式リリースの前に利用できます。

このレポートは、 時間、 基幹業務、 意図グループ、 エージェント グループ、 タイム ゾーン、 および作業項目の状態でフィルター処理できます。

視覚的なカスタマイズの一環として、Summary、Backlog 作業項目、進行中の作業項目、キュー、およびエージェント レポートを含むすべてのレコード ルーティング ダッシュボードは、DimIntent ディメンションの IntentFamilyName を使用して、意図グループ、意図、および基幹業務でフィルター処理できます。 詳しくは、 ビジュアルのカスタマイズに関するページをご覧ください。 意図のデータ メジャーを検索して、特定の意図ベースのフィルターを選択できます。

リアルタイムのレコード ルーティング意図グループレポートのスクリーンショット。

[前提条件]

プロビジョニングから 24 時間後にレポートを表示できます。 Customer Intent Agent を有効にしていない場合でも、意図に関連するデータ メジャーが表示されることがありますが、構成が完了していないため、会話やケースの詳細は表示されません。

意図別メトリックのグループ

Metrics Definition
意図グループ名 意図グループの名前。
割り当てられていない作業項目 既定では、システムは過去 2 時間以内に変更され、かつ現在意図グループ内で未割り当てのレコードの種類の作業項目の数を表示します。
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更され、インテント グループ内で現在割り当てられているレコードタイプの作業項目の数が表示されます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
最長待機時間 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が意図グループごとに作業項目を受け入れるまでの待機時間。
オンラインのエージェント 意図グループごとにログインした担当者の数。
利用可能なエージェント 意図グループごとの 利用可能な 状態の担当者の数。

レポートのドリルダウン

[ 詳細ビュー ] を選択すると、意図と担当者別のメトリックが表示されます。

選択した意図グループの詳細ビューのスクリーンショット。

Metrics Definition
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間に変更されたレコードタイプの作業項目と、現在割り当てられている作業項目の数が表示されます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
割り当てられていない作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在割り当て解除されています。
アクティブな作業項目を持つエージェント 現在アクティブなレコード タイプの作業項目を持つ担当者の数。
オンラインのエージェント ログインした担当者の数。
転送された作業項目 キューまたは担当者に転送されるレコードの種類の作業項目の数。

意図別のメトリック

Metrics Definition
意図名 管理者が設定した、レコードの種類ごとの作業項目ごとに追跡される意図の名前。
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間に変更されたレコードタイプの作業項目の数と、意図名ごとに現在割り当てられている作業項目の数が表示されます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
割り当てられていない作業項目 既定では、システムは過去 2 時間以内に変更され、現在割り当てられていないレコードの種類の作業項目の数を、各意図名ごとに表示します。
最長待機時間 (hh:mm:ss) 担当者が意図名ごとに作業項目を受け入れるまでの待機時間。

エージェント別の指標

Metrics Definition
エージェント名 特定の意図に設定された代表者の名前。
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在は特定の担当者に割り当てられます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
割り当てられていない作業項目 既定では、システムは過去 2 時間以内に変更され、現在割り当てられていないレコードの種類の作業項目の数を、各意図名ごとに表示します。
転送された作業項目 担当者に転送および割り当てられたレコードタイプ作業項目の数。
アクティブなセッション 既定では、担当者が現在参加しているアクティブなセッションの数が表示され、過去 2 時間以内に変更されます。
クローズ済みセッション 既定では、担当者によって閉じられ、過去 2 時間以内に更新されたセッションの数が表示されます。

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