インシデントの種類は、組織が実行する最も一般的な種類のジョブの 作業指示をすばやく作成 できるサービス テンプレートです。 インシデントの種類は、特定の作業指示書の問題と推奨される解決策を定義するためにも使用されます。 期間、サービス タスク、製品などのその他の詳細を提供できます。
作業指示書タイプ が一般的な 作業指示書のカテゴリ (検査、修理、メンテナンスなど) を定義するのに対して、インシデント タイプ は作業指示書の特定の要求を定義し、作業指示書タイプに詳細を追加します。
たとえば、インシデントの種類は次のとおりです:
- コンピューターの特定のエラー コード (「エラー コード 0048」)。
- 一般的な顧客の苦情や要求 (「建物の温度が高すぎる」など)。
- 特定の手続き (「ストレス テストを実行する」)
組織は、問題、手順、解決を体系化し、地域やビジネス ライン全体のプロセスを標準化するのに役立つため、インシデントの種類を使用することでメリットを得られます。 インシデント タイプによって、すべてのフィールド技術者が同じアクションを実行し、作業指示書を完了できます。 より適切な手順が見つかった場合は、インシデントの種類を更新して、組織全体ですぐに使用できるようにします。
インシデントの種類は、サービス タスク、製品、およびサービスのグループを表します。 サービス タスク、製品、およびサービスは、複数のインシデントの種類に関連付けることができます。
たとえば、「安全装置の装着」は、頻繁に完了する必要があるサービス タスクです。 このサービス タスクを一度作成し、関連するインシデント タイプに関連付けます。 次に、インシデント タイプのサービス タスク レコードを作成する、インシデント タイプに追加される固有のサービス タスクの 1 つのリストを使用することができます。 製品、サービス、特性についても同様です。
インシデント タイプはレポート作成に役立ちます。 特定の問題の傾向を発見できます。 インシデントのタイプでは、作業指示書のタイプを報告して修理作業指示書の件数を把握するのではなく、特定の資産カテゴリの電源故障を報告することができます。
インシデントの種類を使用すると、次の処理を行うことができます。
複数のインシデント タイプを作業指示書ごとに追加して、複数の問題や完了する必要がある手順を定義します。
インシデント タイプを顧客資産に関連付けることによって、サービス履歴を作成します。
作業指示書の要件を指定し、要件グループ テンプレートを使用して複数のリソースにスケジュールします。
複数のエンティティ
複数のエンティティがインシデントの種類を使用します。 ワークフローまたはプラグインを作成する前に、このセクションをご確認ください。
作業指示書のシナリオ
インシデントの種類 > インシデント製品 > 作業指示インシデント > 作業オーダー インシデント製品
最初に インシデントの種類 が作成され、製品がインシデントに追加され インシデントの製品 が作成されます。 インシデントの種類が作業指示書に追加されると 作業指示書インシデント とともに 作業指示書のインシデント製品 が作成されます。
チップ
作業指示書のインシデントの種類を変更するには、最初に作業指示インシデントを削除します。 続いて、別のインシデント タイプで新しい作業指示書インシデントを作成します。
契約のシナリオ
インシデントタイプ > インシデント製品 > 契約インシデント > 契約製品 > 作業指示インシデント
契約 でインシデントを使用する場合、インシデントと関連項目は、まず契約に追加され、次に契約によって生成される作業指示書に渡されます。
複数のインシデントの種類
プライマリ インシデントになることができるのは、ひとつの作業指示インシデントのみです。 これは、追加された最初のインシデントか、プライマリ インシデントの種類フィールドで指定されたインシデントのいずれかです。 作業指示のインシデント タイプには、ビジネス ロジックに使用できる プライマリである というブール値があります。