会話型ユーザーエクスペリエンス(CUX)で何か問題が起きた場合、会話を軌道に戻す方法を提案しましょう。エラー処理は一つのフォールバック手段です。 エラーは、ユーザと CUX との対話および CUX 自体の機能で発生する可能性があります。 詳細については、 デザインの優雅なフォールバックとハンドオフをご覧ください。
エラーの種類が異なれば、必要なメッセージも異なります。 原因が何であれ、何が起きたのか、どう対処するかをできるだけ透明に伝えてください。 メッセージには、エラーの詳細が含まれる場合があります。 これには、ユーザーが行き詰まりを解消するために何ができるか、または少なくとも行き詰まった理由を理解するために何ができるかについての情報を含める必要があります。
認識エラー
CUXがユーザーの意図を理解していない場合は、説明を求めます。 このステップは、ユーザーの入力があいまいだったり、不明確だったりする場合に特に重要です。 ユーザーが自分の入力が不明瞭であることに気づいていないかもしれませんが、その場合はCUXが確認を依頼する責任があります。 認識エラーの対処法の例をいくつかご紹介します。
例 1: 顧客に要求の言い換えを依頼します。
例 2: ユーザーに要求を 2 回以上繰り返すように求めないでください。
誤解が複数回発生した場合は、回答を慎重に選択してください。 最初の応答でユーザーに要求の繰り返しまたは言い換えを求める場合は、2 番目の応答で特定のオプションを提供します。
例 3: 顧客に特定のオプションを提示します。
ユーザーにリクエストを2回以上繰り返しさせるのは避けてください。 CUXが2ターンでユーザーの意図を理解できない場合は、人間に引き継ぐか、メールなど他の対策を使いましょう。
実行エラー
実行エラーは認識エラーから生じます。 ユーザーが何かを要求した場合、CUXがユーザーの入力を誤解するか、正しく一致しない可能性があります。
例 1: 誤解された入力 (1 つではなく 2 つの項目がリストに追加される)
例 2: ユーザーの要求に正しく一致しない (項目が間違ったリストに追加される)
実行エラーが発生した場合は、ユーザーが戻って修正する方法を提供します。
二次入力を認識します。 ユーザーは自動的にエラーを修正する衝動があり、その傾向を自分の利点に活かすことができます。 たとえば、ユーザーは「間違ったリスト」、「正しくない」、または単に 「いいえ 」のようなフレーズを入力するかもしれません。技術的な観点から、このタイプの理解を実装することは、特にインタラクションモデルがマルチターン会話ではなく、質問と回答のデザインである場合、困難な場合があります。 ただし、時間をかけてこれらの種類のキーワード フレーズをエラー処理の設計に統合することで、ユーザー エクスペリエンスをより自然にすることができます。
アクションを実行する前に確認を求めます。 「OK」といった確認を含めて、生姜とお茶を買い物リストに追加します。 「それは正しいですか?」という質問は、エラーが発生する前にエラーを修正する機会をユーザーに与えます。 ただし、すべてのアクションを確認する必要があると、すぐに煩わしくなる可能性があるため、このアプローチは注意して使用してください。
入力エラー
会話エクスペリエンスがエラーの原因ではない場合があります。 ユーザーは、CUX が尋ねた質問に対する回答ではない、または理解できないことを言う可能性があります。 このような場合は、「申し訳ありませんが、聞き取れませんでした。 もう一度言ってもらえますか?」という質問でも構いません。
例 1: 予期しないユーザー応答
例 2: 不明瞭な入力
技術的なエラー
他のタイプのエラーは、エージェントが正しく機能しない原因となる可能性があります。 これらのタイプの技術的エラーには、次のものが含まれます。
解決策のあるエラー。 CUX に問題があることに気付きました。 ユーザーが試せる回避策や修正方法があるか、あるいはあなたが積極的にエラーを修正しようとしているかのどちらかです。
解決策のないエラー。 CUX に問題があることは認識していますが、回避策や修正方法はありません。
不明なエラーです。 CUXが正しく機能しておらず、その理由がわかりません。
技術的なエラーを処理する応答を含める場合は、エクスペリエンスに問題があることをユーザーに知らせてください。
再試行が必要なタイミングをユーザーに知らせると便利ですが、後で要求を再試行すると成功する可能性が高い場合に限ります。 もう一度試しても同じ反応が返ってくると、不信感やフラストレーションにつながる可能性があります。 エラーが不明であるか、解決策がない場合は、カスタマーサポート担当者、FAQ、メール、チャットサポートなど、別の場所にユーザーを誘導してください。