チップ
エージェントのトランスクリプトを分析することで、どのような新しいトピックやセルフサービス アクションをエージェントに追加すると、エスカレーションを減らし、逸脱を改善できるかについての分析情報を得ることができます。
担当者トランスクリプトレビュープロセスは、Copilot トランスクリプト レビューと共通しています。
エスカレーションが増加する要因になる上位トピックを特定します。
エンゲージメント ハブから担当者の会話トランスクリプトをダウンロードします (例: Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネル からトランスクリプトをダウンロード)。
そのトピックの人間の担当者会話トランスクリプトの最新のサンプル セットを選択します (たとえば、10 セッション)。 サンプル セットのサイズは、どの程度の精度を求めるかによって異なります。 すばやく分析する場合は、10 セッションから開始できます。
人間の代表者との会話に目を通し、人間の代表者が提供した解決策と、その会話に現れているパターンを特定します。
各セッションから特定された解決パスをリストし、解決パスごとにグループ化します。
解決パス グループごとに、トピックやセルフサービス アクションなどとして Copilot Studio に実装するレコメンデーションを提案します。
エージェント トピックの推奨事項を実装し、エスカレーション率と偏向率の変化を観察します。