ライブ チャットの設定と管理

ライブ チャットを使用すると、Web サイトの訪問者は、顧客向け Web サイトのチャット ウィジェットを使用して、ビジネスと簡単にチャットできます。 訪問者は、Web サイトのチャットにクエリを送信し、Teams のサポート チームに直接接続します。

この記事では、Microsoft Teamsのライブ チャット ウィジェットを設定および管理する方法について説明します。

ライブ チャットは現在、2025 年第 2 四半期に世界中で利用可能な状態でのみ米国で利用できます。 この投稿は、機能が利用可能になると、国と地域の可用性リストで更新されます。

ライブ チャットの要件と制限事項

• ライブ チャットは、Microsoft 365 Business Basic、Microsoft 365 Business Standard、Microsoft 365 Business Premium ユーザーのみが使用できます。
• ライブ チャットを設定するには、Teams 管理者がビジネス ライセンスを使用している必要があります。
• ハンドオフ サポート チームはすべてビジネス ライセンスを持っている必要があります。
• ハンドオフ サポート チームに追加できるユーザーは最大 25 人に制限されています。
• テナント内の任意のユーザーを Teams Live チャット要求 チームに追加できます。 訪問者の会話は表示できますが、チケットではありません。

ライブ チャットの設定を設定および管理する

Teams 管理 アプリでライブ チャットを設定するには、グローバル管理者である必要があります。

1. グローバル管理者の資格情報を使用して Teams アプリにサインインします。
2. 管理 アプリを Teams クライアントにまだ追加していない場合は、Teams Apps ストアで管理を検索し、Teams に追加します。
3. Teams で管理 アプリを開きます。
4. 左側のレール 管理 アプリ メニューで [ライブ チャット] を選択します。
5. [ 作業の開始] を 選択して、セットアップ プロセスを開始します。
6. ビジネス ロゴと名前を追加してチャット ウィジェットをカスタマイズします。
   1. この手順では、ボットが Web サイトの訪問者にあいさつするための既定のあいさつも作成されます。
7. [次へ: ハンドオフ] を選択して、次の手順に進みます。
8. Web サイトの顧客が質問をすると、Teams によって要求が作成され、次に利用可能なカスタマー サービス メンバーに自動的に割り当てられます。 この手順では、顧客要求を割り当てるユーザーを追加します。
   1. ハンドオフ チームに追加できるのは、Microsoft 365 Business ライセンスを持つユーザーのみです。最大 25 ユーザーです。
   2. 引き継ぎチームにリストされているユーザーとメンバーは、自動的に作成される Live チャット要求 チームに追加されます。 すべての受信要求は、Live チャット要求チームの [全般] チャネルに投稿されます。
9. [ 次へ: サポート時間を設定 する] を選択して、最後の手順に進みます。
10. チームが顧客とチャットできる曜日と時間を設定します。
    1. また、顧客とチャットできるユーザーがいない場合や、顧客がサービス時間外にユーザーに連絡する場合に、ボットの言い分をカスタマイズすることもできます。
11. ライブ チャットの設定の管理が完了したら、[ 変更の保存 ] ボタンを選択します。

ライブ チャット ウィジェットを Web サイトに追加する

ライブ チャット ボットをorganizationに追加することに同意する必要があります。

1. グローバル管理者の資格情報を使用して Teams アプリにサインインします。
2. Teams で管理 アプリを開きます。
3. 左側のレール 管理 アプリ メニューで [ライブ チャット] を選択します。
4. [ 作成] を 選択して、ライブ チャット ウィジェットの作成を開始します。
   1. ライブ チャット ウィジェットはバックグラウンドで作成されます。 セットアップ プロセスが完了すると、Teams から通知が表示されます。
5. チャット ウィジェットをテストするには、管理 アプリ内のチャット ウィジェットを介してメッセージを送信し、[次の手順] で [テスト] を選択して、Web サイトの訪問者をチームの他のユーザーに接続する方法を確認します。
6. チャット ウィジェットを Web サイトに追加するには、[Web サイトに追加 ] ボタンを選択します。
7. 信頼できる Web サイトとして Web サイトの完全な URL を追加します。
   1. チャット ウィジェットは、この Web サイトにのみ埋め込むことができます。
8. Web サイトを追加すると、コード スニペットが生成されます。 [ コードのコピー] を選択して、JavaScript コード スニペットをコピーします。
9. コード スニペットを Web サイトのコードに貼り付け、Web サイトを発行します。

これで、ライブ チャット ウィジェットが Web サイトに追加され、顧客が使用できるようになります。

予定の予約をライブ チャットに追加する (プライベート プレビュー)

顧客がライブ チャット ウィジェットから直接予定をスケジュールできるようにします。

1. Teams の Teams 管理 アプリに移動します。
2. 左側のレール管理アプリ メニューで [ライブ チャット] を選択します。
3. ライブ チャットで予約の設定を開始するには、ライブ チャットの提案の予約に対して [セットアップ] を選択します。
4. ドロップダウン リストから、既存のBookings ページを選択します。
   1. 共有Bookingsページがない場合は、[新しい予約ページの作成] を選択します。 これにより、Microsoft Bookings アプリが起動します。ここで、共有パブリック予約ページを作成し、管理アプリに戻ることができます。 詳細情報を参照してください。
5. ページを選択したら、[ 保存 ] を選択して変更を適用します。

ライブ チャットのBookingsを使用すると、Web サイトの訪問者は、ライブ チャット ウィジェットを使用してビジネスとの予定をスケジュールできます。 予約が行われると、割り当てられたスタッフ メンバーの予定表に自動的に追加され、Teams は関連する予定の詳細で元のライブ チャット要求を更新します。

ライブ チャット エクスペリエンスに AI チャットボットを追加する

Microsoft Copilot Studio ライセンスを持つテナントの場合は、顧客がサポート チームに接続される前に、ライブ チャット ウィジェットに AI チャットボットを追加して、よく寄せられる顧客の質問に回答できます。 Copilot Studioの詳細については、「Microsoft Copilot Studio」を参照してください。

1. Teams の Teams 管理 アプリに移動します。
2. 左側のレール管理アプリ メニューで [ライブ チャット] を選択します。
3. 提案で [ 設定 ] を選択 します。AI によって生成された応答で時間を節約 して、チャットボットを設定します。 この提案は、管理者がMicrosoft Copilot Studioライセンスを持っている場合にのみ使用できます。 この手順では、顧客要求を割り当てるユーザーを追加します。
4. 会社のパブリック Web サイトを追加し、[ AI エージェントの追加] を選択します。

これで、WEB サイトのライブ チャット ウィジェットに AI チャットボットが追加されました。 AI チャットボットは、Web サイトで利用可能な情報に基づいて、顧客の質問に回答します。 回答が見つからない場合、または Web サイトの訪問者が人間のエージェントと話をしたい場合は、Teams の顧客要求がサポート チーム (ライブ チャットと同じエクスペリエンス) に送信されます。

• Web サイトの顧客が質問をすると、Teams によって要求が作成され、次に利用可能なカスタマー サービス メンバーに自動的に割り当てられます。

顧客とサポートユーザーのエクスペリエンス

顧客が Web サイトで ライブ チャット ウィジェット を開き、クエリを送信すると、 ライブ チャット要求 チームで要求が行われます。 ライブ チャット チームの管理者とユーザーは、[要求] タブの [ 全般 ] チャネルですべてのチケット を 表示できます。

Web サイトでは、顧客がビジネスのサポート エージェントに接続されるまで、顧客は最初に Live チャット ボット と対話します。

ライブ チャットは、使用可能なサポート担当者を見つけ、顧客をビジネスのサポート担当者に接続します。 ライブ チャットでは、サポート チームの誰かにチケットが自動的に割り当てられ、サポート担当者が顧客とリアルタイムでチャットできる Teams チャット で顧客に接続されます。

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