Microsoft Power Platform と Dynamics 365 アプリのサポート

Microsoft Power Platform または Dynamics 365 サービスが提供されるマーケットでサポートを利用できます。 一部の特定のサービスは、一般提供の直後にすべての地域でカバーさません。

請求、サブスクリプション管理の問題、および技術的な障害対応の問題に対するサポートは、すべてのサポート レベルで利用できます。 アドバイザリー、エスカレーション、アカウント管理サービスは、Professional Direct と Microsoft 統合サポートレベルでご利用いただけます。

対象となる製品とサービス:

• 一般提供され、Microsoft から購入した Microsoft Dynamics 365 および Power Platform のサービスは、すべてのサポート プランの対象となります。
• Microsoft Dynamics 365 および Power Platform のパブリック プレビューは、すべてのサポート プランの対象となります。
• エンタープライズ契約など、別のチャネルを通じて購入したサービスのサポートには、その購入の契約条件が適用されます。

重大度と応答性

初期応答時間とは、顧客がサポート リクエストを送信してから、マイクロソフト サポート エンジニアがお客様に連絡し、サポート リクエストの処理を開始するまでの時間です。 初期対応時間は、サポート プランと要求のビジネスへの影響 (重大度 とも呼ばれます) によって異なります。 統合サポートプランの初期応答時間は、統合エンタープライズ プランの詳細でご確認いただけます。

次の情報に注意してください。

• 重大度 A および B の英語の 24x7 に基づきます。その他の言語や重大度については、現地の営業時間内に現地語のサポートが提供されます。 対応する言語には次が含まれます: 英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、繁体字中国語、簡体字中国語、日本語。 営業時間外に他の言語の翻訳サービスを利用できる場合があります。
• Microsoft は、顧客が Microsoft が問題の解決を続行するための適切なリソースまたは応答を提供できない場合、重大度レベルをダウングレードする可能性があります。 Microsoft によって重大度がダウングレードされる可能性があるその他の状況には、RCA (根本原因分析) の要求、カスタマイズされたプロセスまたはコードに関する問題、顧客のアクションが保留されている解決策案のチケットなどがあります。
• ほとんどの国で、平日の営業時間は午前 9 時から午後 5 時までです (週末と祝日を除く)。 北米では、営業時間は太平洋標準時で月曜日から金曜日の、午前 6 時から午後 6 時までです (祝日を除く)。 日本では、営業時間は平日の午前 9 時から午後 5 時 30 分です。

リソース

• サポート プラン
• Dynamics 365 サポート
• オンプレミス サポート
• Microsoft 365 for Business のサポートを利用する
• ボリューム ライセンス情報

テクニカルサポートとアドバイザリーサービス

• テクニカル サポートには、障害対応 の問題が含まれます。これらは、サービスの使用中に発生する技術的な問題です。 障害対応 は、通常の使用中に障害が発生し、正常動作に復元するためにサポート組織による介入必要な場合の、テクノロジのサポートに含まれる作業 を指します。
• 機能の動作方法を理解することは障害対応の問題とは見なされず、トレーニングに関連します。 これらの方法 の質問や、アドバイザリー サービスには知識の伝達が含まれ、多くの場合は製品ドキュメントを確認したり、オンライン フォーラムで質問をしたり、知識のあるパートナーに相談するなどで回答を得られます。 障害時対応の問題の解決には、知識移転の要素がいくつか含まれる可能性がありますが、一般にサポート付きトレーニングはサポート プランには含まれません。

プレビュー (ベータ) のサービスや機能とは何ですか。

Microsoft は、フィードバックや評価を収集するために、Dynamics 365 アプリのプレビュー、ベータ版、その他のプレリリース機能、サービス、ソフトウェア、地域へのアクセスを提供することがあります。 さまざまな種類のプレビュー サービスとプレビュー機能があり、サービスの可用性とプログラム アクセスが最大の違いです。

• パブリック プレビュー: Power Platform 管理センターまたは Lifecycle Services を通じてサブスクライバーが利用できるようになりました。これらのサービスはサブスクライバーに今後何が行われるか、そして今後提供されるサービスや機能をテストする機会を早期に提供することを目的としています。
• プライベート プレビュー: エンジニアリング チームと直接連絡を取りながら、サービスの開発段階における直接的で一定のフィードバックに焦点を当てていた、ごく一部の顧客にのみ提供されます。
• 限定プレビュー: 一定の限られた数の顧客がこのプレビュー プログラムにアクセスでき、その後最大しきい値に達すると、それ以上のユーザーはそのプログラムに参加できなくなります。

Microsoft が Dynamics 365 アプリのプレビュー サービスおよび機能に早期アクセスを提供したとき、それらはサービス契約やプレビューの補足条項に定義されているように、削減したまたは異なるサービス条件の対象となります。 プレビュー サービスおよび機能は、現状のまま、すべての不具合とともに、使用可能として 提供されます。 これらは、一般提供 (GA) にリリースされたサービスに対してサービス SLA または Microsoft によって提供される限定保証から除外され、Customer Engagement アプリに関する契約を補足するこれらの使用条件に同意した場合にのみ利用できます。

サポート プランはプレビュー (ベータ) サービスや機能をカバーしていますか?

• Dynamics 365 アプリ サービスと機能のサポートは一般提供されているプログラムでのみ利用できます。 パブリック プレビューやベータ サービスは、フォーラム または他のチャネルを通じてサポートされる場合があります。
• パブリック プレビューのサービスや機能の技術サポートは、障害時対応シナリオに限定されており、英語でのみご利用いただけ、24 時間体制のサポートはありません。

サポートの使用

サブスクリプションをまだ持っておらず、サブスクリプションを作成中にエラーメッセージが表示された場合、サポートを受けるにはどうすればよいですか?

ポータルの Power Platform 管理者サインイン資格情報を持っている限り、Microsoft 365 管理ポータル を通じてサブスクリプション管理サポート要求を開くことができます。 サブスクリプション管理サポート リクエストを開くには、Microsoft 365 管理ポータル にサインインし、管理者アプリを選択して、左側のナビゲーションから サポート – 新しいサポート要求 オプションを選択します。 これにより、サブスクリプション管理の質問を入力できる ヘルプが必要な場合 ウィンドウにアクセスできます。 推奨される記事で問題が解決されない場合は、ヘルプが必要ですか?ペインの下部にあるサポートに連絡するリンクを選択し、サポートリクエストの送信に必要な追加情報を入力してください。

Power Platform 管理センターでサポート リクエストを送信できるのは誰ですか?

サブスクリプションを含むテナント上で、 Power Platform の管理者ロールを持つユーザーはサポート リクエストを提出することができます。 エンド ユーザーはサポート リクエストを開くことができず、そのためにはテナント内で昇格されたアクセス許可が必要です。 このエクスペリエンスに代替手段はありません。

Power Platform 管理センターの特定のサブスクリプションに対するサポート要求を、他のユーザーが送信できるよう承認する方法は?

アクセス許可を付与するには、サブスクリプションを含むテナントに対する Power Platform 管理者ロールが必要です。 テナントのサポート要求を作成および管理する必要があり、他のアクセス許可を必要としないユーザーに、サービス管理者ロールを割り当てます。 ポータルでロールを割り当てる 詳細情報。

私はクライアントの代わりにアプリケーションを開発しているか、あるいは Customer Engagement アプリを実行しているクライアントを支援しています。 Power Platform 管理センターでサポートを受けるにはどうすればよいですか?

サポートを受けるために 2 つの方法があります。

• 顧客のテナント管理者は、同じアカウントの下で所有しているサブスクリプションが同じサポートプランでカバーされているため、当該アカウントのサポート プランを使用または購入することができます。 パートナー特典 (たとえば、パートナー向けの高度なサポートや Microsoft Partner Network サポートなど) を使用してサポート要求を送信することもできます。

• 顧客のアカウントを使用してサポートを受けます。 そのためには、パートナー(あなた)は、顧客のサブスクリプションに対する管理者権限、または所有者権限を持っている必要があります。多くの場合、テナントの「委任された管理者」として使用します。 パートナーは、顧客のサブスクリプションを使用するか、サポートの恩恵（パートナー向けの高度なサポートやMicrosof tパートナー ネットワーク サポートなど）を使用してサポート リクエストを送信できます。

Microsoft 以外のテクノロジを Dynamics 365 アプリと共に実行しています。またはオープン ソース ソフトウェア (OSS) を使用して構築されたカスタム アプリケーションと共に実行しています。 私のプランはこれをサポートしていますか。

• Microsoft は、Dynamics 365 アプリと共に Microsoft 以外のテクノロジを実行する機能を顧客に提供します。 サポートプランによるサポートの対象となるすべてのシナリオについて、Microsoft サポートは、環境とカスタム アプリケーション間の問題の切り分けを支援します。

• サービスやプラットフォームに起因する問題については、完全なテクニカル サポートを提供します。 その他のシナリオについては、商業的に見て合理的なサポートが提供されます。 問題に対する適切なソリューションを達成できない場合、Microsoft 以外のソフトウェアで利用可能な他のサポート チャネルに問い合わせる必要がある場合があります。

根本原因分析 (RCA) を要求するにはどのサポート プランが必要ですか?

テクニカル サポートは、サポート エクスペリエンスの一部として RCA を実施しません。

RCA が実施される場合は、エンジニアリング チームが RCA を実施します。 複数の顧客やサービスが利用できない場合にのみ、RCA が公開サービスに関連したインシデントに提供されます。 作成された RCA は、サポート要求を通じて顧客に直接提供したり、Microsoft 365 サービス正常性ダッシュボードで 公開したり、取引先担当者によって配信したりできます。

RCA は Power Platform 管理者に直接送信されません。 公開された RCA は英語でのみ利用可能です。 テナントに影響を与える特定のシナリオに対するその他の RCA 要求は、エンジニアリング チームにより承認されません。

パフォーマンスの問題に対するサポートはどのように提供されますか?

状況に応じて、パフォーマンスの問題は通常の事後対応型故障修理サポート ケースを介して処理される場合や、Microsoft Dynamics サポート チームの判断でアドバイザリー サービスが求められる場合があります。 ビジネスの複数の領域に影響を与えるパフォーマンスの問題については、より広いレベルで調査するためのアドバイザリー サービスが必要です。 特定のビジネス機能 (販売注文の転記など) に影響を与える個別のパフォーマンス問題の場合、トラブルシューティングで原因を特定する問題修正サポート ケースとして、これらのシナリオが開始されます。 Microsoft Dynamics サポート チームは不具合修正ケースの支援を最大で 4 時間実施します。 4 時間経っても問題が解決しない場合は、パートナーまたはコミュニティ フォーラムに相談してさらに調査してください。 その後、テクニカル サポート インシデントはクローズされます。 Premier およびサポートと統合サポートをご利用のお客様は、アドバイザー ケースを通じて継続できる場合があります。 原因がカスタム コード、パートナーや ISV のソフトウェア、環境、またはマイクロソフトのコアコード以外のものにあると判断された場合、Microsoft Dynamics サポートチームは、お客様またはパートナーがさらに調査を進め、問題を解決できるように、それを裏付ける証拠を提供します。

Microsoft はデータ破損のサポートを提供しますか?

ソフトウェアの不具合、カスタム コード、パートナーや ISV のソフトウェア、停電など、さまざまな理由でデータが破損する可能性があります。 Microsoft は、破損したデータの修正には役立ちません。 サービス プロバイダー ライセンス契約 (SPLA) に従い、ソフトウェアの誤動作で破損したデータの変更や修正について Microsoft は法的義務を負いません。 Microsoft は、スクリプトが以前にパートナー/顧客によって UAT 環境でテストされた場合、実稼働環境でパートナー/顧客によって提供されたスクリプトを実行する場合があります。

問題が再現できなかったり、カスタマイズされたデータベースやカスタマイズに関係している場合はどうなりますか?

標準の修正されていない Dynamics のインストールで問題を再現できないシナリオでは、Microsoft Dynamics サポート チームは、最大 4 時間のベスト エフォート サポートを故障修理ケースに投資して支援します。 4 時間経っても問題の再現手順が見つからない場合は、アドバイザリー ケース、パートナーへの相談、またはコミュニティ フォーラムがさらに調査することをお勧めし、テクニカル サポート インシデントは終了します。

サポート インシデントを再開できますか？

• ソフトウェアとハードウェアが同じままの場合 (たとえば、製品のビルド番号が同じで、新しいセキュリティ更新プログラム、パッチ、ホットフィックスがインストールされてい場合)、サポート インシデントを再オープンできます。 ビルドが異なる場合は、新しいサポート インシデントを送信してください。

• 発生したエラーまたは問題が元のインシデントと同じであり、元のインシデントと同じ環境/コンピューター/ドキュメントで発生した場合は、サポート インシデントを再オープンできます。 新しいコンピューター/別のユーザー/別のドキュメントでエラーが発生した場合は、新しいサポート インシデントを送信してください。

• 修正プログラムをインストールした後、または元のインシデントからいくつかの提案を試した後に新しいエラーが発生した場合、それは新しいエラーとして扱われるため、新しいサポート インシデントが必要です。

• サポート案件が 3 か月以上クローズされている場合は、新しいサポート インシデントを送信してください。