ベスト プラクティス

エージェントは、顧客とソリューションとのやり取りを向上させるパワフルなツールです。 ソリューション アーキテクトは、エージェントが正しく設計され、要件を満たしていることを確認する必要があります。

このセクションには、エージェントの設計と展開に関するレコメンデーションが含まれます。

エージェントの計画

エージェントの計画を行う際は、ソリューション アーキテクトが次の作業を行う必要があります。

• エージェントの範囲を定義する。

• エージェントの目的を定義する。

• エージェントを展開するチャンネルを定義する。

• 主要なメトリックスと成功基準を定義する。

• トピック、エンティティ、および会話のフローを検証する。

エージェントは、3 つの異なるタイプのトピックをサポートしています。

• 情報提供

• タスク

• トラブルシューティング​

優れた Microsoft Copilot Studio エージェントは、ビジネスへ大きな影響をもたらします。つまり、トラフィックのレベルが高く、統合の複雑性が低く、ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを必要とせずに、高いレベルで会話を完成させます。

適切に設計されたエージェントは明確に定義された目標を持ち、各トピックはビジネス プロセスにリンクされ、トリガー イベント、明確なルール、ドキュメントのセット、および実行される一連のタスクがあります。

ソリューション アーキテクトは、エージェント作成者が参考にできるよう、トピックやトリガー フレーズの作成に関するガイドラインを提供しなければならない場合もあります。

エスカレーション

Microsoft Copilot Studio を使用すると、会話をシームレスかつ状況に応じてライブ チャット オペレーターにハンドオフすることができます。

会話をライブ チャット オペレーターに引き継ぐ際、会話の全履歴 (コンテキスト) およびユーザー定義変数をすべて共有します。 このコンテキストにアクセスできるということは、接続されたエンゲージメント ハブを使用しているライブ チャット オペレーターが、ライブ チャット オペレーターを必要とする会話の通知を受け取り、以前の会話のコンテキストを確認したうえで、会話を再開できることを意味します。

ソリューション アーキテクトは、エスカレーションのタイミングとその対処方法を決定する必要があります。

Microsoft Copilot Studio エージェントには、エージェントの使用状況を監視できるよう、テレメトリが既に内蔵されています。 主要 KPI は、放棄とライブ チャット オペレーターへのエスカレーションの確率です。 エージェントは監視して、有効性を向上させるために変更する必要があります。

変数

変数を使用すると、ユーザーとの会話の中でユーザーからの応答を保存し、後で他の会話中に再利用できるようになります。

会話中に行われる各質問への応答は変数として格納されます。 その後、変数を Power Automate フローに渡したり、トピックの後半あるいは他のトピックで変数を使用したりして、出てくる質問をコントロールできます。 たとえば、その時点で必要な情報が揃っている場合は、変数を使用して質問をスキップすることができます。

変数は次のように定義できます。

• トピック: 変数は、そのトピック内でのみ使用できます。

• グローバル: この変数は、どのトピックでも使用できます。

ソリューション アーキテクトは、会話フローを改善するため、エージェント作成者に変数を使用するよう奨励する必要があります。

認証

Microsoft Copilot Studio エージェント会話内で、ユーザー認証を直接有効化することができます。 ユーザー認証とは、ユーザーの基本プロパティ (名前や ID など) をエージェント変数内で取得できることを意味します。 ただし、認証ノードを使ってサインインするようユーザーに促し、そのユーザーのユーザー トークンを取得した後、そのトークンを使ってユーザー情報をオペレーティング システムから取得することもできます。

Microsoft Copilot Studio は、次の認証プロバイダーをサポートします。

• Microsoft Entra ID

• OAuth2 標準、Microsoft アカウントまたは Facebook に準拠している ID プロバイダー

Microsoft Copilot Studio は、シングル サインオン (SSO) をサポートしています。これは、エージェントが展開されているページでは、エージェントによってユーザーをサインインできることを意味します。 Microsoft Entra ID で Web アプリを登録して、SSO を有効にする必要があります。

ソリューション アーキテクトは、使用するエージェントと ID プロバイダーに認証が必要かどうかを決定する必要があります。 多くの場合、組織では Microsoft Entra ID で ID プロバイダーが既に構成されている可能性があります。 Microsoft Teams のエージェントを作成する場合、Teams 専用 オプションを使って簡単に構成できますが、顧客向けのエージェントを作成するときは、場合によっては、認証のために Azure B2B と Azure B2C を検討する必要があります。

容量

Microsoft Copilot Studio のライセンスを購入すると、指定した数の請求セッションに対するキャパシティが得られます。 Microsoft Copilot Studio は、テナント全体にわたってこのキャパシティをプールします。

Microsoft Copilot Studio ポータルの分析タブで、請求セッションが何件使用されたかを監視できます。

ソリューション アーキテクトは、必要なセッション数を見積もり、エージェントの使用状況とコストをトラッキングするために監視を実施する必要があります。

料金の制限

メッセージがエージェントに送信される頻度を制限するため、エージェントにクォータが適用されます。 クォータの目的は、サービスの負荷をスロットルし、サービスを過負荷から保護することです。

Microsoft Copilot Studio エージェントのクォータは、1 分あたりの要求件数 (RPM) として定義されます。 要求とは、1 回のチャット セッションにおけるユーザーからエージェントへのメッセージ、または Azure Bot Framework スキルからのメッセージです。

クォータは、北米リージョンでは 600 RPM、それ以外のリージョンでは 800 RPM です。

ソリューション

Microsoft Copilot Studio はソリューション対応であり、ソリューションおよびアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) プロセスに組み込むことができます。

展開

Microsoft Copilot Studio は、選択した環境で作成されます。 エージェントを作成する際は、開発、テスト、および実稼働目的で適切な環境を使用していることを確認する必要があります。

スキルを使用している場合、スキルごとに環境変数を定義する必要があります。

ソリューションを使用してエージェントを展開した後に、次に示す特定の手動タスクを実行する必要がある場合があります。

• Power Automate クラウド フロー: 初回の接続を構成し、Microsoft Copilot Studio ポータルにアクセスして、エージェントを選択します。

• スキル: スキルの環境変数の値を追加します。

• ユーザー認証: ユーザーの代わりにアクションを実行できるよう、エージェントでユーザー認証を構成します。

• エスカレーション: 外部サービスを構成し、ライブ チャット オペレーターに Copilot エージェント エスカレーションをハンドオフします。

• マルチチャネル: Facebook などの外部チャンネル、そして Microsoft Teams などの内部の Microsoft Copilot Studio 以外のサービスを構成します。

ソリューション アーキテクトは、これらの手順がソリューションの展開プランに含まれていることを確認する必要があります。