Customer Service 用オムニチャネルによる Commerce チャット

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Commerce モジュール ライブラリに Commerce チャット機能が追加されました。 Commerce チャット機能は、顧客の懸念の解決、顧客サービスの提供、Commerce 顧客への販売の促進を支援するライブ顧客サービス担当者のサポートを含む、Customer Service 用オムニチャネルのチャット機能を電子商取引顧客に拡張します。

Customer Service 用オムニチャネルの前提条件

前提条件として、Customer Service 用オムニチャネル管理ウィジェットでチャットを構成し、いくつかのパラメーターを取得して Commerce のチャット体験を構成する必要があります。 詳細については、チャット チャネルの構成を参照してください。

オムニチャネル管理ウィジェットのチャットを設定した後に取得されるスクリプトは次の例のようになります。

<script id="Microsoft_Omnichannel_LCWidget" src="https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/livechatwidget/scripts/LiveChatBootstrapper.js" data-app-id="xxxx-xxx-4be7-bcd5-1d118ecffe1f" data-org-id="5a0e73c0-xxxx-xxxxx-xxx- 76df135f375d" data-org-url="https://xxsxxxxssdb348f-crm.omnichannelengagementhub.com"></script>

このスクリプトは、チャット モジュールを設定するために必要です。そのため、このスクリプトをローカル デバイスにコピーまたは保存して、後で参照できるようにしておきます。

Customer Service 用オムニチャネルを使った Commerce チャットの必須フィールド

Customer Service 用オムニチャネルで Commerce チャット機能を設定するには、以前に生成したスクリプトから次の値が必要です。

  • スクリプト ソース: チャット ウィジェット スクリプト内の src の値。

  • データ アプリケーション ID: チャット ウィジェット スクリプト内の data-app-id の値。

  • データ組織 ID: チャット ウィジェット スクリプト内の data-org-id の値。

  • データ アプリケーション URL: チャット ウィジェット スクリプト内の data-org-url の値。

eコマース サイト用の Commerce チャット体験を設定する

Commerce チャット機能を eコマース サイトに統合する場合に推奨される 1 つの方法は、Commerce サイト ビルダーで、サイトで使用する共有ヘッダー フラグメントにオムニチャネルを使った Commerce チャット モジュールを追加することです。

オムニチャネルを使った Commerce チャット モジュールをサイトの共有ヘッダー フラグメントに追加するには、次の手順に従います。

  1. サイトのサイト ビルダーに移動し、フラグメントに移動します。

  2. 新規を選択して表示される新しいフラグメント ダイアログで Customer Service 用オムニチャネルを使った Commerce チャットを選択します。

  3. フラグメントの名前を入力して OK を選択します。

  4. アウトライン ビューで、Msdyn365 cs チャット コネクタ スロットを選択します。

  5. 右側のチャットのプロパティ ウィンドウに移動します。 これらのフィールドに入力するには、次のように、以前に生成した Customer Service 用オムニチャネル スクリプトが必要です。

    1. スクリプト ソース フィールドに、スクリプトの src 値を入力します。

    2. データ アプリケーション ID フィールドに、スクリプトの data-app-id の値を入力します。

    3. データ組織 ID フィールドに、スクリプトの data-org-id の値を入力します。

    4. データ組織 URL フィールドに、スクリプトの data-org-url の値を入力します。

  6. 保存を選択し、編集の完了を選択して、フラグメントをチェックインします。

  7. 公開を選択します。

  8. フラグメントに移動して、サイトのヘッダー フラグメントを開きます。

  9. 既定のコンテナー スロットで、省略記号 (...) に続いてフラグメントの追加を選択します。

  10. モジュールの選択ダイアログが表示されたら、前に作成したチャット フラグメントを選択して OK を選択します。

  11. 保存を選択し、編集の完了を選択して、フラグメントをチェックインします。

  12. フラグメントを公開するには、公開を選択します。

Commerce Orders Headquarters を Customer Service 用オムニチャネルのアプリケーション タブとして追加する

Customer Service 用オムニチャネルで、Commerce Headquarters のアプリケーション タブを追加できます。 これにより、ライブ チャット オペレーターはこのユーザー インターフェイスを使って Dynamics 365 Commerce 顧客サービス モジュールにアクセスし、顧客に関するコンテキスト情報や販売注文に関する情報を得ることができます。 顧客サービス担当者は、新規注文の作成、返品の開始、注文ステータス情報の確認を行うこともできます。

iFrame モジュールに Commerce Headquarters を読み込む新しいアプリケーション タブを作成する

iFrame モジュールに Commerce Headquarters を読み込む新しいアプリケーション タブを作成するには、次の手順に従います。

  1. Microsoft Power Apps Maker Portal に移動します。

  2. 左側のナビゲーション ペインで、アプリを選択します。

  3. Customer Service 管理センターを選択し、エージェント エクスペリエンスに移動します。

  4. アプリケーション タブ テンプレートで、管理を選択します。

  5. サード パーティの Web サイト タイプの新しいアプリケーション タブを作成します。 アプリケーション タブの作成手順とパラメーターの詳細については、アプリケーション タブ テンプレートを管理するを参照してください。

  6. パラメーターの、URL パラメーターの値フィールドに、次の URL を入力します。この URL の <YourOrganizationHeadquartersURL> および <LegalEntityname> は適切な値に置き換えてください。 Customer Service 用オムニチャネルは、チャット コンテキストの {AccountNumber} を読み取るため、{AccountNumber} を編集する必要はありません。

    https://<YourOrganizationHeadquartersURL>/?mi=MCRCustomerService&cmp=<LegalEntityName>&embedded=true&customerId={AccountNumber}

  7. データ パラメーターの値フィールドは空白のままにします。

Customer Service 用オムニチャネルで顧客エージェント用のアプリケーション タブを有効にする

顧客エージェント用の新しいアプリケーション タブを有効にするには、Power Apps メーカー ポータルに移動する必要があります。

  1. 左側のナビゲーション ペインで、アプリを選択します。

  2. Customer Service 管理センターを選択し、カスタマー サポート > 作業ストリームに移動します。

  3. エージェント用に作成した作業ストリームを開き、詳細設定でセッションの既定値を選択します。

  4. アプリケーション タブ で、既存のアプリケーション タブの追加 を選択して、前に作成した新しいアプリケーション タブを追加します。 この手順により、顧客サービス担当者が eコマースの Web サイトからのチャット通話を受信すると、iFrame モジュールの Commerce Headquarters を読み込むアプリケーション タブが表示されます。

Customer Service 用オムニチャネルにコンテキスト変数を追加する

Customer Service 用オムニチャネルにコンテキスト変数を追加するには、Power Apps メーカー ポータルに移動する必要があります。

  1. 左側のナビゲーション ペインで、アプリを選択します。

  2. Customer Service 管理センターを選択し、カスタマー サポート > 作業ストリームに移動します。

  3. エージェント用に作成した作業ストリームを開き、詳細設定でコンテキスト変数 セクションに移動します。

  4. 編集を選択し、テキスト タイプのコンテキスト変数として AccountNumber を追加します。 この変数を使用すると、Commerce Headquarters で、一致する勘定番号を持つ顧客情報が読み込みやすくなります。

また、eコマース チャネルから、サインインしているユーザーのメール アドレスと名前を読み取る場合は、Email と Name をテキスト タイプのコンテキスト変数として追加できます。

サイト ビルダーのコンテンツ セキュリティ ポリシーを更新する

サイトのコンテンツ セキュリティ ポリシー (CSP) を更新するには、サイト ビルダーに移動して次の手順に従います。

  1. 作業しているサイトを選択し、サイト設定 > 拡張機能を選択します。

  2. コンテンツ セキュリティ ポリシー タブで、次のディレクティブに新しいエントリとして https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net を追加します。

    • Child-src

    • Connect-src

    • Font-src

    • Frame-ancestors

    • Frame-src

    • Img-src

    • Media-src

    • Object-src

    • Script-src

    • Style-src

  3. 保存して公開を選択します。

詳細については、コンテンツ セキュリティ ポリシー (CSP) の管理を参照してください。