ビジネス ニーズに合わせて顧客エンゲージメント アプリを調整するためのオプションについて説明する

潜在顧客資格エージェントなどの機能は、リードを自動的に処理し、準備ができたらライブ営業担当者に引き渡します。 Dynamics 365 Contact Center は、組織がサポートするすべてのさまざまなチャネルで顧客に支援とサポートを提供できるように構築されています。 ケース管理エージェントなどの機能では、受信チャットなどのアイテムのデータを評価し、その情報を使用してケース レコードを自動的に作成できます。

事前構築済みの機能は、すぐに開始するのに役立ちます。 ただし、特定のニーズに合わせて拡張する必要がある場合があります。 たとえば、組織によっては、標準では対応していない業界をサポートする場合があります。 これらの要件に対応するために列を追加または変更できます。

組織は、さまざまな方法で Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリケーションをカスタマイズします。 カスタマイズは、単純な構成から高度な開発まで多岐に分けられます。 各アプローチは、ビジネス ニーズ、複雑さ、使用可能なリソースによって異なります。 カスタマイズは複数のレベルから行うことができるため、Microsoft Dynamics 365 には、エクスペリエンスを調整するためのいくつかのオプションが用意されています。

最も一般的な方法を次に示します。

標準構成

すぐに使用できる構成ツールを使用すると、アプリケーションを簡単に調整できます。 迅速な変更とカスタム ソリューションが可能になります。 たとえば、Dataverse データベースに列を追加して製品ドキュメントやファームウェア情報を格納し、ケースに取り組む担当者がアクセスできるようにします。

Dynamics 365 カスタマー エンゲージメント アプリケーションには、アプリケーション エクスペリエンスを調整するために使用できる、すぐに使用できる構成がいくつか含まれています。

• データ モデル: データ モデルは、組織が使用している実際のデータを表します。 たとえば、サービス組織には、サービスを提供する顧客、ケース、IoT データなどを含むデータ モデルがある場合があります。

• フォームとビュー: フォームをカスタマイズして、フィールドの表示/非表示、セクションの追加、タブの再配置を行うことができます。 ビューを変更して、さまざまなロールの関連する列とフィルターを表示できます。 たとえば、営業チームには、アクティブな営業案件のみを予測収益で並べ替えたビューが必要な場合があります。

• ビジネス ルール: ビジネス ルールを使用すると、コードなしでロジックを適用できます。 たとえば、別のフィールドに基づいてフィールド値を自動的に設定したり、特定の条件が満たされたときにフィールドを必須にすることができます。

• ダッシュボードとグラフ: ダッシュボードは、グラフ、リスト、主要業績評価指標 (KPI) を組み合わせることで、ロールベースの分析情報を提供します。 グラフは、地域別の売上やケース解決時間などの傾向を視覚化するように構成できます。

組織がニーズに合わせて Dynamics 365 を調整するシナリオを見てみましょう。

世界中のコーヒーメーカーである Contoso Coffee は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することに誇りを持っています。 彼らは最近、プレミアムコーヒーブレンドの新しいサブスクリプションサービスを開始し、配達スケジュール、支払いオプション、製品の推奨事項に関する顧客の問い合わせが急増しました。 顧客は、サブスクリプションの状態、配信の追跡、推奨事項の組み合わせについてよく尋ねます。 Contoso は、エージェントが関連情報にすばやくアクセスできるようにし、顧客が一般的な質問をセルフサービスで提供できるようにしたいと考えています。

Contoso は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。 これらのユーザーは、すぐに使用できる構成ツールを使用して、大量のカスタム コーディングなしでニーズを満たすようにアプリケーションを調整したいと考えています。

標準ツールの使用方法

• ケース フォームのカスタマイズ

  • Power Apps フォーム エディターを使用して、Contoso は次のような新しいフィールドを追加します。
    • サブスクリプション ID
    • お好みのコーヒーブレンド
    • 配信頻度
  • これらのフィールドは、サブスクリプション関連のケースを処理している担当者に対して目立つように表示されるように、レイアウトを再配置できます。

• カスタム キューの作成

  • ケースの配布とルーティングを簡略化するために、専用の "サブスクリプション サポート" キューを作成しました。
  • ルーティング規則は、"サブスクリプション" または "配信" に言及するすべてのケースがこのキューに自動的にルーティングされるように構成されます。

• ナレッジ記事の構成

  • ナレッジ管理機能を使用して、Contoso は次のような記事を発行します。
    • "配送日を変更する方法"
    • "あなたの味プロファイルのためのトップ5コーヒーブレンド"
  • これらの記事はケースにリンクされ、カスタマー サービス ワークスペースに表示されるため、エージェントはより迅速に問題を解決できます。

• SLA ポリシーの設定

  • サービス レベル アグリーメント (SLA) を使用して、Contoso は以下を定義します。
    • 優先度の高い: 配信の問題は 4 時間以内に解決する必要があります。
    • 通常の優先度: 24 時間以内に推奨されるブレンド。
  • SLA は、ケースの種類に基づいて自動的に適用されます。

ユーザーがニーズに合わせて Dynamics 365 を調整する方法を示すビデオを見てみましょう。