顧客エンゲージメント アプリでの Copilot の機能について説明する

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人工知能 (AI) は、企業のビジネス方法を変えています。 組織に重要な分析情報を提供し、個人の働き方を合理化します。 Microsoft の Copilot は AI を使用して、個人が自然言語を使用してニーズを伝え、提供された詳細に基づいて関連する支援を提供できるようにします。

Copilot は、Dynamics 365 カスタマー エンゲージメント アプリケーション全体で使用できます。 Copilot は、ユーザーが顧客に関する情報を簡単に取得し、データ入力やタスクの完了などの作業を効率化するのに役立ちます。

Microsoft 365 Copilot の売上

Copilot for Sales は、生産性を最大化し、より多くの取引をクローズするために販売者向けに設計された AI アシスタントです。 CRM プラットフォームから次世代の AI と販売に関する分析情報を、Microsoft Outlook、Microsoft Teams、Microsoft Word などの日常的に使用する Microsoft 365 生産性ツールに取り込みます。

販売者は、メール サポート、パーソナライズされた販売コンテンツの作成、AI によって生成された分析情報、次の手順に関する推奨事項を使用して、より効率的に作業し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 セールス マネージャーは、AI を活用したマネージャーの分析情報とコラボレーション ツールを使用してチームを支援できます。 Copilot for Sales は、ビジネス ニーズに応じてカスタマイズすることもできます。 Copilot for Sales は、Microsoft Dynamics 365 Sales および Salesforce Sales Cloud とシームレスに統合され、他の販売ソリューションに接続するように構成できます。

Dynamics 365 Sales の Copilot の機能

Copilot は Dynamics 365 Sales の AI アシスタントであり、営業チームの日常業務の生産性と効率を高めるのに役立ちます。 売り手が自分の機会とリードレコードの簡単な概要を取得し、レコードの最近の変更に追いつき、会議の準備をし、自分のアカウントに関する最新のニュースを読むのに使用できるチャット インターフェイスがあります。 販売者は、自然言語で Copilot とチャットしたり、事前に定義されたプロンプトを使用して必要な情報を取得したりできます。

  • レコードの要約: Dynamics 365 Sales レコード要約機能の Copilot は、営業案件と潜在顧客レコードの概要をすばやく提供します。 サマリーは、既定の営業案件ビューまたは潜在顧客ビューのフィールドから生成されます。 ユーザーが @記号の後に営業案件または潜在顧客名の入力を開始すると、Copilot は検索に一致するレコードを提案します。 サマリーを作成するレコードを選択します。

    次のスクリーンショットは、Sales の Copilot によって生成された営業案件の概要の例です。

Dynamics 365 Sales で Copilot を使用したレコードの概要を示すスクリーンショット。

  • 電子メールのサポート: Copilot は、プロフェッショナルなメールの作成、メールへの返信、メールのフォローアップリマインダーの取得にも使用されます。 Copilot は、自然言語処理 (NLP) アルゴリズムを使用して電子メールを作成します。 作成するメールを Copilot に記述すると、下書きメールが生成されます。 下書きは、顧客に送信する前に必要に応じて編集できます。

  • セールスリサーチエージェント:セールスリサーチエージェントは、自動化された研究とコンテンツの生成によってリードの資格とアウトリーチを合理化するのに役立つAIパワーアシスタントです。 たとえば、調査担当者は、内部と外部の両方の情報を検索してリードに関する情報を取得し、その情報を要約して調査を簡略化し、そこから行った調査に基づいてパーソナライズされた電子メールをドラフトします。

    Sales Research Agent のリサーチ キャンバスのスクリーンショット。

  • 営業資格エージェント: 営業チームが潜在顧客を評価して資格を得るのに役立つ AI を活用したツール。 予測モデルを使用して潜在顧客データを分析し、コンバージョンの可能性を判断し、資格スコアを割り当て、営業担当者をガイドするための実用的な推奨事項を提供します。 さらに、エージェントは Copilot と統合して会話の概要と次の最良のアクションを提供し、リード管理をよりスマートかつ合理化します。

Dynamics 365 Customer Service の Copilot

サポート シナリオでは、ケースに関する適切な情報を迅速に特定できるほど、顧客の問題を簡単に解決できます。 Dynamics 365 Customer Service の Copilot は、組織がデータをより効果的に集計するのに役立ちます。

概要作成に関連する 2 つの主要な要素があります。

  • ケースの要約: Copilot ケースの概要は、サポート 担当者がケースのコンテキストをすばやく理解し、顧客の問題をより効率的に解決するのに役立ちます。 サポート案件の要約には、サポート案件のタイトル、顧客、件名、製品、優先順位、サポート案件のタイプ、説明などの重要な情報が含まれます。

  • 会話の要約: Copilot の会話の概要は、コンテキストを提供し、問題を解決するために実行した手順を中継します。 チャットと音声の会話をまとめることができます。

この図は、作成されたケースの概要の例を示しています。

Copilot ケースの概要のスクリーンショット。

Dynamics 365 Customer Service の自律エージェント

AI が進化するにつれて、ビジネスに影響を与えるために使用される方法も進化しています。 1つの重要な進歩は、自律エージェントの台頭です。 自律的なエージェントは、一定の人間の入力なしに、独立して動作し、意思決定を行い、環境に適応するように設計された AI システムです。 Dynamics 365 Customer Service では、複数の自律エージェントが、ケースの作成と管理からナレッジ生成までのタスクを担当者に支援します。 現在、使用可能な自律エージェントは 3 つあります。

  • ケース管理エージェント: このエージェントは、チャット会話や受信メールからケースを自動的に作成することで、担当者を支援します。 AI 予測を使用してケース フィールドを設定し、ケースのフォローアップとクローズを自動的に行うことができます。

  • 顧客ナレッジ管理エージェント: このエージェントは、ケース関連のコンテンツをナレッジ記事に自律的に変換します。 ケースを閉じると、既存のコンテンツが評価され、新しいナレッジ 記事が必要かどうかを判断します。 その場合は、自動的に記事が推奨され、作成されます。

  • Customer Intent Agent: このエージェントは、セルフサービス チャネルとエージェント支援チャネルの両方で、顧客の意図を自律的に識別、管理、および処理します。 履歴の相互作用を分析し、意図に基づく提案を担当者に提供します。

Microsoft 365 Copilot でのサービス

多くの組織では、サービス センターは複数のアプリケーションとデータ ソースを使用して顧客をサポートしています。 Copilot for Service は、CRM、コンタクト センター システム、その他のソースを含むすべてのデータを接続して、既存のソリューションを置き換えることなく AP を利用した会話を促進する機能を提供するスタンドアロン製品です。

Salesforce、ServiceNow、Zendesk などのサービスとのすぐに使用できる統合により、生成的な回答でその情報を使用できるだけでなく、エージェントが毎日使用しているツール アプリケーションをデプロイすることもできます。

Microsoft 365 Copilot for Service のスクリーンショット。

Dynamics 365 Field Service の Copilot

Dynamics 365 Field Service の Copilot の最初のリリースでは、作業指示書の作成を簡略化することに重点を置いています。 Outlook 用 Dynamics 365 Field Service アプリを使用する組織は、受信メールから直接作業指示書を簡単に作成できます。 Copilot は、メール内の情報 (ユーザーの元、顧客が要求している内容など) を考慮します。 Copilot は Field Service データを構成し、フィールド サービスの作業指示書レコードの提案を設定します。 ユーザーは提案に同意して作業指示書を作成するか、データを変更して作業指示書を作成できます。 どちらの方法でも、Copilot の提案により、システムでの作業指示書の入力にかかる時間を短縮できます。

レビュー用に自動生成された作業指示書を示す Field Service (プレビュー) Outlook ウィンドウのスクリーンショット。

スケジュール操作エージェント

Dynamics 365 Field Service のスケジュール操作エージェントは、ディスパッチャーが技術者のスケジュールを迅速かつ効率的に最適化するのに役立ちます。 AI を使用してリアルタイムの条件に基づいてインテリジェントな更新を提案することで、一般的なスケジューリングの課題に対処します。 たとえば、技術者が同じ日のキャンセルを経験した場合、エージェントは、約束された時間と優先順位に合った近くの作業指示を推奨できます。 技術者がスケジュールに従って実行している場合、エージェントは残りの予約を調整して遅延を最小限に抑えることができます。

Dynamics 365 Field Service の Copilot サイド ウィンドウのスクリーンショット。技術者のスケジュールを作成するためのプロンプトが表示されたチャットが表示されています。

Dynamics 365 Customer Insights の Copilot – Journeys

Dynamics 365 Customer Insights では、たとえば、Copilot は顧客体験の作成に役立ちます。 組織は、最近組織のロイヤルティ プログラムに参加したユーザーにウェルカム 体験を作成したい場合があります。 Copilot 体験では、さまざまな例から作成または選択する体験を記述できます。 Copilot はプロンプトを処理し、自動的に検出されたセグメントおよび後続の各ステップを明確に含む提案で応答します。

Copilot を使用して体験の作成を開始する方法のスクリーンショット。