Dynamics 365 Contact Center のチャネル

Contact Center では、デジタルチャネルと音声チャネルがサポートされます。 デジタル チャネルには、ライブ チャット、常設チャット、ソーシャル チャネルが含まれます。

デジタル チャネル

デジタル チャネルはチャットとソーシャルです。

Chat

チャットは、顧客がそれを通してカスタマーサポートに連絡することを好む望まれているチャネルです。 顧客は、セルフサービス オプションでは自分で問題を解決できない場合に、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) とチャットできることを高く評価しています。

Dynamics 365 Customer Service は、サービス担当者が顧客をサポートするためのフル機能のファースト パーティ チャット機能を提供します。 Copilot Studio や同僚からのチャット記録や、会話前の調査データをライブ担当者に転送することで、チャネルや担当者間を移動する顧客の問題の完全なコンテキストを維持します。 リアルタイムの翻訳を使用して、選択した言語で顧客を支援し、顧客を支援するために視覚的なデモンストレーションと音声が必要な場合は、音声とビデオにエスカレーションできます。 クイック返信、ささやき、割り込み、相談、他のエージェントへの転送などの機能により、担当者は顧客とチャットしながらあらゆるワークフローを処理できます。

チャット ウィジェットでは、顧客は顧客サービス担当者に接続してクエリを一度に解決できます。

チャット チャネルの詳細については、 チャット チャネルの概要 とそのセクションのドキュメントを参照してください。

社会団体

ソーシャル チャネルは SMS チャネルであり、Apple メッセージ、Facebook、WhatsApp などのソーシャル チャネルです。 多くのお客様は、日常のコミュニケーション ニーズにソーシャル チャネルを使用しています。 ソーシャル メディア顧客サービスの成功は、その他のすべての顧客サービスと同様に、提供されるケアの質にかかっています。 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) からのコミュニケーションは、タイムリーで、正確で、機密性が高く、簡潔で、フレンドリーである必要があり、最終的に顧客満足度とブランド ロイヤルティが向上します。

• SMS

  • SMS 用の Azure Communication Services ベースの短いコードを使用すると、カスタマー サービス担当者は、事前に承認された短いコードを使用して、大量の時間を要するメッセージを送信して、信頼性の高い配信を確実に行うことができます。 短いコードのプロビジョニングと管理は、Azure エコシステム内で処理できるため、組織にとって簡略化されています。 詳細については、「 Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する」を参照してください。
  • Twilio を使用した SMS チャネルにより、組織はテキスト メッセージを使用して顧客に接続できるようになります。 顧客は Twilio でテキスト メッセージを送信し、適切な 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) とつながることができます。 サービス担当者は、受信した SMS リクエストをダッシュボード上に表示し、そこれに合わせて応答することができます。 詳細については、「 Twilio の SMS チャネルを構成する」を参照してください。

• ソーシャル -

  • Apple メッセージ - Apple Messages アプリは、ビジネス向けメッセージもサポートしています。これは、iMessage の豊富な通信機能を適用して企業と連携する方法です。 このチャネルの非同期性は、チャット ウィンドウを閉じるとセッションが終了する Dynamics 365 チャットなどのリアルタイム チャネルとは対照的に、顧客は時間を余裕をもって問題を解決できます。 詳細については、「 Apple Messages for Business チャネルの構成」を参照してください。
  • Facebook - Facebook チャネルを設定する方法については、「 Facebook チャネルを構成 する」を参照してください。
  • LINE - LINE チャネルを設定する 方法については、「LINE チャネルを構成する」を参照してください。
  • WhatsApp - WhatsApp チャネル機能を使用すると、Twilio 経由の WhatsApp をカスタマー サービス管理センターまたは Contact Center 管理センター アプリケーションと統合して、WhatsApp チャネルを使用する顧客と連携できます。 WhatsApp チャネルを設定する方法については、 Twilio を使用した WhatsApp チャネルの構成に関するページを参照してください。

ボイスチャネル

カスタマー サービスの担当者 (サービス担当者または担当者) が電話で顧客と通信し、カスタマー サービスの音声チャネルを使用して問題を解決できるようにします。 多くの顧客が、チャット、SMS メッセージ、ソーシャルメディアを使用して組織とつながりサポートを求めることが増えていますが、電話が重要なコミュニケーションチャネルであることに変わりありません。 音声チャネルにより、担当者は Dynamics 365 のネイティブ通話エクスペリエンスを介して、公衆交換電話網 (PSTN) の通話を受信できるようになります。 ライブ通話の文字起こし、感情分析、AI ベースの提案など、AI を活用したリアルタイムの機能を利用して、生産性を高めることができます。 また、AI によるトピック クラスタリングや通話インサイトなど、豊富な分析情報を提供します。

ほとんどの組織は、スタンドアロンのテレフォニーおよび顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソリューションを手動で統合しています。これにより、エンゲージメント チャネル全体でサービス担当者と顧客のエクスペリエンスが断片化されます。 複数のプロバイダーが提供するこのようなソリューションは、展開と維持が複雑で、チャネル全体での顧客とのやり取りやサービス担当者のパフォーマンスに関するインサイトがバラバラになり、データサイロを生み出します。

音声チャネルの詳細については、「音声チャネル の概要」を参照してください。

• Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成します。

Microsoft Teams

また、Microsoft Teamsを、テクニカル サポート、人事、財務などの内部機能をサポートするためのエンゲージメント チャネルとして使用して、組織が Contact Center または Customer Service のオムニチャネル機能を使用して従業員と社内サポート担当者を結び付けることもできます。

詳細については、「 Microsoft Teams チャネルの構成」を参照してください。