Dynamics 365 Contact Center のサービス担当者エクスペリエンス

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前述のように、CRM を UI インターフェイスとして使用することも、Dynamics 365 Contact Center アプリを使用することもできます。

埋め込み会話ウィジェット

埋め込み会話ウィジェットは Dynamics 365 Contact Center の機能であり、顧客サービス担当者は、Microsoft 以外の顧客関係管理 (CRM) システムから直接顧客とチャットできます。 ウィジェットは、HTML と JavaScript をサポートする任意の Web ページまたはアプリケーションに埋め込むことができます。また、さまざまなプラットフォーム間でシームレスで一貫性のあるチャット エクスペリエンスを提供します。

Salesforce と ServiceNow で埋め込みエクスペリエンスを設定できます。

詳細については、「 ServiceNow で埋め込みエクスペリエンスを設定する 」および 「Salesforce で埋め込みエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

Contact Center ワークスペース

Contact Center ワークスペース アプリケーションは、Contact Center の顧客サービス担当者向けアプリです。 ライブ チャット、テキスト、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャネルなど、複数のチャネルにわたる Copilot 機能とコラボレーション ツールを備えた強力なカスタマー サービスの代表的なデスクトップを提供します。 Contact Center ワークスペースは、組織の CRM ソリューションに接続してコンテキストに応じた知識と顧客データを提供し、エージェントが顧客のクエリを解決するのを支援します。

サービス担当者は、アプリで複数の顧客との対話を同時に管理して、各会話のコンテキストを維持できます。 ワークスペースでの Copilot の統合により、担当者は、さまざまな情報ソースを手動で検索しなくても、ケース関連のクエリに対処できます。 このアプリは、すべての Contact Center 組織の標準的な機能です。

Contact Center ワークスペースの詳細については、「Contact Center ワークスペースを使用する」を参照してください。