Microsoft 以外の CRM で Copilot 機能を使用する

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Microsoft 365 Copilot for Service は、Microsoft 以外の CRM システム内でリアルタイムの AI サポートを提供し、サポート案件や対話をさらに効果的に管理可能にします。 Copilot を使用すると、問題をより迅速に解決し、顧客にさらなる価値を提供できるようになります。

Copilot for Service を使用する場合、次の Copilot 機能を使用できます。

  • 質問する
  • ケース要約を生成する
  • サポート案件の解決メモを生成する
  • 終了済みの会話の会話要約を生成する
  • メールを作成する

Microsoft 以外の CRM にサインインし、Copilot for Service を起動します。 Copilot ヘルプ ウィンドウが表示されます。 以下のタブから選択できます。

  • 質問する - 会話形式で質問し、サポート案件の要約、解決メモ、会話の要約を生成します。
  • メールの下書 - Copilot メール支援を使用してメール応答を生成します。

質問する

Copilot は協力的なパートナーの役割を果たし、手動で検索しなくても質問に答えてくれます。 情報を迅速に収集して、サポート案件の集計を作成し、サポート案件データに関する重要な詳細を単一のインターフェイス内で提供します。 詳しくは、質問するをご覧ください。

注

Copilot が情報を生成するためにナレッジ ソースが構成されていることを確認します。

ケース要約を生成する

Microsoft 以外の CRM では、サポート案件の要約は、Copilot ヘルプ ウィンドウの 質問する タブにカードとして表示されます。 Copilot は、対応する CRM の次のサポート案件情報に基づいてサポート案件の要約を生成します。

  • Salesforce - Copilot は、サポート案件フィールドとサポート案件に関連付けられた活動に基づいてサポート案件の要約を生成します。 サポート案件の要約には、次の情報が含まれています。

    • サポート案件フィールド - サポート案件 ID、説明、件名、優先度、タイプ、顧客名、サポート案件 URL、メール、製品名 (顧客サービス担当者がアクセスできる場合)。
    • テキスト投稿 - ID、タイトル、本文、作成日
    • コメント - ID、本文、作成日
    • メール - ID、本文、最終変更日、送信元アドレス、送信先アドレス。

  • ServiceNow - Copilot は、インシデント データとインシデントに添付された活動に基づいてサポート案件の要約を生成します。 サポート案件の要約には、次の情報が含まれています。

    • インシデント データ - インシデントID、説明、簡単な説明、優先度、タイプ、顧客名、インシデント URL、メール、メモ。
    • 作業メモとコメント - ID、テキスト コンテキスト、作成日。
    • メール - ID、本文、作成日、送信元アドレス、送信先アドレス。要約をコピー、更新して、フィードバックを提供できます。

解決メモを生成する

Copilot は、サポート案件の詳細、メール、および関連するメモを分析して解決メモを作成し、サポート案件またはインシデントの迅速なクローズを支援します。 生成された要約には、問題、根本原因、トラブルシューティングの手順、および提案された解決策の概要が記載されています。 要約のコピー、要約の更新、フィードバックの提供ができます。

  1. 必要なサポート案件を選択します。
  2. 埋め込まれた Copilot を選択します。 Copilot ヘルプ ウィンドウが表示されます。
  3. 質問する タブで、解決メモを生成するを選択します。 会話の要約は、ヘルプ ウィンドウにカードとして表示されます。

会話の概要を生成する

Microsoft 以外の CRM では、終了した会話の要約を生成できます。 このプロセスに従います。

  1. 必要な会話を選択します。
  2. 埋め込まれた Copilot を選択します。 Copilot ヘルプ ウィンドウが表示されます。
  3. 質問する タブで、会話を要約するを選択します。 会話の要約は、ヘルプ ウィンドウにカードとして表示されます。

要約のコピー、要約の更新、フィードバックの提供ができます。

Copilot でメールを書く

顧客へのメールを作成するとき、Copilot はメールを明確かつ簡潔で説得力のあるものにするための提案を提示します。

顧客にメールを送信する前に、必ず Copilot が生成した応答を確認してください。

詳しくは、Copilot でメールを書くをご覧ください。

Copilot がさまざまな言語をどのようにサポートしているかについて理解する

Copilot は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が尋ねる質問に対する回答を生成し、サポートと会話の要約機能を複数の言語でサポートします。

主な機能は次のとおりです。

  • Copilot は UI 言語を検出し、サポート案件や会話からの応答を UI に存在する言語で生成します。
  • Copilot は、UI 言語と同じ言語でタグ付けされたナレッジ記事を使用して応答を生成します。
  • 入力テキストに複数の言語が含まれている場合、Copilot は UI 言語で応答を生成します。
  • Copilot は、公式にサポートされている言語ではない場合でも、優先 UI 言語で応答を生成しようとします。

シナリオについては詳しくは、Copilot がさまざまな言語をどのようにサポートしているかについて理解するをご覧ください。