自動呼び出し配布 (ACD) サーバーは、エージェントへの着信呼び出しまたは回線への発信呼び出しを分類、キュー、配布するハードウェアとソフトウェアの組み合わせです。
サーバー ACD アプリケーションは TAPI プロキシ アプリケーションであり、最大限の効率を実現するには、テレフォニー サービス プロバイダー (TSP) と同じサーバー上で実行する必要があります。 従来の ACD スイッチでは、プロキシ アプリケーションはスイッチの内部 ACD にインターフェイスし、その操作を公開します。 ソフトウェア ベースまたは "仮想" ACD プロキシ アプリケーションは、呼び出し、キュー、グループ、およびエージェントの追跡を完全に担当し、標準的な TAPI インターフェイスを使用してスイッチング ハードウェアを制御します。 エージェント クライアント アプリケーションは通常、個々のエージェントのワークステーションで実行され、TAPI リモート サービス プロバイダーを使用してサーバー コンピューター上の TAPISRV と通信するため、プロキシ アプリケーションになります。
着信呼び出しの分類は、効果的に処理できるエージェントへの呼び出しを取得するように設計されています。 分類は、ダイヤルされた番号、対話型音声認識 (IVR) システム、またはその他の基準に基づいて行うことができます。 TAPI では、ACD グループ の概念を使用して、この操作を表します。
キューは、コール センターが負荷の高い期間に対処するための適切で予期される方法です。 キューは通常 ACD グループに関連付けられますが、IVR アプリケーションを待機している発信回線または着信呼び出しを処理するために作成できます。 詳細については、「キューの」を参照してください。
エージェントまたはエージェントのグループへの呼び出しの配布は一様ですが、通常は通話情報、エージェントの可用性、機能などのデータに基づいています。 TAPI の エージェント ハンドラー は、エージェントへの呼び出しを転送するためのエージェントの可用性やアドレスなどの情報へのアクセスを提供します。
ACD システムは、基本的な呼び出しの配布に加えて、システムパフォーマンスの管理とレポートを提供します。 通話キュー、グループ、エージェントで収集された統計は、システムのパフォーマンスを調整および強化するために使用され、通常はエージェントの報酬の基礎として使用されます。