통화 큐는 특정 문제 또는 질문에 도움을 줄 수 있는 organization 사용자에게 호출자를 라우팅합니다. 호출은 에이전트라고 하는 큐의 사용자에게 한 번에 하나씩 배포 됩니다.
통화 큐는 다음을 제공합니다.
더 간단한 통화 라우팅 요구 사항이 있는 조직에는 클래식 설정에서 제공하는 전체 구성 범위가 필요하지 않을 수 있습니다.
Express 설치 프로그램은 복잡한 옵션을 탐색하지 않고도 기본 통화 큐를 만드는 빠르고 효과적인 방법을 제공합니다.
통화 큐를 설정하는 단계는 다음과 같습니다.
통화 큐를 설정하려면 Teams 관리 센터에서음성을 확장하고 통화 큐를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
맨 위에 있는 상자에 통화 큐의 이름을 입력합니다.
기존 리소스 계정 추가
리소스 계정을 만들고 관리하려면 먼저 다음 작업을 수행해야 합니다.
통화에 직접 응답하는 모든 통화 큐에는 연결된 리소스 계정이 있어야 합니다. 모든 리소스 계정에 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스가 할당되어야 합니다. 원하는 경우 통화 큐에 여러 리소스 계정을 할당할 수 있습니다.
이미 통화에 응답한 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 전화를 받는 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐에는 리소스 계정이 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.
에이전트는 수신 전화를 받을 때 리소스 계정 이름 또는 통화 큐 이름을 확인합니다.
호출 ID 할당(선택 사항)
전화 번호가 있는 하나 이상의 리소스 계정을 지정하여 에이전트에 대한 아웃바운드 발신자 ID 번호를 할당합니다. 에이전트는 각 아웃바운드 호출에 사용할 아웃바운드 호출자 ID 번호를 선택할 수 있습니다. 통화 앱 내에서 에이전트는 CQ(통화 큐) / AA(자동 전화 교환) 번호 또는 자신의 개인 DID(Direct Inward Dial)를 사용할 수 있습니다.
참고
ID를 호출하는 데 사용되는 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스와 할당된 다음 중 하나가 있어야 합니다.
- 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
- Operator Connect 전화 번호가 할당됨
- 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항임)
-
호출 ID 할당에서 추가 단추를 선택합니다.
-
계정 추가 창에서 에이전트가 아웃바운드 호출자 ID 용도로 사용할 수 있도록 허용할 하나 이상의 리소스 계정을 검색합니다.
- 할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
- 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.
할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정이 없는 경우 리소스 계정을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 만들기를 참조하세요.
ID를 호출하기 위해 이 새 리소스 계정을 만든 후에도 다음을 수행해야 합니다.
서비스 수준 임계값 설정
서비스 수준은 특정 서비스 수준 임계값 내에서 들어오는 고객 요청에 대한 효율성 및 응답성을 측정합니다.
임계값 대상을 0~40분(2,400초)의 값으로 설정할 수 있습니다. 값은 통화 시간 제한에 대해 설정된 값보다 작아야 하지만 이 값 차이는 적용되지 않습니다. 임계값을 호출 시간 제한보다 높게 설정하면 응답된 호출이 있는 경우 서비스 수준은 항상 100%, 응답된 호출이 없는 경우 0%가 됩니다. 값을 비어 있음(비어 있음)으로 설정하면 호출 큐에 대한 서비스 수준 메트릭 계산이 비활성화됩니다.
참고
서비스 수준 메트릭은 현재 기록 보고에서 사용할 수 없습니다.
이전 호출이 새 대상으로 재평가되지 않으므로 업무 시간 동안 서비스 수준 임계값을 변경하면 하루 종일 부정확한 서비스 수준 계산이 발생합니다.
통화 큐 언어 설정
지원되는 언어를 선택합니다.
이 언어는 시스템 생성 음성 프롬프트 및 음성 메일 대화 내용 기록(사용하도록 설정하는 경우)에 사용됩니다.
언어를 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통한 일반
PowerShell 옵션 및 예제를 보려면 확장
PowerShell 예제
예제 1
다음 예제에서 이 스크립트는 호출 회선 ID를 할당하고 45초 서비스 수준 임계값을 설정합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
예제 2
다음 예제에서 이 스크립트는 기존 호출 큐를 수정하고 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
2단계: 인사말 및 보류 중인 음악 추가
큐에 도착할 때 호출자에게 인사말 을 재생할지 지정합니다.
-
오디오 파일 재생을 선택하는 경우 재생할 인사말이 포함된 MP3, WAV 또는 WMA 파일을 업로드해야 합니다.
지원되는 오디오 파일 형식을 참조하세요.
-
인사말 입력 메시지를 선택하면 통화 큐가 통화에 응답할 때 시스템에서 입력한 텍스트(최대 1,000자)를 읽습니다.
참고
시스템에서 번역을 수행하지 않으므로 텍스트 음성 변환 텍스트를 선택한 언어로 입력해야 합니다.
모든 단어는 선택한 언어로 발음됩니다.
Teams는 큐에 대기하는 동안 발신자에게 기본 음악을 제공합니다.
- Teams 통화 큐에서 제공되는 기본 음악은 organization 지불해야 하는 로열티가 없습니다.
- 특정 오디오 파일을 재생하려면 오디오 파일 재생을 선택하고 MP3 WAV 또는 WMA 파일을 업로드합니다.
지원되는 오디오 파일 형식을 참조하세요.
중요
Microsoft Teams 서비스에서 음악 또는 오디오 파일을 사용하기 위해 필요한 모든 권한과 권한을 독립적으로 지우고 보호해야 합니다. 이러한 권리와 권한에는 아티스트, 배우, 공연자, 음악가, 작곡가, 작곡가, 음반 레이블, 음악 출판사, 노조, 길드, 권리 사회, 집단 관리 조직 및 기타 당사자를 포함할 수 있는 모든 관련 권리 보유자의 오디오 파일의 음악, 음향 효과, 오디오, 브랜드, 이름 및 기타 콘텐츠에 대한 지적 재산권 및 기타 권리가 포함될 수 있습니다. 음악 저작권, 음향 효과, 오디오 및 기타 지적 재산권을 제어하거나 라이선스를 부여합니다.
인사말 및 보류 음악을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통해 인사말 및 보류 중인 음악
확장하여 인사말 및 보류 중인 음악 PowerShell 옵션 및 예제를 확인합니다.
PowerShell 예제
예제 1
다음 예제에서 이 스크립트는 텍스트 음성 변환 인사말을 사용하고 보류 중인 기본 음악을 사용합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
예제 2
다음 예제에서 이 스크립트는 오디오 파일 인사말을 사용하고 보류 중인 음악에 오디오 파일을 사용합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
자세한 내용은 Import-CsOnlineAudioFile 을 <FILE ID> 참조하세요.
3단계: 수신 전화에 응답하는 사람 설정
통화 큐에 에이전트를 추가하기 위한 필수 구성 요소를 검토합니다.
Teams 채널
Teams 채널을 통해 최대 200명의 에이전트를 추가할 수 있습니다.
Teams 채널을 사용하여 큐 관리:
-
팀 선택 라디오 단추를 선택하고 채널 추가를 선택합니다.
- 사용하려는 팀을 검색하고 선택하고 추가를 선택합니다.
- 사용하려는 채널을 선택하고(표준 채널만 완전히 지원됨) 적용을 선택합니다.
다음 클라이언트는 통화 큐에 Teams 채널을 사용할 때 지원됩니다.
- Microsoft Teams Windows 클라이언트
- Microsoft Teams Mac 클라이언트
참고
이 옵션을 사용하는 경우 통화 큐가 완전히 작동하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
표준 채널만 완전히 지원됩니다.
알려진 문제:
- 통화 큐에 프라이빗 채널 할당
- 비공개 채널을 사용하는 경우 비공개 채널에 팀 구성원의 하위 집합만 있는 경우에도 호출이 팀의 모든 구성원에게 배포됩니다.
- 이전에 통화 큐에 프라이빗 채널이 할당되었거나 프라이빗 채널이 이전에 통화 큐에 할당된 경우에도 통화 큐에 프라이빗 채널을 할당하지 못할 수 있습니다.
사용자 및 그룹
그룹을 통해 최대 20대의 에이전트를 개별적으로, 최대 200명까지 에이전트를 추가할 수 있습니다.
큐에 개별 사용자 또는 그룹을 추가하려는 경우:
-
사용자 및 그룹 선택 라디오 단추를 선택합니다.
큐 에 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
-
사용자 추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
큐 에 그룹을 추가 하려면 다음을 수행합니다.
-
그룹 추가를 선택하고, 그룹을 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
- 배포 목록, 보안 그룹 및 Microsoft 365 그룹 또는 Microsoft Teams 팀을 사용할 수 있습니다.
참고
그룹에 추가된 새 사용자는 첫 번째 통화가 도착하는 데 최대 8시간이 걸릴 수 있습니다.
교대 근무
Shift를 통화 큐 그룹으로 사용하려는 경우:
- Shifts에서 시작의 단계에 따라 Shifts 앱 에서 Shift를 설정해야 합니다.
-
교대 근무 라디오 선택 단추를 선택합니다.
큐 에 Shift를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
-
Shift 추가를 선택하고 팀을 검색한 다음 선택합니다.
- 원하는 예약 그룹을 선택합니다.
-
적용을 선택합니다.
-
제출을 선택합니다.
참고
교대 근무 중이고, 옵트인하고, 사용할 수 있는 에이전트( 프레즌스 기반 라우팅이 적용되는 경우)만 전화를 받습니다.
- 교대 근무 중이지만 옵트인되었지만 사용할 수 없는 에이전트( 프레즌스 기반 라우팅이 적용되는 경우)는 전화를 받지 않습니다.
- 교대 근무 중이지만 옵트아웃한 에이전트는 전화를 받지 않습니다.
- 교대 근무를 하지 않는 에이전트는 전화를 받지 않습니다.
교대 근무 조정은 통화 큐와 동기화하는 데 15분이 걸립니다.
- 에이전트는 제거된 후에도 최대 15분 동안 전화를 받습니다.
- 에이전트는 추가된 후 15분 후에만 전화를 받기 시작합니다.
Shift 작업, 사용자 지정 태그, 노트, 색은 무시됩니다.
Shift에 200개 이상의 멤버가 있는 경우 처음 200개의 EV 사용 멤버만 사전순으로 호출 큐에 에이전트로 추가됩니다.
중요
전역 또는 팀 관리자 역할만 Teams 채널 또는 Teams 일정 그룹(Shifts)이 할당된 통화 큐를 완전히 관리할 수 있습니다. 다른 역할의 경우 채널을 추가하거나 큐에 그룹을 예약하려면 채널의 작성자 또는 소유자이거나 팀의 구성원이어야 합니다.
팀, 그룹 또는 교대 근무 멤버가 200명 이상인 경우 처음 200명의 엔터프라이즈 음성 사용 멤버만 사전순으로 호출 큐에 에이전트로 추가됩니다.
회의 모드
회의 모드 는 에이전트가 통화를 수락한 후 호출자가 에이전트에 연결하는 데 걸리는 시간을 줄입니다.
에이전트의 Teams 계정은 TeamsOnly 모드로 설정해야 합니다. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.
팁
회의 모드를 켜기로 설정하는 것이 좋습니다.
통화 응답 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
다음 조건에 유의하세요.
- 회의 모드는 위치 기반 라우팅에 사용하도록 설정된 직접 라우팅 게이트웨이에서 큐로 라우팅된 호출에 대해 지원되지 않습니다.
- Teams 사용자가 통화 큐를 사용하여 통화를 상담/전송해야 하는 경우 회의 모드가 필요합니다.
- 에이전트는 처음 통화에 참가할 때 최대 2초 동안 큐에서 대기 중인 구성된 음악을 들을 수 있습니다.
중요
이제 전송 모드(회의 모드가 비활성화된 경우)가 레거시 모드로 전환됩니다. 메시지 센터 게시물은 예약된 제거 날짜 최소 3개월 전에 작성됩니다.
PowerShell을 통한 통화 응답
PowerShell 옵션 및 예제에 응답하는 호출을 보려면 확장합니다.
PowerShell 예제
예제 1
통화 큐에 개별 사용자를 할당하려면 보류 중인 기본 음악을 사용하고 회의 모드를 사용하지 않도록 설정하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
예제 2
통화 큐에 배포 목록을 할당하려면 대기 중인 음악에 오디오 파일을 사용하고 회의 모드를 사용하도록 설정하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
자세한 내용은 Import-CsOnlineAudioFile 을 <FILE ID> 참조하세요.
예제 3
통화 큐에 Teams 채널을 할당하려면 보류 중인 기본 음악을 사용하고 회의 모드를 사용하도록 설정하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
4단계: 에이전트 라우팅 옵션 선택
중요
에이전트에 대한 통화 프레젠테이션이 Location-Based 라우팅 제한과 충돌할 수 있습니다. 이 경우 에이전트는 통화 알림을 수신하지만 통화에 응답할 수 없습니다. 에이전트가 응답하거나, 호출자가 중단되거나, 통화 큐가 시간 초과될 때까지 계속됩니다. Location-Based 라우팅에 대한 자세한 내용은 직접 라우팅에 대한 Location-Based 라우팅 계획을 참조하세요.
라우팅 방법은 에이전트가 큐에서 통화를 받는 순서를 결정합니다.
다음 옵션 중에서 선택합니다.
참석자 라우팅은 큐에 있는 모든 에이전트를 동시에 링합니다. 통화를 받은 첫 번째 통화 에이전트가 통화를 받습니다.
직렬 라우팅은 모든 콜 에이전트를 콜 에이전트 목록에 지정된 순서대로 하나씩 울립니다. 에이전트가 전화를 닫거나 전화를 받지 않으면 호출이 다음 에이전트를 울립니다. 이 주기는 호출이 응답되거나, 시간이 초과되거나, 호출자가 중단될 때까지 반복됩니다.
라운드 로빈은 각 호출 에이전트가 큐에서 동일한 수의 호출을 수신하도록 수신 호출 라우팅의 균형을 조정합니다.
가장 긴 유휴 경로는 가장 긴 유휴 상태인 에이전트에 대한 호출을 라우팅합니다. 에이전트가 현재 상태인 경우 유휴 상태로 간주됩니다. 사용할 수 없는 에이전트는 현재 상태를 사용 가능으로 변경할 때까지 전화를 받지 않습니다.
팁
라우팅 메서드를라운드 로빈 또는 가장 긴 유휴 상태로 설정하는 것이 좋습니다.
현재 상태 기반 통화 라우팅
현재 상태 기반 통화 라우팅은 호출 에이전트의 가용성 상태 사용하여 선택한 라우팅 방법에 대한 호출 라우팅 목록에 에이전트를 포함해야 하는지 여부를 결정합니다.
가용성 상태가 사용 가능으로 설정된 통화 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되며 호출을 수신할 수 있습니다. 가용성 상태 다른 상태 설정된 에이전트는 통화 라우팅 목록에서 제외되며 가용성 상태 다시 사용 가능으로 변경될 때까지 통화를 받을 수 없습니다.
라우팅 메서드를 사용하여 현재 상태 기반 호출 라우팅 을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
에이전트가 통화 수신을 옵트아웃하는 경우 가용성 상태 관계없이 전화를 받을 수 없습니다.
팁
현재 상태 기반 라우팅을켜기로 설정하는 것이 좋습니다.
참고
가장 긴 유휴 상태가 라우팅 방법으로 선택된 경우:
- 프레즌스 기반 라우팅 토글이 꺼 져 있고 회색으로 표시되어 있더라도 프레즌스 기반 라우팅이 필요하며 자동으로 사용하도록 설정됩니다.
- 큐에 사용 가능한 에이전트보다 적은 호출이 있는 경우 처음 두 개의 가장 긴 유휴 에이전트만 큐의 호출과 함께 제공됩니다.
프레즌스 기반 라우팅을 사용하도록 설정하지 않고 큐에 여러 호출이 있는 경우 시스템은 현재 상태 상태 관계없이 에이전트에 이러한 호출을 동시에 제공합니다. 이 작업을 수행하면 특히 일부 에이전트가 제공된 초기 호출에 응답하지 않는 경우 에이전트에 대한 여러 통화 알림이 발생합니다. 자세한 내용은 현재 상태 기반 라우팅에 대한 사용 중 옵션 구성 을 참조하세요.
에이전트가 사용할 수 없게 된 직후 큐에서 전화를 받거나 프레즌스 기반 라우팅을 사용할 때 사용할 수 있게 된 후 큐에서 전화를 받는 데 짧은 지연이 있을 수 있습니다.
현재 상태 기반 라우팅이 사용하도록 설정된 경우 비즈니스용 Skype 클라이언트를 사용하는 에이전트가 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다. 비즈니스용 Skype를 사용하는 에이전트가 있는 경우 현재 상태 기반 통화 라우팅을 사용하지 않습니다.
통화 에이전트는 통화 걸기 옵트아웃할 수 있습니다.
통화 에이전트가 호출을 옵트아웃할 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다.
통화 에이전트를 켜면 통화 수신을 옵트아웃할 수 있습니다.
에이전트 경고 시간
에이전트 경고 시간은 큐가 통화를 다음 에이전트로 리디렉션하기 전에 에이전트의 전화벨이 울리는 기간을 지정합니다.
팁
에이전트 경고 시간을 최소 20초로 설정하는 것이 좋습니다.
에이전트 통화 라우팅 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통한 에이전트 선택
에이전트 선택 PowerShell 옵션 및 예제를 보려면 확장
PowerShell 예제
예제 1
전화 교환 라우팅을 사용하려면 현재 상태 기반 라우팅을 사용하지 않도록 설정하고 에이전트가 옵트아웃하도록 허용하지 않으며 에이전트 경고 시간을 20초로 설정하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
예제 2
라운드 로빈을 사용하려면 다음 예제와 같이 프레즌스 기반 라우팅을 사용하도록 설정하고 에이전트가 옵트아웃하도록 허용하고 에이전트 경고 시간을 60초로 설정합니다. New-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
5단계: 콜백
콜백 을 사용하면 통화 큐에서 대기 중인 적격 호출자가 에이전트를 사용할 수 있게 될 때 호출하는 번호에 대한 콜백을 받을 수 있습니다.
호출자는 다음 구성 조건 중 하나에 따라 콜백을 받을 수 있습니다.
큐의 대기 시간: 큐의 호출자가 구성된 대기 시간을 초과하면 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐 앞의 호출자에게 적용됩니다.
큐의 호출 수: 큐의 호출자 수가 이 수준에 도달하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다. 이 제한에 도달하기 전에 큐에 도착한 호출자는 콜백에 적합하지 않습니다.
에이전트 비율에 대한 호출: 큐에서 대기하는 호출자 수가 비율을 초과하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다.
또한 통화가 콜백을 받을 수 있도록 하려면 인바운드 전화 번호가 E.164 형식으로 공개적으로 전화 걸기 가능하고 프리미엄이 아닌 전화 번호여야 하며 에이전트에 표시해서는 안 됩니다.
보류 중인 음악의 재생이 완료되면 적격 호출자는 콜백을 요청하는 옵션을 받습니다.
관리자는 호출자가 듣는 메시지, 눌러야 하는 키 및 콜백이 실패할 경우 알림을 받을 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.
콜백 및 콜 큐 시간 제한
적격 호출이 콜백을 제공하려면 통화 시간 제한 값을 충분히 높게 설정하여 통화가 콜백에 적합해지고 통화가 적격 상태가 된 후 음악 재생이 완료될 수 있도록 해야 합니다.
다음 호출 큐 구성을 고려합니다.
- 큐에서 대기 시간 다시 호출: 60초
- 통화 큐 시간 제한: 120초
- 통화 큐 음악: 기본값
호출자가 큐에서 60초 동안 대기하면 콜백을 받을 수 있습니다. 그러나 기본 음악은 2분이므로 통화 큐 시간 제한이 먼저 발생하고 콜백이 제공되지 않습니다.
호출자가 콜백을 성공적으로 요청하면 콜백 요청에는 호출 큐 시간 제한 구성도 적용됩니다. 콜백 요청 시간이 초과되면 호출자에 대한 정보가 구성된 이메일 알림 주소로 전송됩니다.
콜백이 작동하려면 통화 큐 제한 시간이 충분히 길어야 호출이 적격해지고, 음악이 중지되고, 호출자가 콜백을 요청하고, 콜백이 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 대기해야 합니다.
참고
북아메리카 호출자의 경우 나열된 다른 요구 사항 외에도 인바운드 전화 번호는 다음으로 시작해서는 안 됩니다.
| 시작 숫자 |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
콜백 옵션을 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통한 콜백
확장하여 콜백 PowerShell 옵션 및 예제를 확인합니다.
콜백 PowerShell 예제
예제 1
60초를 기다린 후 통화를 사용할 수 있게 하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
예제 2
큐에 50개 이상의 호출이 있을 때 호출이 콜백에 적합하도록 하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
예제 3
에이전트보다 두 배 더 많은 호출이 있을 때 호출을 콜백에 사용할 수 있도록 하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
예제 4
60초 동안 대기하거나 큐에 50개 이상의 호출이 있는 경우 호출을 콜백에 사용할 수 있게 하려면 다음 예제를 참조하세요.
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
6단계: 예외 처리
예외 처리는 특정 예외가 발생할 때 호출을 처리하는 방법을 결정합니다.
각 예외를 사용하면 통화 연결을 끊 거나 통화 라우팅 대상으로 리디렉션 할 수 있습니다.
예를 들어 오버플로 가 발생하면 백업 통화 큐에 전화를 보낼 수 있지만 시간 제한 또는 에이전트 없음 이 발생하면 발신자가 공유 음성 메일을 그대로 두도록 할 수 있습니다.
오버플로: 호출 오버플로를 처리하는 방법 설정
큐 최대 호출 수는 지정된 시간에 큐에 대기할 수 있는 최대 통화 수를 지정합니다.
기본값은 50이지만 0에서 200까지의 범위일 수 있습니다.
이 제한에 도달하면 최대 통화 수에 도달할 때 설정에 지정된 대로 통화가 처리됩니다.
이 제한은 큐에서 응답을 기다리는 호출에만 적용됩니다.
참고
최대 호출 수를 0으로 설정하면 인사말 메시지를 재생할 수 없습니다.
통화 시간 제한: 통화 시간 제한을 처리하는 방법 설정
통화 시간 제한: 최대 대기 시간은 시스템이 리디렉션하거나 연결을 끊기 전에 큐에서 통화가 보류될 수 있는 최대 시간을 지정합니다.
0초에서 45분까지 지정할 수 있습니다.
옵트인/로그인된 에이전트 없음: 큐에 옵트인/로그인된 에이전트가 없을 때 호출을 처리하는 방법 설정
이 호출 예외 처리 옵션은 큐에 옵트인된 에이전트가 없거나 모든 에이전트가 큐에서 로그아웃된 경우 호출을 처리합니다.
전체 또는 새 호출에 적용 은 에이전트 호출 처리가 적용되는지 여부를 제어합니다.
-
모든 호출 (기본값) - 큐에 이미 있는 호출 및 큐에 도착하는 새 호출 또는
-
새 호출만 - 에이전트 없음 조건이 발생하면 도착하는 새 호출만 큐에 남아 있습니다.
참고
에이전트 없음 처리 예외는 다음 조건에서 발생합니다.
- 현재 상태 기반 라우팅 해제: 큐에 옵트인된 에이전트가 없습니다.
- 현재 상태 기반 라우팅: 로그인한 에이전트가 없거나 모든 에이전트가 오프라인으로 표시에 있습니다.
에이전트가 로그인되거나 옵트인된 경우 호출이 큐에 대기됩니다.
중요
알려진 문제:
-
라우팅 방법으로 가장 긴 유휴 상태로 선택하면 새 호출만 선택되고 새 호출이 대기 중인 경우 에이전트 없음 처리가 작동하지 않습니다.
모든 호출 옵션은 예상대로 작동합니다. 지원이 조사되고 있습니다.
- 시스템에서 말하지 않으므로 음성 메일(공유) 으로 리디렉션할 때 인사말 메시지에 특수 문자를 포함하지 마세요.
중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐
중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐 또는 전화 통화에 직접 응답하지 않는 자동 전화 교환 및 통화 큐는 더 이상 리소스 계정 및 관련 라이선스가 필요하지 않습니다.
리소스 계정을 사용하는 기존 구성은 계속 작동하며 완벽하게 지원됩니다. 두 메서드의 조합을 동시에 사용할 수 있습니다.
호출 큐 예외 처리 가 Voice app 발생하면 오버플로, 시간 제한 및 에이전트 없음 대상은 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 리소스 계정 대신 직접 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 참조할 수 있습니다.
자세한 내용은 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
통화 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 처리 옵션이 없으면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통한 예외 처리
PowerShell 옵션 및 예제를 처리하는 예외를 보려면 확장합니다.
PowerShell 예제
예제 1
새 통화 큐를 만드는 동안 다음 예제와 같이 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 오버플로를 직접 구성합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
예제 2
새 통화 큐를 만드는 동안 다음 예제와 같이 리소스 계정을 통해 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 제한 시간을 구성합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
예제 3
새 통화 큐를 만드는 동안 다음 예제와 같이 외부 전화 번호로 로그인한 에이전트 없음을 설정합니다.
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
참고: 이 예제에는 새 호출 큐를 만드는 데 필요한 최소 매개 변수 수가 포함되어 있지 않습니다.
기존 호출 큐를 수정하려면 다음 예제와 같이 Set-CsCallQueue cmdlet을 사용합니다.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
추가 메시징
다른 리디렉션 옵션과 마찬가지로 organization 사용자 및 음성 메일 개인 지원 추가 프롬프트에 대한 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 없음 예외 리디렉션 옵션입니다.
PowerShell을 통한 추가 메시징
PowerShell 옵션을 보려면 확장
주의
이러한 구성 옵션은 현재 PowerShell cmdlet을 통해서만 사용할 수 있으며 Teams 관리 센터에는 표시되지 않습니다. 이러한 옵션이 PowerShell을 통해 구성된 경우 Teams 관리 센터를 통해 통화 큐를 변경하면 이러한 설정이 지워집니다.
7단계: 권한 있는 사용자
권한 있는 사용자는 이 통화 큐를 변경할 권한이 있는 사용자를 지정합니다. 사용자에게 할당된 Teams 음성 애플리케이션 정책을 통해 사용자가 가진 기능을 확인할 수 있습니다.
권한 있는 사용자에게 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.
-
추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.
중요
사용자에게 하나 이상의 구성 변경 유형을 사용하도록 설정하는 정책이 할당되어 있어야 합니다. 또한 사용자는 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되어야 합니다.
다음과 같은 경우 사용자는 구성을 변경할 수 없습니다.
- 사용자에게 할당된 정책이 있지만 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되지 않습니다.
- 사용자는 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되지만 정책이 할당되지 않았습니다.
참고
최대 15 명의 권한 있는 사용자를 통화 큐에 할당할 수 있습니다.
자세한 내용은 권한 있는 사용자 설정을 참조하세요.
권한이 부여된 사용자를 선택하면 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 제출 단추를 선택합니다.
PowerShell을 통해 권한이 부여된 사용자
권한 있는 사용자 PowerShell 예제를 보려면 확장
PowerShell 예제
예제 1
권한 있는 사용자를 기존 호출 큐에 추가하려면 다음 예제를 참조하세요.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
주의
이러한 구성 옵션은 현재 PowerShell cmdlet을 통해서만 사용할 수 있으며 Teams 관리 센터에는 표시되지 않습니다. 이러한 옵션이 PowerShell을 통해 구성된 경우 Teams 관리 센터를 통해 통화 큐를 변경하면 이러한 설정이 지워집니다.
통화 큐에 대한 규정 준수 기록
통화 큐에 대한 규정 준수 기록을 참조하세요.
권한 있는 사용자 숨기기
숨겨진 권한 있는 사용자는 큐 앱 사용자에게 표시되지 않습니다.
예제 1
통화 큐에서 권한 있는 사용자를 숨기려면 다음 예제를 참조하세요.
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
다음 설정은 권장되는 항목입니다.
다음 클라이언트는 통화 큐의 호출 에이전트에 대해 지원됩니다.
관리자인 경우 다음 진단 도구를 사용하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.