참고
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이 문서에서는 사기 가능성이 있는 판매 주문을 추가 검토를 위해 보류하기 위한 기준 및 규칙을 설정하는 방법에 대해 설명합니다. 사기 확인 기능은 판매 주문 정보의 유효성을 판단하는 데 사용됩니다. 판매 주문의 정보가 조직의 사기 기준 및 규칙에 따라 의심스러운 것으로 보이면 추가 검토를 위해 주문을 보류할 수 있습니다. 이 경우 보류가 해제될 때까지 추가 처리를 위해 주문을 창고로 릴리스할 수 없습니다.
참고
이 기능은 Commerce 콜 센터 채널에 대한 판매 주문 처리에만 사용할 수 있습니다.
사기 확인 기능 켜기
사기 방지 기능을 사용하려면 콜 센터 채널을 정의할 때 채널의 주문 완료 활성화 옵션을 예로 설정해야 합니다. 주문 완료 기능이 활성화된 경우, 콜 센터 사용자는 생성된 모든 판매 주문에 대해 판매 주문 페이지에서 완료를 선택해야 합니다. 이 작업을 완료하면 판매 주문 요약 페이지가 열립니다. 사용자가 판매 주문 요약 페이지에서 필요한 결제 정보를 입력한 후, 주문을 확정하기 위해 제출을 선택합니다. 주문이 제출되면 사기 확인 기능이 트리거되고 시스템에서 활성 상태인 모든 규칙이 자동으로 검증됩니다.
콜 센터 사용자는 제출을 선택하기 전에 사기 검토를 위해 수동으로 판매 주문을 보류 상태로 설정할 수도 있습니다. 수동으로 판매 주문을 보류하려면 판매 주문 요약 페이지에서 보류>수동 사기 보류를 선택합니다. 그런 다음 주문을 보류한 이유를 설명하는 설명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 이 설명은 주문 보류 작업대에도 표시되어, 보류 중인 주문을 검토하여 주문 해제 여부를 결정하는 사용자에게 상황을 제공하기 위한 것입니다.
채널에서 주문 완료 활성화 옵션을 구성하는 것 외에도, 콜 센터 매개 변수에서 사기 검사 기능을 구성해야 합니다. 소매 및 상거래>채널 설정>콜 센터 설정>콜 센터 매개 변수로 이동합니다. 콜 센터 매개 변수 페이지의 보류 탭에서 사기 검사 옵션을 예로 설정합니다.
보류 탭에서는 사기 검토를 위해 수동 또는 자동으로 보류 처리되는 주문에 적용될 보류 코드도 정의해야 합니다. 수동 사기 보류 코드 및 사기 보류 코드 필드에 보류 코드를 설정합니다. 보류 워크벤치에서 작업하는 사용자가 자동 보류를 쉽게 필터링하고 수동 보류와 구별할 수 있도록 두 개의 고유한 보류 코드를 생성하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
사기 검사 기능이 효과적으로 작동하려면 최소 점수 필드도 설정해야 합니다. 시스템에 정의된 모든 사기 기준 및 규칙에는 점수가 있습니다. 판매 주문에서 사기 일치 항목을 확인할 때 하나 이상의 일치 항목이 발견되면 점수를 합산하여 주문에 총 사기 점수가 부여됩니다. 주문의 총 사기 점수가 최소 점수 필드의 값을 초과할 경우, 해당 주문은 자동으로 보류 처리됩니다. 보류 탭의 다른 점수 관련 필드를 선택적으로 사용하여 이메일 점수, 전화 점수, 우편번호 점수 및 확장 우편번호 점수를 정의할 수 있습니다. 정적 사기 데이터 페이지에서 이러한 정적 사기 기준을 정의할 때 점수를 지정하지 않으면, 시스템은 콜 센터 매개 변수 페이지의 보류 탭에서 지정한 기본 점수를 사용하여 해당 기준에 점수를 부여합니다.
마지막으로, 사기 검토를 위해 수동으로 주문을 보류할 때 사용자가 주석을 입력할 경우 사용해야 할 문서 유형을 지정하려면 사기 설명 유형 필드를 사용합니다. 대부분의 경우 이 필드는 메모로 설정됩니다.
사기 기준 및 규칙 정의
시스템은 두 가지 유형의 사기 기준을 참조하여 사기 검토를 위해 주문을 보류해야 하는지 여부를 결정합니다.
정적 사기 데이터는 차단 번호 목록에 등록된 전화번호나, 이전 사기 거래에 사용된 것으로 알려져 표시된 이메일 주소와 같은 특정 값을 사용합니다. 정적 사기 데이터를 설정하려면 소매 및 상거래>채널 설정>콜 센터 설정>사기>정적 사기 데이터로 이동합니다. 정적 사기 데이터 페이지에서 사기 기준을 수동으로 또는 데이터 가져오기를 통해 추가할 수 있습니다. 사기성 정보에는 점수가 첨부됩니다. 사기 확인 기능이 켜져 있으면 입력된 모든 판매 주문이 정적 데이터와 비교됩니다. 고객의 청구 주소 또는 주문 헤더에 연결된 배송 주소 중 하나에서 해당 데이터가 발견되거나, 해당 판매 주문의 어느 한 항목에 연결된 배송 주소에서 해당 데이터가 발견될 경우, 모든 고유 일치 항목의 점수를 합산하여 최소 점수 값과 비교하여 주문을 보류해야 할지 여부를 결정합니다.
사기 규칙은 사용자 정의 변수와 해당 변수에 대해 정의된 조건으로 구성됩니다. 규칙을 생성하려면 소매 및 상거래>채널 설정>콜 센터 설정>사기>규칙으로 이동합니다. 사기 방지 규칙은 기업이 AND 또는 OR 조건문을 포함하여 여러 조건을 평가할 수 있는 더 복잡한 규칙 세트를 구성할 수 있도록 합니다. 예를 들어 사용자가 특정 고객 그룹에 속하고 특정 제품을 주문한 고객의 모든 주문이 사기 검토를 위해 보류되기를 원합니다. 이 경우 고객과 제품을 검증하는 조건은 규칙 페이지에서 정의되며, AND 조건이 사용됩니다. 그런 다음 두 조건이 모두 true이고 이 규칙에 할당된 점수 값과 주문이 일치하는 다른 규칙의 점수 값을 더한 경우에만 주문이 보류됩니다. 이때 주문의 총 사기 점수가 최소 점수 값을 초과하고 콜 센터 매개 변수 페이지에 정의되어야 합니다.
참고
여러 규칙 또는 지나치게 복잡한 규칙은 판매 주문을 제출할 때 시스템 성능에 영향을 미칩니다. 사기 확인 기능은 대량의 정적 사기 데이터 항목과 많은 활성 규칙을 처리하도록 최적화되지 않았습니다. 판매 주문 입력 시 콜 센터 사용자가 제출을 선택하면 모든 규칙이 평가됩니다. 규칙은 판매 주문 헤더와 모든 주문 라인에 대해 평가됩니다. 규칙이 많고 규칙 문이 복잡할수록 처리하는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 주문에 대한 라인 항목이 많고 활성 규칙 및 정적 데이터 항목이 많은 경우 모든 데이터를 검토 및 검증하고 사기 점수를 계산하는 자동 프로세스가 성능에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 이 기능을 사용하는 조직은 프로덕션 환경에 규칙 또는 정적 사기 기준에 대한 변경 사항을 적용하기 전에 항상 주문 제출 처리 시간이 허용 가능한지 테스트하고 확인해야 합니다.
사기 검토를 위해 보류 중인 주문 식별
콜 센터 사용자가 판매 주문을 제출할 때 주문이 사기 기준 또는 규칙과 일치하고 점수가 최소값을 초과하는 경우 사용자는 주문이 보류되었음을 나타내는 경고 메시지를 받습니다. 사용자는 이 메시지를 닫을 수 있습니다. 이 메시지는 정보 제공 목적으로만 제공됩니다. 사용자는 선택적으로 이 정보를 고객에게 전달할 수 있습니다. 해당 기업은 이러한 상황에서 사용자가 따라야 할 절차를 정해야 합니다.
주문은 저장되었지만 처리 안 함 플래그가 설정되었습니다. 이 플래그는 주문을 창고로 릴리스할 수 없도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 언제든지 상세 상태 페이지에서 모든 판매 주문에 대한 처리 안 함 플래그 설정을 확인할 수 있습니다. 이 페이지는 모든 판매 주문 및 고객 서비스 페이지에서 열 수 있습니다. 시스템은 또한 주문에 대한 상세 상태 필드의 값을 사기 보류로 업데이트합니다.
사기 검토를 위해 보류 중인 주문을 확인하고 관리하려면 소매 및 상거래>고객>주문 보류로 이동합니다. 주문 보류 페이지에서 목록의 항목을 선택한 후 주문 보류를 클릭하면 보류 사유에 대한 정보를 포함한 상세 보기를 확인할 수 있습니다. 사기 세부 정보 빠른 탭에서는 주문과 일치하는 것으로 확인된 체계적 사기 기준과 적용된 점수를 확인할 수 있습니다. 주문이 수동 보류 상태인 경우 메모 빠른 탭의 사기 관련 메모 섹션을 확인하여 주문을 보류한 사용자가 입력한 모든 주석을 검토할 수 있습니다.
주문 보류 작업 방법에 대한 자세한 내용은 주문 보류를 참조하세요.