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이 문서에서는 Microsoft Dynamics 365 Commerce의 콜 센터에서 주문을 처리하는 방법을 설명합니다.
회사는 Dynamics 365 Commerce에서 여러 콜 센터 채널을 정의할 수 있습니다. 콜 센터 채널은 소매 및 상거래>채널>콜 센터>모든 콜 센터에서 구성되며, 이는 법인으로 특정됩니다.
새 콜 센터 채널이 생성되면 운영 단위 번호가 체계적으로 할당됩니다. 콜 센터는 운영 단위로 생성되므로 사용자는 콜 센터 채널을 상품 구성, 카탈로그, 특정 배송 모드 등 다양한 상거래 기능과 연결할 수 있습니다.
콜 센터 채널에서 기본 웨어하우스를 구성할 수 있습니다. 그런 다음 해당 채널에서 판매 주문이 생성되면 판매 주문에 대해 선택한 고객에 대해 다른 창고가 정의되지 않은 한 기본 창고가 판매 주문 헤더에 자동으로 입력됩니다. 이 경우 기본적으로 고객의 창고가 입력됩니다.
콜 센터의 기능을 사용하려면 사용자가 콜 센터 채널에 연결되어 있어야 합니다. 사용자가 생성하는 모든 판매 주문은 해당 사용자의 콜 센터 채널에 자동으로 연결됩니다. 현재 한 명의 사용자가 동시에 여러 콜 센터 채널에 연결할 수 없습니다.
이메일 알림 프로필은 콜 센터 채널에서도 구성할 수 있습니다. 프로필은 콜 센터 채널을 통해 주문하는 고객에게 이메일을 보낼 때 사용되는 이메일 템플릿 집합을 정의합니다. 이메일 트리거는 주문 제출 또는 주문 배송과 같은 시스템 이벤트에 대해 구성할 수 있습니다.
콜 센터 채널을 통해 판매를 올바르게 처리하기 전에, 해당 채널에 대한 정확한 결제 방법과 배송 모드를 정의해야 합니다.
콜 센터 채널 수준에서는 해당 채널에서 생성된 주문에 연결될 재무 차원과 관련된 다른 기본값을 정의할 수 있습니다.
주문 처리 동작에 대한 옵션
콜 센터 구성의 세 가지 설정인 주문 완료 사용, 직접 판매 사용 및 주문 가격 제어 사용은 해당 콜 센터에 대해 생성된 판매 주문에 사용할 수 있는 기능에 큰 영향을 미칩니다.
주문 완료 사용
콜 센터 채널의 주문 완료 설정 활성화 여부는 해당 채널로 입력된 판매 주문의 주문 처리 흐름에 중대한 영향을 미칩니다. 이 설정을 켜면 모든 판매 주문이 확정되기 전에 일련의 유효성 검사 규칙을 거쳐야 합니다. 이러한 규칙은 판매 주문 페이지의 작업 창에 추가된 완료 버튼을 선택하여 실행합니다. 주문 완료 활성화 설정이 켜져 있을 때 생성된 모든 판매 주문은 주문 완료 절차를 거쳐야 합니다. 이 프로세스는 지불 및 지불 유효성 검사 논리의 캡처를 적용합니다. 결제 강제 집행 외에도 주문 제출 프로세스는 시스템에서 구성한 사기 검사를 트리거할 수 있습니다. 결제 또는 사기 유효성 검사에 실패한 주문은 보류되며 보류를 일으킨 문제가 해결될 때까지 추가 처리(예: 피킹 또는 배송)로 릴리스할 수 없습니다.
콜 센터 채널에 대해 주문 완료 활성화 설정이 켜져 있을 경우, 판매 주문서에 항목이 입력된 상태에서 채널 사용자가 완료를 선택하지 않고 판매 주문 양식을 닫거나 다른 화면으로 이동하려고 하면, 시스템은 판매 주문서 요약 페이지를 열어 사용자가 주문을 올바르게 제출하도록 요구함으로써 주문 완료 절차를 강제합니다. 주문이 결제와 함께 정상적으로 제출되지 않을 경우, 사용자는 주문 보류 기능을 사용하여 주문을 보류 상태로 설정할 수 있습니다. 사용자가 주문을 취소하려는 경우 사용자의 보안이 허용하는 함수에 따라 취소 함수 또는 삭제 함수를 사용하여 주문을 올바르게 취소해야 합니다.
콜 센터 채널에 대해 주문 완료 활성화 설정이 켜져 있는 경우, 주문에서 결제 상태 필드가 추적됩니다. 시스템은 판매 주문이 제출될 때 결제 상태를 계산합니다. 승인된 결제 상태의 주문만 불출 및 배송과 같은 추가 주문 처리 단계를 위해 시스템을 통해 이동할 수 있습니다. 결제가 거부될 경우, 상세 주문 상태에 처리 금지 플래그가 활성화됩니다. 이는 결제 문제가 해결될 때까지 주문을 보류 상태로 만듭니다.
또한 주문 완료 활성화 설정이 켜져 있는 경우, 사용자가 판매 주문을 생성하고 항목 입력 모드에 있을 때 소스 필드가 판매 주문 헤더의 메인 화면에 표시됩니다. 소스 필드는 직접 마케팅 판매 시나리오에서 카탈로그 소스 코드를 캡처하는 데 사용됩니다. 이 코드는 특별 가격 및 프로모션을 유도할 수 있습니다.
주문 완료 활성화가 꺼져 있어도 사용자는 여전히 판매 주문에 소스 코드를 적용할 수 있습니다. 그러나 먼저 판매 주문 헤더 세부 정보를 열어 소스 필드에 액세스해야 합니다. 즉, 몇 가지 추가 클릭이 필요합니다. 동일한 동작이 배송 완료 및 신속 처리 주문과 같은 기능에도 적용됩니다. 이러한 기능은 콜 센터에서 생성된 모든 주문에 사용할 수 있습니다. 그러나 주문 완료 활성화 설정이 켜져 있을 경우, 사용자는 라인 입력 화면에서 영업 헤더에 이러한 기능들의 구성을 확인할 수 있습니다. 적절한 설정과 필드를 찾기 위해 판매 주문 헤더 세부 정보까지 파고들 필요가 없습니다.
참고
옴니채널 상거래 주문 결제 기능이 활성화되면, 의 채널별 빠른 탭에서 headquarters의 콜 센터 > 버튼이 숨겨집니다.
직접 판매 사용
콜 센터 채널에 대해 직접 판매 활성화 설정이 켜져 있으면 사용자는 Commerce의 상향 판매 및 교차 판매 기능을 활용할 수 있습니다. 이 경우 주문 입력 시 팝업 창이 나타나 콜센터 사용자가 고객에게 제공할 수 있는 다른 제품을 제안합니다. 제안된 제품은 판매 주문 라인에서 방금 주문한 제품을 기반으로 합니다. 현재 상향 판매 및 교차 판매 제안은 제품 또는 카탈로그의 항목 수준에서 구성됩니다. 콜 센터 채널에 대해 직접 판매 활성화 설정이 꺼져 있는 경우, 주문 중인 항목에 대해 유효한 상향 판매 또는 교차 판매가 정의되어 있더라도 주문 입력 중 팝업 창이 표시되지 않습니다.
직접 판매 활성화가 켜져 있으면 판매 주문 입력 페이지의 스크립트 및 이미지 기능도 켜집니다. 이 경우 주문 입력 시 페이지 오른쪽에 정보 패널을 사용할 수 있습니다. 이 패널에는 일반 주문 입력 프로세스와 관련된 스크립트, 적용된 카탈로그 소스 코드 또는 주문 중인 항목과 관련된 스크립트가 표시될 수 있습니다. 또한 제품 설정에서 항목에 대해 이미지가 정의된 경우 이미지 패널에 주문 중인 항목에 대한 제품 이미지가 표시될 수 있습니다.
주문 가격 관리 사용
주문 가격 제어 활성화가 켜지면 승인된 사용자만 주문 입력 중에 항목의 판매 가격을 변경할 수 있습니다. 변경은 정의된 공차 내에 있어야 합니다. 적절한 승인이 없는 사용자는 대신 가격 변경 요청을 제출해야 합니다. 그런 다음 검토 및 승인을 위해 시스템 워크플로를 통해 요청이 처리됩니다.
채널 사용자
콜 센터 채널을 정의할 때 채널 사용자를 콜 센터에 연결해야 합니다. 그렇지 않으면 시스템에서 콜 센터를 사용할 수 없습니다. 사용자가 Commerce에 로그인하여 주문 입력과 관련된 페이지에서 판매 주문 또는 반품 주문을 입력하면 콜 센터 채널의 구성에 대해 사용자 ID의 유효성이 검사됩니다. 사용자가 특정 콜 센터 채널에 연결된 경우, 해당 사용자가 생성하는 주문은 해당 채널의 속성과 기본값을 상속받습니다.
기본적으로 콜센터 사용자가 생성하는 모든 주문에 대해 판매 주문 헤더의 판매 플래그가 활성화됩니다. 그런 다음 주문은 시스템의 상거래별 가격 및 프로모션 기능을 활용할 수 있습니다.
콜 센터 채널에 연결되지 않은 사용자는 Microsoft Dynamics 365 Finance의 표준 주문 입력 기능을 사용합니다. 이러한 사용자가 판매 주문 입력 양식을 통해 입력하는 주문은 체계적으로 상거래 주문으로 식별되지 않습니다. 또한 이러한 사용자가 입력한 이러한 주문에는 콜 센터 채널 구성 또는 콜 센터 시스템 매개 변수에서 정의할 수 있는 주문 완료 처리 규칙, 가격 책정 논리 또는 기타 주문 유효성 검사가 적용되지 않습니다.
콜 센터 채널 구성 및 채널 사용자 설정을 완료한 후, 원하는 시스템 동작을 보장하기 위해 필요한 모든 콜 센터 매개변수가 소매 및 상거래>채널 설정>콜 센터 설정>콜 센터 매개 변수에서 정의되었는지 확인합니다. 관련 숫자 시퀀스도 정의되어 있는지 확인합니다.
참고
콜 센터 기능을 사용하려면 여러 배송지 구성 키가 활성화되어야 합니다. 이 구성 키는 시스템 관리>> 아래의 거래 구성 키에서 찾을 수 있습니다. 이는 판매 주문 라인 수준에서 구성된 배송 주소를 기반으로 다양한 유효성 검사를 수행하는 콜 센터 기능 때문에 필요합니다.