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이 문서에서는 고객의 RFM(최신성, 빈도 및 금전) 분석을 설정하는 방법에 대해 설명합니다.
RFM(최신성, 빈도 및 금전) 분석은 조직에서 고객 구매에 의해 생성된 데이터를 평가하는 데 사용할 수 있는 마케팅 도구입니다. RFM 분석을 설정하면 고객이 구매할 때 계산된 RFM 점수가 할당됩니다. RFM 점수는 조직에서 RFM 분석을 구성한 방식에 따라 세 자리 등급 또는 집계 숫자일 수 있습니다. 조직에서 점수에 세 자리 등급을 사용하는 경우 등급이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.
- 첫 번째 숫자는 고객의 최신성 등급으로, 고객이 조직에서 얼마나 최근에 구매했는지를 나타냅니다.
- 두 번째 숫자는 고객의 빈도 등급으로, 고객이 조직에서 구매하는 빈도를 나타냅니다.
- 세 번째 숫자는 고객의 금전적 등급으로, 고객이 조직에서 구매할 때 지출하는 금액을 나타냅니다.
예를 들어 조직에서 1에서 5까지의 척도로 등급을 설정했으며 여기서 5가 가장 높은 등급입니다. 이 경우 고객 평점 535는 고객에 대한 다음 정보를 알려줍니다.
- 최신성 등급 5 – 고객이 최근에 구매했습니다.
- 빈도 등급 3 – 고객이 조직에서 제품을 적당히 자주 구매합니다.
- 금액 등급 5 – 고객이 구매할 때 고객은 상당한 금액을 지출합니다.
조직에서 점수에 집계 숫자를 사용하는 경우 개별 등급이 합산됩니다. 같은 예에서 고객의 평점은 13(5 + 3 + 5)입니다.
조직 내 고객을 대상으로 RFM 분석 설정
콜 센터>정기>RFM 분석으로 이동합니다.
RFM 분석 페이지에서 새로 만들기를 선택합니다. RFM 정의 필드에 RFM 정의의 이름을 입력합니다. 예를 들어, 정의를 RFM-A라고 부를 수 있습니다.
이 RFM 정의의 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.
일반 빠른 탭에서 다음을 수행합니다.
- RFM 점수의 각 섹션에 동일한 수의 고객이 포함되어야 하는 경우 균등 분포 확인란을 선택합니다.
- 점수 추가 확인란을 선택하여 세 개의 점수를 집계합니다. 예를 들어, 이렇게 하면 고객에게 RFM 점수가 535가 아닌 13이 됩니다.
- 고객의 통계 데이터를 저장하여 RFM 점수를 계산할 수 있도록 시스템에 기록을 저장하려면 기록 저장 확인란을 선택합니다.
최신성 빠른 탭에서 다음을 수행합니다.
- 디비전 필드에 고객의 최신성 점수를 계산하는 데 사용할 디비전 또는 그룹의 수를 입력하십시오. 예를 들어 100명의 고객이 있는 경우 5개의 디비전으로 나누면 각 점수에 20명의 고객이 있음을 의미합니다. 가장 최근에 구매한 고객 20명의 최신성 점수는 5입니다. 다음 20명의 고객의 최신성 점수는 4점 등입니다. 고객이 50명인 경우 10명의 고객은 최신성 점수가 5점, 10명의 고객은 4점인 식입니다.
- 우선 순위 필드에서 고객에 대한 RFM 점수를 계산할 때 다른 매개 변수와 관련하여 최신성 매개 변수에 부여할 가중치를 선택합니다. 예를 들어 금전적 점수보다 최신성 점수에 더 많은 가치를 둘 수 있습니다.
- 승수 필드에 최신성 점수를 곱할 값을 입력합니다. 값을 입력하지 않으면 점수가 곱해지지 않습니다.
- 기간 필드에서 최신성 점수가 계산되는 기간을 선택합니다. 예를 들어 주간 또는 월간입니다.
빈도 빠른 탭에서 다음을 수행합니다.
- 디비전 필드에 고객의 빈도 점수를 계산하는 데 사용할 디비전 또는 그룹의 수를 입력하십시오.
- 우선 순위 필드에서 고객에 대한 RFM 점수를 계산할 때 다른 매개 변수와 관련하여 빈도 매개 변수에 부여할 가중치를 선택합니다.
- 승수 필드에 빈도 점수를 곱할 값을 입력합니다. 값을 입력하지 않으면 점수가 곱해지지 않습니다.
금액 빠른 탭에서 다음을 수행합니다.
- 디비전 필드에 고객의 금액 점수를 계산하는 데 사용할 디비전 또는 그룹의 수를 입력하십시오.
- 우선 순위 필드에서 고객에 대한 RFM 점수를 계산할 때 다른 매개 변수와 관련하여 금액 매개 변수에 부여할 가중치를 선택합니다.
- 승수 필드에 금액 점수를 곱할 값을 입력합니다. 값을 입력하지 않으면 점수가 곱해지지 않습니다.
- 총액/순 필드에서 고객의 금액 점수를 총액 또는 순 송장 금액을 사용하여 계산할지 여부를 선택합니다.
- 고객의 반품 금액을 고객의 총 송장 계산에서 빼야 하는 경우 반품 빼기 확인란을 선택합니다.
고객의 RFM 점수 보기
이 절차를 사용하여 고객의 RFM 점수를 볼 수 있습니다.
- 콜 센터>분개장>고객 서비스로 이동합니다.
- 고객 서비스 페이지의 고객 서비스 창에 있는 검색 필드에서 검색할 키워드 유형을 선택하고 검색 텍스트를 입력합니다.
- 검색을 선택합니다.
- 고객 검색 페이지에서 원하는 고객 레코드를 선택한 다음 고객 선택을 클릭합니다.
RFM 점수는 고객 서비스 페이지의 오른쪽에 있는 주문 기록 그룹에 표시됩니다.
RFM 분석 기록의 이력을 확인하거나 삭제합니다.
이 프로시저를 사용하여 RFM 분석 레코드의 기록을 보거나 지울 수 있습니다.
- 콜 센터>정기>RFM 분석으로 이동합니다.
- RFM 분석 페이지에서 보려는 레코드를 선택합니다.
- 레코드 기록을 보려면 기록 빠른 탭을 선택합니다.
- 레코드 기록을 지우려면 기록 지우기를 선택합니다.