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이 문서에서는 Dynamics 365 Commerce가 콜센터 주문을 위해 제공하는 주문 보류 기능에 대해 설명합니다.
콜 센터 주문 보류 구성
콜 센터 주문 보류 기능을 사용하려면 먼저 보류 코드를 정의해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정 보류 코드 세트를 만들려면 영업 및 마케팅>설정>판매 주문>주문 보류 코드로 이동하세요. 선택적으로 판매 주문에 대한 기본값 옵션을 예로 설정하여 보류 코드 중 하나를 기본 보류 코드로 표시할 수 있습니다. 이 보류 코드는 판매 주문이 보류될 때마다 사용됩니다. 판매 주문에 재고가 예약되어 있고, 특정 이유로 주문이 보류되면 해당 예약이 자동으로 제거되어야 하는 경우, 사유 코드에 대해 재고 예약 제거 옵션을 예로 설정합니다.
판매 주문을 보류한 사용자가 선택적 메모를 입력할 때 캡처되는 메모 유형을 지정하려면 수취 계정>설정>수취 계정 매개 변수로 이동한 다음, 판매 설정 빠른 탭의 일반 탭에서 메모 유형 필드를 설정합니다. 보류 중인 판매 주문 상태 필드를 사용하여 보류 중인 판매 주문을 고객 서비스 페이지에 표시할 때 강조 표시하는 데 사용할 색상을 정의합니다.
선택적 보류 이유 코드 집합을 만들려면 소매 및 상거래>채널 설정>정보 코드로 이동합니다. 이러한 정보 코드는 기본 보류 코드를 추가로 정의하기 위한 보조 이유 코드로 사용할 수 있습니다. 새로 만들기를 선택하여 이유 코드 세트를 작성한 후 하위 코드를 선택하여 추가 이유 목록을 정의하십시오. 정의한 정보 코드를 콜센터 채널에 연결하려면 소매 및 상거래>채널>콜 센터>모든 콜 센터로 이동합니다. 일반 빠른 탭에서 보류 코드 필드를 설정합니다.
주문 보류
콜 센터 사용자가 백오피스 상거래 프로그램에서 만드는 주문은 특정 상황에서 수동 또는 자동으로 보류할 수 있습니다.
주문 입력 중, 주문 제출 및 확인 전에 콜 센터 사용자는 추가 처리를 위해 주문이 창고로 릴리스되지 않도록 주문을 수동으로 보류할 수 있습니다. 예를 들어 주문을 하는 고객이 주문할 준비가 되지 않았거나 주문을 처리하는 데 필요한 중요한 데이터가 누락되었을 수 있습니다.
주문 입력 페이지에서 콜센터 사용자는 주문 입력 메뉴의 판매 주문 탭에 있는 주문 보류 옵션을 사용하여 주문을 보류할 수 있습니다. 또는 사용자는 콜센터 판매 주문에서 완료를 선택하면 나타나는 판매 주문 요약 페이지에서 보류 메뉴 항목을 선택할 수 있습니다.
두 경우 모두에서 주문 보류 페이지가 표시됩니다. 그런 다음 사용자는 새로 만들기를 선택하여 주문에 대한 보류를 만들 수 있습니다. 보류 코드 필드에서 사용자는 보류 이유를 가장 잘 설명하는 코드를 선택해야 합니다. 이유 코드 필드에서 사용자는 선택적으로 추가 코드를 선택하여 보류에 대한 두 번째 수준의 설명을 제공할 수 있습니다.
메모 빠른 탭의 보류 메모 필드에 사용자는 추가 자유 형식 메모를 입력하여 보류에 대한 추가 컨텍스트 또는 정보를 제공할 수 있습니다. 이러한 메모는 나중에 보류 주문을 검토하거나 작업하는 다른 사용자에게 도움이 될 수 있습니다.
보류 정보를 입력하고 저장한 후 사용자는 주문 보류 페이지를 닫을 수 있습니다. 그러면 사용자가 판매 주문 입력 페이지로 돌아갑니다. 판매 주문에 대한 추가 작업이 필요하지 않은 경우 사용자는 판매 주문 입력 페이지를 닫을 수 있습니다.
콜 센터 채널에서 주문 완료 사용 플래그가 켜져 있으면 보류된 주문에 결제를 적용할 필요가 없습니다. 반면, 보류되지 않은 판매 주문의 경우 사용자는 결제가 적용될 때까지 판매 주문 입력 페이지를 떠날 수 없습니다. 물론 주문 보류가 해제되기 전에 지불이 필요합니다.
또한 콜 센터 사용자는 어떤 이유로든 의심스러운 주문에 대해 수동으로 사기 방지를 설정할 수 있습니다. 주문이 활성 사기 기준 및 규칙과 일치하는 경우 주문을 자동으로 보류할 수도 있습니다. 이러한 유형의 주문 보류에 대한 자세한 내용은 사기 경고 설정을 참조하세요.
보류 중인 주문 보기 및 관리
단일 판매 주문에 대한 보류 정보 보기
고객 서비스 페이지에서 주문 라인이 특정 색으로 강조 표시되기 때문에 사용자는 보류 중인 주문을 시각적으로 식별할 수 있습니다. 이 색상은 수취 계정 매개 변수 페이지의 보류 중 판매 주문 상태 필드에 의해 정의됩니다.
참고
페이지에서 선을 선택하면 강조 색상이 표시되지 않습니다.
또한 사용자는 판매 주문에 대한 자세한 상태 정보를 보고 주문이 보류 중인지 여부를 알 수 있습니다. 자세한 상태 정보는 모든 판매 주문 또는 고객 서비스 페이지에서 확인할 수 있습니다. 주문이 보류 중인 경우, 처리 안 함 플래그가 설정되고, 상세 상태 필드에는 상황에 따라 보류 중 또는 사기 보류 상태가 표시됩니다.
개별 주문 보류에 대한 세부 정보를 보려면 사용자는 선택한 주문에 대한 옵션 메뉴를 사용하여 고객 서비스 페이지에서 주문 보류 페이지의 자세한 보기를 열 수 있습니다. 사용자는 모든 판매 주문 페이지에서 판매 주문 탭의 주문 보류 메뉴 항목을 선택하여 이 보기에 액세스할 수도 있습니다.
보류 중인 모든 주문 보기
수동 또는 자동으로 보류된 모든 주문을 보려면 소매 및 상거래>고객>주문 보류로 이동하세요.
주문 보류 워크벤치는 수동 또는 사기 관련 보류 작업으로 인해 보류 중인 모든 주문의 목록 보기를 제공합니다. 사용자는 페이지의 표준 필터링 및 정렬 옵션을 활용하여 검토를 담당하는 특정 보류 코드로 작업하거나 관리할 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 주문 보류 워크벤치는 주문이 보류된 기간(일)도 나타냅니다. 이 정보는 사용자가 큐의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
보류 중인 주문을 더 자세히 보려면 메뉴에서 주문 보류 옵션을 클릭하면 됩니다. 이 보기는 고객에 대한 정보, 주문, 고객 또는 보류 작업에 적용된 메모를 제공합니다. 또한 이 보기는 주문이 사기 규칙과 일치하여 보류된 경우 자동 보류 이유에 대한 세부 정보도 제공합니다.
주문 보류 페이지의 목록 보기와 상세 보기 모두에서 사용자는 결제, 총액 및 메모와 같은 추가 주문 관련 정보를 보거나 편집할 수 있습니다.
체크 아웃 보류 탭의 옵션은 회사의 여러 사용자가 동시에 보류 큐에서 작업하는 경우에 유용할 수 있습니다. 체크 아웃 옵션을 선택하면 사용자는 주문 보류를 검토하고 조사하기 위해 작업 중임을 나타낼 수 있습니다. 이러한 방식으로 다른 사용자는 동일한 작업을 수행하여 시간을 낭비하지 않습니다. 주문 보류 페이지의 자세히 보기에서 사용자는 체크아웃 날짜 및 시간, 보류 레코드를 체크아웃한 사용자에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
보류 레코드가 체크 아웃된 후에는 체크 아웃한 사용자만 체크 아웃을 지울 수 있습니다. 이 제한은 사용자가 다른 사용자가 이미 작업 중인 레코드를 가져가지 못하도록 하기 위한 것입니다. 다른 사용자가 작업할 수 있도록 주문을 큐로 다시 릴리스하려면 레코드를 체크아웃한 사용자가 체크아웃 지우기 옵션을 선택합니다.
참고
결제가 지워져도 보류가 해제되지 않습니다.
사용자가 병가를 내거나 퇴사한 경우와 같은 일부 상황에서는 해당 사용자에게 체크 아웃된 레코드를 다른 사용자에게 다시 할당해야 할 수 있습니다. 관리자는 체크아웃 재정의 옵션을 사용하여 레코드를 재할당할 수 있습니다.
보류 중인 주문 해제
주문 보류 페이지의 목록 보기와 상세 보기에서 보류 해제 탭에는 주문 보류를 해제하는 데 사용되는 옵션이 포함되어 있습니다. 보류 해제 옵션을 사용하여 선택한 보류 코드에서 주문을 해제합니다.
콜 센터 주문은 결제가 필요합니다. 따라서 주문에 결제가 적용되지 않은 경우 보류를 완전히 지울 수 없습니다. 콜 센터 매개 변수 페이지의 보류 탭에서 지울 때 제출 매개 변수가 켜져 있는지 확인합니다. 이 설정은 지워진 보류 주문이 올바른 주문 제출 논리를 통해 결제를 확인하고 승인하도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 결제가 누락되면 사용자에게 오류가 발생하고 보류 코드가 삭제되지 않습니다.
지워질 때 제출 매개 변수가 설정되지 않은 경우, 사용자는 보류 해제 메뉴에서 해제 및 제출 옵션을 선택하여 주문이 모든 필수 결제 검증을 거치도록 해야 합니다. 콜센터 채널에서 주문 완료 활성화 플래그가 켜져 있을 때 주문 제출에 실패하면 주문은 보류 상태에서 해제되지만 처리 안 함 플래그는 설정된 상태로 유지됩니다. 따라서 올바른 결제가 적용되고 확인될 때까지 주문이 창고로 릴리스되지 않습니다.
사용자가 보류를 해제하고 추가 처리를 위해 릴리스되기 전에 주문을 추가로 변경하려는 경우 해제 및 수정 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 옵션은 보류 코드를 제거하고 사용자가 주문을 추가로 변경할 수 있도록 판매 주문 세부 정보를 엽니다. 또한 사용자는 콜 센터 채널에서 주문 완료 사용 플래그가 켜져 있는 경우 결제를 적용하고 결제 유효성 검사 논리를 통해 판매 주문을 제출할 수 있습니다.
보고 옵션
소매 및 상거래>문의 및 보고>콜 센터 보고서s>주문 보류 보고서로 이동하여 날짜 범위, 보류 코드 또는 기타 관련 기준에 따른 주문 보류에 대한 보고서를 실행합니다.