작업 스트림에 대한 큐로 라우팅 규칙 구성

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

큐 회람 규칙은 작업 항목을 올바른 큐로 보냅니다. 규칙은 "정의된 조건이 만족하는 경우 작업 항목을 정의된 큐로 라우팅합니다"라는 형식으로 작성됩니다. 정의된 규칙이 없거나 일치하는 규칙이 없는 경우 들어오는 작업 항목은 해당 작업 스트림의 대체 큐로 라우팅됩니다.

모든 작업 분류 규칙 집합이 실행된 후 큐로 라우팅 규칙 집합이 실행됩니다.

작업 스트림에는 큐에 대한 경로 규칙 집합이 하나만 있을 수 있습니다.

큐에 대한 라우팅 규칙을 구성한 후 시스템은 모두 히트 정책으로 작업 스트림을 업데이트합니다. 규칙 적중 정책은 다음과 같습니다.

• Hit-all: 기본 동작. 시스템은 해당 큐의 모든 규칙 조건과 오버플로 처리를 평가하여 작업 항목을 큐에 할당합니다. 여러 규칙이 필수 조건과 일치하고 각 대기열이 오버플로되지 않는 경우 시스템은 할당을 위해 목록의 첫 번째 규칙과 연결된 대기열을 선택합니다. 규칙에 해당하는 모든 큐가 오버플로되는 경우 시스템은 작업 항목을 사용 가능한 첫 번째 큐에 할당합니다.
• Hit-first: 첫 번째 일치 항목이 발견된 후 시스템이 규칙 평가를 중지합니다. 큐의 오버플로 상태에 관계없이 첫 번째 일치 규칙이 적용됩니다.

라우팅 진단은 큐로 라우팅 단계에서 일치하고 적용된 규칙에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 통합 라우팅을 위한 진단에서 자세히 알아보세요.

큐에 대한 비율 기반 작업 할당

백분율 기반 라우팅을 구성하여 여러 컨택 센터 공급업체에 워크로드를 분산하고 최적의 균형을 맞출 수 있습니다. 작업 항목을 큐로 라우팅하는 것은 비율 할당을 사용하여 제어됩니다. 작업 항목의 백분율 기반 할당은 큐에 대한 라우팅 규칙에서 구성할 수 있는 선택적 설정입니다.

이 기능을 구성하면 시스템은 구성된 비율에 따라 큐에서 큐로 라우팅 규칙의 사용 가능한 큐 목록에서 큐를 선택합니다. 그러나 선택된 최종 큐는 큐 오버플로우 및 재정의 오버플로우 설정과 같은 규칙 세트 평가 로직에 종속됩니다.

큐로 라우팅 규칙 집합의 규칙 구성

1. Copilot Service 관리 센터에서 작업 스트림 페이지로 이동한 다음 작업 스트림을 선택합니다.

2. 라우팅 규칙 섹션에서 큐로 라우팅 옆에 있는 규칙 집합 만들기를 선택한 다음 결정 목록에서 규칙 만들기를 선택합니다.

3. 큐로 라우팅 규칙 만들기 대화 상자에서 규칙 이름에 이름을 입력합니다. 기본적으로 루트 레코드가 선택되어 조건 빌더의 맨 위에 표시됩니다.

4. 조건에서 조건 집합을 정의합니다. 레코드에 대한 규칙을 생성하는 경우 최상위 조건이 자동으로 채워집니다. 관련 레코드 및 특성의 최대 두 수준에 대한 조건을 정의할 수 있습니다.

5. 큐로 라우팅에서 조건이 충족되는 경우 작업 항목이 라우팅될 큐를 선택합니다.

6. 비율 할당을 구성하려면 큐 추가를 선택하고 다음을 수행합니다.

   1. 큐: 드롭다운 목록에서 큐를 선택합니다.

   2. 작업 할당 비율: 큐에 대한 작업 할당 비율을 나타내는 값을 입력합니다.

7. 6단계를 반복하여 최대 5개의 큐에 대한 비율 할당을 정의합니다. 모든 큐에 대한 총 할당 비율은 합이 100이 되어야 합니다.

   

8. 추가 명령 줄임표에서 사용 가능한 할당 제거 옵션을 사용하여 백분율 기반 라우팅을 제거합니다. 비율 기반 설정을 업데이트할 때 할당 합계가 100인지 확인해야 합니다.

9. 2~6단계를 반복하여 비즈니스 요구에 맞는 규칙을 정의하십시오.

10. 선택적으로 필수 규칙을 만든 후 결정 목록 페이지의 주문 열에서 화살표를 선택하여 규칙 집합에서 규칙을 재정렬합니다.

규칙에 사용할 수 있는 옵션

규칙에 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

• 규칙을 평가해야 하는 순서 변경
• 규칙 검색
• 조건 위에 마우스를 올려 각 규칙에 사용된 조건을 봅니다.
• 규칙 사본을 생성하고 조건을 처음부터 작성하지 않도록 필요한 정보만 업데이트합니다.

비율 기반 할당 진단

진단의 큐로 라우팅 단계는 규칙에 대한 다음 정보를 표시합니다.

• 일치하는 규칙.
• 적용되는 최종 규칙과 작업 항목이 라우팅되는 큐입니다.

일치하거나 적용된 각 규칙에 대해 해당 큐도 표시됩니다. 백분율 기반 규칙의 경우 집합에서 선택한 큐가 강조 표시됩니다.

런타임 할당 비율은 규칙에서 구성한 할당과 약간 다를 수 있습니다. 작업 항목 수가 증가함에 따라 마진은 무시할 수 있는 경향이 있습니다.

비동기 채널에 대한 참여 컨텍스트

특성 값을 기반으로 Facebook 및 WhatsApp과 같은 소셜 채널에 대한 회람 규칙 조건을 구성할 수 있습니다. 속성은 다음과 같이 채널별로 나열됩니다.

• Microsoft Teams: Teams 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 고객 이름 특성에 대한 조건을 설정합니다.

• Facebook: Facebook 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.

  • 고객 이름: 고객 이름은 "이름, 성" 형식으로 표시됩니다.
  • 로캘: 로캘 목록은 Facebook 개발자 설명서를 참고하십시오.
  • 시간대: 시간대는 GMT를 기준으로 한 숫자로 표시됩니다(예, "5.5").
  • 사용자 페이지 범위 ID: 이 특성은 숫자 문자열로 표시됩니다.

• Apple Messages for Business: Apple messages for business 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.

  • 그룹 ID
  • 의도 ID
  • 로캘

• LINE: LINE 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 고객 이름 속성에 대한 조건을 설정합니다.

• WhatsApp(Twilio): WhatsApp 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 고객 전화번호 및 고객의 첫 번째 메시지 특성에 대한 조건을 설정합니다. 고객의 첫 번째 메시지 속성을 사용하면 고객 채팅의 텍스트 필드에 자동으로 표시되는 미리 채워진 메시지를 만들 수 있습니다.

• WhatsApp(Azure Communication Services): WhatsApp 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 고객 전화번호, 고객의 첫 번째 메시지, Azure Communication Services WhatsApp 채널 ID 특성에 대한 조건을 설정합니다. 고객의 첫 번째 메시지 속성을 사용하면 고객 채팅의 텍스트 필드에 자동으로 표시되는 미리 채워진 메시지를 만들 수 있습니다.

• SMS: SMS 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.

  • 고객 전화번호
  • 조직 전화 번호
  • SMS 공급자

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