적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
영구 채팅은 여러 세션에서 대화를 수행할 수 있는 대화 채널의 비동기 모드입니다. 고객과 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 동시에 통화할 수 있어야 하는 실시간 채팅과 달리 영구 채팅을 사용하면 사용자가 세션 사이에 대화에서 나갔다가 나중에 다시 시작할 수 있습니다.
라이브 채팅과 영구 채팅은 동일한 채널을 공유합니다. 라이브 및 영구적 채팅 위젯을 모두 구성해야 하는 경우 두 개의 개별 작업 스트림을 만들고 그에 따라 설정을 업데이트합니다.
실시간 채팅과 영구 채팅의 주요 차이점은 다음과 같습니다.
| 기능 | 영구적 채팅 | 라이브 채팅 |
|---|---|---|
| 운영 시간 외 담당자의 가용성 | 고객이 근무 시간 외에 서비스 담당자에게 연락 할 수 있습니다. 담당자가 없는 경우 대화는 계속 진행 상태로 유지되며 담당자는 운영 시간 동안 고객 메시지를 받습니다. | 운영 시간 외에 고객은 실제 담당자와 채팅하지 못할 수 있습니다. |
| 대화를 종료합니다. | 고객은 자신의 입장에서 대화를 끝낼 수 없습니다. 담당자만 대화를 끝낼 수 있습니다. | 고객과 담당자 모두 채팅을 종료하여 대화를 종료 할 수 있습니다. |
| 기본 시스템 메시지 | 영구 채팅은 고객이 담당자를 기다릴 필요가 없기 때문에 평균 대기 시간 및 대기열 위치에 대한 기본 메시지를 표시하지 않습니다. | 라이브 채팅에서 고객은 대기 시간에 대한 시스템 메시지를 수신합니다. 설정 탭에서 이러한 메시지를 덮어쓸 수 있습니다. |
지속적인 채팅 작동 방식
대화 시작부터 담당자가 명시적으로 종료 할 때까지 담당자와 고객은 채팅 위젯에서 대화 내역을 볼 수 있습니다. 고객은 채팅 위젯을 닫았다가 나중에 다시 돌아올 수 있으며, 여전히 기록을 보고 떠난 위치를 선택할 수 있습니다. 고객이 오랫동안 응답하지 않는 경우 담당자는 ✖ 버튼을 선택하여 현재 대화를 대기 단계로 이동하고 다른 대화에 참석할 수 있습니다. 대기 단계의 채팅은 담당자의 용량을 차지하지 않습니다. 고객이 채팅으로 돌아 오면 담당자에게 알림이 전송되고 대화를 선택하여 해결할 수 있습니다.
사전 요구 사항
인증 설정이 구성되었는지 확인하십시오. 채팅 인증 설정 만들기에서 자세히 알아보세요.
영구 채팅 설정
관리 센터에서 채팅 작업 스트림을 생성할 때 영구적 채팅 만들기 확인란을 선택합니다. 작업 스트림 만들기 및 관리에서 자세히 알아보세요.
작업 스트림의 작업 배포 설정에서 전체 대화에 대해 동일한 에이전트 유지 토글을 예로 설정했는지 확인합니다. 작업 배포 구성에서 자세히 알아보세요.
대화 반환을 위해 자동으로 작업 항목 할당
대화 전체에서 동일한 에이전트 유지 토글이 예로 설정되어 있고 담당자가 자리를 비웠거나 오프라인 상태인 경우, 돌아온 대화에 대한 알림을 수락할 수 없습니다. 이러한 경우 대화는 다른 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에 할당됩니다.
영구 채팅에 동일한 서비스 담당자가 할당되었는지 확인하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 채팅 - 수신 인증됨 - 기본 템플릿을 기반으로 하는 알림 템플릿을 만듭니다.
- 작업 항목 자동 할당 토글이 예로 설정되어 있는지 확인하고 Chat-agent-affinity-autoassign과 같은 직관적인 이름으로 알림 템플릿을 저장합니다.
- 영구 채팅 작업 스트림 설정에서 고급 설정으로 이동하고, 에이전트 알림에서 대화 복귀에 대해 생성한 템플릿을 선택합니다.
참고
담당자가 오랜 시간 동안 오프라인 상태가 되면 채팅이 여전히 할당된 상태로 유지될 수 있으므로 자동 할당 설정을 주의해서 사용하는 것이 좋습니다.