적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
참고
스마트 어시스트의 사례 및 지식 제안은 2025년 6월 2일부터 지원되지 않습니다. Customer Service의 지원 중단에서 자세히 알아보십시오.
새로운 시대의 고객 서비스 산업은 고객과 상호 작용하면서 프로세스 기반이 아닌 지능형 비전으로 나아가고 있습니다. 인텔리전스 기능을 피벗하면 대표자의 생산성을 발휘하여 주요 성과 지표에서 더 나은 성능을 발휘하고 동시에 더 나은 고객 환경을 제공할 수 있습니다.
Smart Assist는 담당자에게 실시간 권장 사항을 제공하여 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 도와주는 지능형 비서입니다. 이를 통해 조직은 사용자 지정 AI 에이전트(에이전트)를 빌드하고 해당 환경에 플러그 인할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 에이전트는 실시간으로 대화를 해석하고 지식 문서, 유사한 사례 및 담당자의 사용자 인터페이스에 대한 다음 최선의 단계와 같은 관련 권장 사항을 제공합니다.
Dynamics 365 고객 서비스, SMS 및 Facebook(엔터티 레코드 채널 제외)과 같은 모든 채널에서 스마트 어시스트 기능을 사용하도록 설정하여 담당자에게 일관된 환경을 제공할 수 있습니다.
중요
스마트 지원 권장 사항은 담당자가 메시지를 보낸 후에만 표시됩니다.
가치 제안
상황별 권장 사항은 실시간 대화를 기반으로 생성됩니다.
플러그 인 조직별 권장 사항은 실시간으로 담당자에게 표시됩니다.
담당자가 응답을 보내거나 자동화된 작업을 실행할 수 있도록 작업 지향 권장 사항이 표시됩니다.
인텔리전스는 Microsoft Azure 또는 타사 기능을 사용하여 구동됩니다.
담당자는 평균 처리 시간 및 첫 번째 호출 확인을 개선할 수 있습니다.
사전 요구 사항
생산성 창을 사용해야 합니다. 기본적으로 생산성 창이 사용 설정되어 있습니다.
스마트 지원을 활성화해야 합니다.
(다음 버전 중 하나)
- AI가 제안한 유사한 케이스 및 참조 문서는 관리자가 활성화해야 합니다.
- 스마트 지원 봇을 개발하고 Customer Service용 옴니채널과 통합합니다. 스마트 어시스트 봇은 대화 컨텍스트를 실시간으로 해석하고 담당자에게 제안을 제공합니다. 추가 정보: Azure Bot Service를 사용하여 스마트 지원 봇 빌드.
참고
- Microsoft Copilot 에이전트는 스마트 보조 에이전트로 지원되지 않습니다.
- 스마트 지원 에이전트에서는 대화 종료 명령이 지원되지 않습니다.
유사한 서비스 케이스 및 참조 문서에 대한 AI 제안 활성화
AI에서 제안한 유사한 케이스 및 기술 문서를 활성화하려면 유사한 케이스 및 기술 자료에 대한 AI 제안 활성화를 참조하세요.
Customer Service용 옴니채널에서 Bot Framework에 대한 스마트 지원 사용
Customer Service용 옴니채널에서 Bot Framework에 대한 스마트 지원을 활성화하려면 다음 단계를 수행하십시오.
에이전트 사용자 만들기
애플리케이션에서 에이전트 사용자를 만들어 담당자의 스마트 도우미로 작동합니다. 에이전트 사용자는 애플리케이션 사용자로 만들어지고 Omnichannel 에이전트 역할이 할당됩니다. 에이전트가 기술 자료 문서를 검색해야 하는 경우 고객 서비스 관리자 또는 고객 서비스 담당자 역할을 제공해야 합니다.
웹 클라이언트에서만 응용 프로그램 사용자를 만들 수 있습니다. 스마트 지원 봇의 에이전트 애플리케이션 ID를 사용하여 에이전트 사용자를 만듭니다. 추가 정보: 에이전트 사용자 만들기
작업 스트림에 스마트 지원 봇 추가
에이전트 사용자를 만든 후에는 이 작업 스트림의 채널을 사용하는 담당자가 제안을 볼 수 있도록 에이전트를 작업 스트림에 추가해야 합니다.
Copilot Service 관리 센터에서 고객 지원의 Workstreams로 이동하고 스마트 지원 봇을 추가할 작업 스트림을 선택합니다.
고급 설정을 확장하고 스마트 어시스트 봇 영역에서 봇 추가를 선택합니다.
기존 패널 의 추가 목록에서 에이전트 사용자를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 작업 스트림에 여러 에이전트를 추가할 수 있습니다.
지역 가용성 및 언어 지원
지역 및 지원되는 언어에 대해 알아보려면 지원되는 지역 및 언어를 참조하세요.