직접 콜백 구성

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

직접 콜백을 사용하면 고객이 통화를 기다리지 않고 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 통화할 수 있는 즉시 콜백을 요청할 수 있습니다. 특정 큐 조건에 대해 오버플로 작업 "직접 콜백"을 사용하여 큐 수준에서 직접 콜백 옵션을 구성할 수 있습니다. 호출이 큐의 1위 위치에 도달하면 직접 콜백 작업 항목은 큐에서 대기 중인 일반 작업 항목과 마찬가지로 알림을 통해 사용 가능한 다음 담당자에 할당됩니다. 알림이 작업 항목을 일반 인바운드 호출이 아닌 콜백으로 식별한다는 점을 제외합니다. 담당자가 작업 항목을 수락하면 직접 콜백을 요청한 고객에 대한 콜백이 자동으로 시작되고 담당자에 연결됩니다. 요약에서, 직접 콜백은 큐에서 대기하는 것을 방지하여 더 나은 고객 경험을 제공하고 관리자가 큐를 보다 효율적으로 처리하여 피크 볼륨 기간을 처리하는 데 도움이 됩니다.

또한 Proactive Engagement 솔루션의 API를 CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery 사용하여 웹, 모바일 애플리케이션, 음성 및 채팅 에이전트를 포함한 다양한 플랫폼에서 콜백을 예약할 수 있습니다. 모든 플랫폼에서 콜백 예약에서 자세히 알아보기

직접 콜백을 위한 전제 조건

다음 전제 조건을 충족해야 합니다.

• 음성 큐 및 작업 스트림이 구성됩니다. 인바운드 통화 설정에 대해 자세히 알아보세요.
• 큐의 경우 서비스 담당자만 구성해야 합니다. 직접 콜백은 Copilot Studio 에이전트에서 지원되지 않습니다.
• 통합 라우팅이 활성화되어 있습니다. 통합 라우팅 사용에서 자세히 알아보세요.

직접 콜백을 구성하여 음성 통화 오버플로 관리

고객은 직접 콜백 제안에 대한 메시지를 확인한 후 전화를 끊습니다. 직접 콜백은 큐가 다음 조건 중 하나에 있을 때 작업이 될 수 있습니다.

• 대기열에서 대기 중인 정의된 호출 수 초과
• 예상 대기 시간 초과

직접 콜백은 기본적으로 사용 가능하고 사용자 지정할 수 있는 두 개의 자동화된 메시지를 사용합니다.

• 초기 메시지는 다음과 같이 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다. "현재 대기 시간이 예상보다 깁니다. 콜백을 받고 싶으시면 1번을 누르거나 다음 담당자를 계속 기다려 주세요."
• 두 번째 메시지는 고객이 1을 누르면 콜백 선택을 확인하고 고객에게 통화가 종료됨을 알립니다. 고객에게 재생되는 메시지는 다음과 같습니다. "콜백을 요청했습니다. 담당자가 준비되는 대로 다시 연락드리겠습니다. 감사합니다!"

자세한 내용은 자동 메시지 구성을 참고하십시오. 조건 및 작업을 구성하는 방법은 큐의 작업 항목 오버플로 관리를 참고하십시오.

또한 작업 스트림의 대기열로 라우팅 규칙에서 오버플로 재정의를 구성할 수도 있습니다.

직접 콜백 작동 방법

직접 콜백은 해당 작업이 직접 콜백인 큐 오버플로 조건에 의해 트리거됩니다.

1. 시스템은 큐에서 기다리는 대신 담당자에 의한 콜백을 선호하는지 묻는 자동 메시지를 고객에게 제공합니다. 첫 번째 자동 메시지는 고객이 30초 동안 기다린 후 재생되고 다음 작업 중 하나가 발생할 때까지 120초마다 반복됩니다.

   • 고객이 옵션을 선택
   • 통화 종료
   • 고객이 담당자에 연결됩니다

2. 고객이 1을 눌러 콜백 옵션을 승인하면 고객 선택을 승인하고 콜백 수신에 대해 알리는 두 번째 메시지가 고객에게 재생됩니다.

3. 고객에 대한 통화는 종료되지만 작업 항목은 큐에 남아 있습니다.

4. 작업 항목이 위치 1에 도달하면 음성 콜백이 자동으로 시작됩니다.

5. 콜백은 미리 보기 전화 걸기 유형으로, 전화를 걸기 전에 담당자가 콜백 관련 알림을 사용하여 콜백을 수락해야 합니다.

다음 단계

큐의 작업 항목 오버플로 관리

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