AI 에이전트에 대한 컨텍스트 변수 구성

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당

이 문서에서는 Azure 및 Copilot 에이전트에 대한 컨텍스트 변수와 Dynamics 365 Contact Center에서 구성하는 방법을 나열합니다. 컨텍스트 변수를 만드는 방법을 이해하려면 컨텍스트 변수 관리를 참조하십시오.

Copilot 에이전트의 컨텍스트 변수

다음 표에는 Copilot 에이전트를 구성하는 데 사용할 수 있는 Dynamics 365 Contact Center에서 사용할 수 있는 컨텍스트 변수 목록이 포함되어 있습니다.

¹ 음성에 다른 컨텍스트 변수를 사용하려면 Copilot Studio에서 가져올 수 있습니다. 변수 작업에서 자세히 알아보세요.

Copilot 에이전트의 컨텍스트 변수 구성

Copilot 에이전트가 Dynamics 365 Contact Center에서 컨텍스트 변수를 읽도록 하려면 다음 단계를 수행합니다.

1. 토픽 페이지에서 토픽 추가>처음부터를 선택합니다. 호출되지 않았거나 이미 존재하는 토픽을 사용합니다. 그렇지 않으면 컨텍스트 변수가 작동하지 않기 때문입니다.

2. 컨텍스트 변수 설정과 같은 토픽의 이름을 입력하고 저장합니다.

3. 토픽에 새 노드를 추가하고 변수 관리 > 변수 값 설정을 선택합니다.

4. 새 노드의 변수 설정에서 새 변수 만들기를 선택합니다.

5. 새 변수 이름을 선택하여 변수 속성 창을 엽니다. 창에서 변수 이름을 옴니채널 컨텍스트 변수 이름과 정확하게 일치하도록 설정합니다(대/소문자 구분).

6. 참조 섹션에서 세로 줄임표를 선택한 다음 비어 있을 경우 이 노드에서 값을 가져옵니다를 선택합니다. Copilot Studio 에이전트는 런타임 시 이 노드에서 변수 값을 검색합니다.

7. 사용 섹션에서 Copilot Studio 에이전트가 옴니채널의 데이터를 수락하고 이 변수를 모든 토픽에서 사용할 수 있도록 전역(모든 토픽에서 액세스 가능) 및 외부 원본에서 값을 설정할 수 있음을 선택합니다.

8. 변수에서 작업 분류 규칙의 데이터를 사용하는 경우 변수 정의에서 제한 시간 길이를 설정해야 합니다. 외부 원본에서 전역 변수 설정에 대해 자세히 알아봅니다.

9. 변수 속성 창을 닫습니다.

10. 노드에서 에이전트가 예상하는 데이터 유형과 일치하는 값을 대상 값에 입력합니다.

    

11. 변경을 저장하고 게시합니다.

대화 중에 연락처 센터 컨텍스트 변수의 데이터는 Copilot Studio 변수에 설정되며 에이전트의 논리에서 사용할 수 있습니다.

상담원은 대화 중에 옴니채널 컨텍스트 변수를 설정할 수도 있습니다. Copilot Studio 로직에서 옴니채널 변수를 설정하려면 에이전트가 올바른 변수 이름을 사용하고 있는지 확인하고 변수 관리 노드의 "To value" 속성에 값을 설정합니다. Copilot Studio는 고객 서비스 담당자에게 전송하는 동안 변수를 옴니채널에 전달합니다. 이는 상담원이 대화를 서비스 담당자로 에스컬레이션할 때 대화를 서비스 케이스에 연결하는 데 자주 사용됩니다. 이 데이터에서 옴니채널의 레코드를 연결하는 방법에 대한 자세한 내용: 고객과 케이스를 대화에 연결

대화가 에스컬레이션되면 Copilot Studio에서 만든 전역 변수를 Dynamics 365 Contact Center에 전달할 수 있습니다. 전체 목록은 핸드오프 시 사용 가능한 상황별 변수를 참조하세요.

JSON 객체를 구문 분석하여 레코드 ID 추출

다음 세부 정보를 확인해야 합니다.

• Dynamics 365 Contact Center 컨텍스트 변수(예: msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer)
• 스키마 세부 정보입니다.

샘플 스키마 세부 사항의 복사본은 다음과 같습니다.

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue에는 Dataverse 엔터티의 속성 값이 포함됩니다. 엔터티 특성에 대한 매핑은 다음과 같습니다.

• 서비스 케이스: 서비스 케이스 제목
• 연락처: 전체 이름
• 거래처: 이름

다음은 샘플 컨텍스트 레코드입니다.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Azure 에이전트에 대한 컨텍스트 변수

다음 표에는 Azure 에이전트를 구성하는 데 사용할 수 있는 Dynamics 365 Contact Center의 컨텍스트 변수 목록이 포함되어 있습니다.

관련 정보

Copilot Studio 에이전트 통합
Azure 에이전트 통합
대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 에이전트 구성
라이브 채팅 SDK 참조