공동 찾아보기 및 화면 공유는 Microsoft Dynamics 365의 채팅 채널에 있는 에스컬레이션 채널입니다. 공동 찾아보기 또는 화면 공유 에스컬레이션 채널을 사용하면 조직의 상담원이 고객과 공동 찾아보기 또는 화면 공유 세션을 시작할 수 있습니다. 공동 탐색을 통해 상담원은 고객의 웹 브라우저를 보고 상호 작용할 수 있습니다. 화면 공유를 통해 상담원은 고객의 현재 화면을 보고 상호 작용할 수 있습니다. 고객은 실시간으로 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 상담원에게 연결할 수 있는 추가 옵션을 얻을 수 있습니다.
공동 브라우징 및 화면 공유는 타사 솔루션과 통합하여 채팅 채널에서 활성화할 수 있습니다. 모든 공급자가 공동 검색 및 화면 공유 솔루션을 Customer Service용 옴니채널에 온보딩할 수 있도록 확장성이 제공됩니다.
비고
타사 공동 검색 및 화면 공유 기능은 Unified Service Desk에서 사용할 수 없습니다.
필수 조건
- 활성 디지털 메시징 또는 채팅 구독.
- 타사 공동 찾아보기 외부성을 사용하도록 설정된 옴니채널 기반 및 옴니채널 채팅 솔루션이 업데이트되었습니다.
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 확장성 프레임워크
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유를 활성화하기 위해 Customer Service용 옴니채널 애플리케이션은 이 기능을 지원하는 확장성 시스템을 제공합니다. 이 시스템에서는 화면 공유 공급자가 사용할 수 있는 Customer Service용 옴니채널 솔루션에서 몇 가지 엔터티를 사용할 수 있습니다. 다음 그래프에서는 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 기능을 지원하는 기본 엔터티 관계를 설명합니다.
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 공급자에 대해 모든 필드를 채울 필요는 없습니다. 버전 1.0의 경우 독립 소프트웨어 공급업체는 에이전트의 채팅 위젯에서 버튼을 활성화하여 공동 검색 및 화면 공유 기능을 Customer Service용 옴니채널로 가져올 수 있습니다. 사용자가 이 단추를 선택하면 독립 소프트웨어 공급업체의 애플리케이션 웹 사이트가 있는 Customer Service용 옴니채널 내에서 앱 탭이 열립니다. 이 단추를 사용하도록 설정하려면 ISV가 공동 찾아보기 및 화면 공유 솔루션과 함께 필요한 데이터를 가져와야 합니다.
다음 섹션에서는 이 기능을 지원하는 데 필요한 필수 엔터티 데이터를 나열합니다.
대화 작업 엔터티(msdyn_conversationaction)
대화에서 수행할 수 있는 작업입니다.
필드:
- 이름: 버튼의 식별자 이름입니다.
- 이벤트 이름(옵션 집합: 앱 탭 템플릿 열기, 메시지 보내기, 고객 정의 함수. 타사 공동 탐색/화면 공유 기능의 경우 앱 탭 템플릿 열기를 입력하세요.)
- 이벤트 매개변수(타사 공동 찾아보기/화면 공유 버튼의 경우 여기에 앱 탭 템플릿 이름을 입력합니다.)
- 순서(대화 작업의 위치를 결정하는 데 사용됩니다. 관리자는 편집할 수 있습니다. 가장 작은 숫자가 먼저 옵니다.)
- 아이콘(단추 아이콘으로 연결되는 웹 리소스 URL)
필드 분류 및 사용법:
- 대화 컨트롤에 표시되는 작업 단추 메타데이터를 저장하는 엔터티입니다.
- 관계에서 로캘 엔터티(레이블, 도구 설명, 슬래시 명령)에 대한 지역화된 필드는 이 대화 작업 양식의 하위 표입니다.
- 레이블, 순서, 툴팁, 아이콘은 UI에서 단추를 렌더링하는 데 사용됩니다. 슬래시 명령은 상담원이 채팅 상자에 슬래시 명령을 입력하여 대화 작업을 트리거하는 데 사용됩니다.
- 이벤트 이름, 웹 리소스, 이벤트 매개변수 및 함수 이름은 onButtonClick 작업을 처리하는 데 사용됩니다.
대화 작업 로캘 엔터티(msdyn_conversationactionlocale)
대화 작업과 관련된 지역화 정보입니다.
필드:
- 레이블(대화 컨트롤에서 사용자에게 표시되는 단추의 레이블입니다.)
- 툴팁 (해당 버튼에 대한 툴팁입니다.)
- 로캘(해당 버튼의 언어 키)
- 대화 작업(대화 작업 엔터티에 대한 FK.)
공급자 엔터티(msdyn_provider)
애플리케이션에 기능을 제공하는 타사 공급자 목록입니다.
필드: 이름(ISV 이름)
채널 기능 엔터티(msdyn_channelcapability)
채널에서 활성화할 수 있는 기능(예: 공동 찾아보기 및 화면 공유)입니다.
필드:
- 이름(provider_channelcapability 관계 이름)
- 에스컬레이션 채널 모드(공동 찾아보기, 화면 공유, 오디오, 비디오 또는 없음. 타사 공동 브라우징 및 화면 공유 제공업체의 경우 '공동 브라우징' 또는 '화면 공유'를 사용합니다.)
- 공급자(공급자 엔터티에 대한 외래 키)
- 대화 작업(대화 작업에 대한 조회 필드입니다.) 특정 기능에 대해 단추가 만들어지지 않으면 비어 있을 수 있습니다. 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 기능의 경우 채널 기능을 대화 작업 레코드에 연결합니다.
필드 분류 및 사용
에스컬레이션 채널 모드 속성은 이 버튼이 수행할 수 있는 작업을 알려줍니다. 예를 들어 공동 찾아보기, 오디오, 비디오입니다. 사용자가 대화 작업에 대해 특정 에스컬레이션 채널 모드(예: "공동 찾아보기")를 선택하면 Customer Service용 옴니채널은 이 공동 검색 이벤트를 처리하고 Customer Service용 옴니채널 코드 베이스에서 구현되어야 하는 "보조 채널에 대한 새 세션 만들기", "시스템 메시지 보내기" 및 "현재 상태 업데이트"와 같은 내부 이벤트 목록을 트리거합니다.
하나의 공급자가 여러 채널 기능을 가져올 수 있지만 하나의 대화 작업과 하나의 공급자에 대해 기능은 고유해야 합니다. 이는 다음 스키마와 같이 Channel Capability 엔터티를 사용하여 처리됩니다.
| 채널 기능 | 공급자 | 에스컬레이션 채널 모드 | 대화 작업 |
|---|---|---|---|
ISV_screensharing |
ISV |
화면 공유 | CA1 |
ISV_cobrowse |
ISV |
공동 찾아보기 | CA2 |
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 단추에 대한 UI 렌더링
레이블, 순서, 도구 설명 및 아이콘은 UI에서 단추를 렌더링하는 데 사용됩니다. 사용자는 버튼에 슬래시 명령 키를 제공할 수도 있지만 슬래시 명령은 시스템에서 고유해야 합니다. 사용자는 버튼을 가져올 때 이 데이터를 입력해야 합니다.
| 이름 | 라벨 | 순서 | Tooltip | 슬래시 명령 | 아이콘 |
|---|---|---|---|---|---|
ISVCobrowse |
ISV Co-browse |
0 | Start a Cobrowse session provided by ISV |
/cb | /webresource/.../... SVG |
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유를 위한 이벤트 처리기
타사 공동 찾아보기의 경우 독립 소프트웨어 공급업체는 앱 탭 템플릿 열기 이벤트를 트리거하기 위한 대화 작업 데이터를 입력해야 합니다. 이벤트 이름은 옵션 세트입니다. 앱 탭 템플릿 열기 또는 메시지 보내기와 같이 대부분의 경우에 사용할 수 있는 미리 정의된 옴니채널 이벤트일 수 있습니다. 타사 공동 찾아보기의 경우 앱 탭 템플릿 열기를 이벤트 이름으로 사용하고 이벤트 매개 변수는 앱 탭 템플릿 이름일 수 있습니다. 앱 탭 템플릿 프레임워크가 웹 리소스를 처리하므로 이 이벤트에 대한 웹 리소스 데이터가 없습니다.
| 이름 | 이벤트 이름 | 이벤트 매개변수 | Capability | |
|---|---|---|---|---|
| ISV찾아보기 | 앱 탭 템플릿 열기 | ISVAppTab템플릿 | 공동 찾아보기 |
타사 공동 탐색 및 화면 공유를 위한 앱 탭 템플릿
통합된 타사 공동 검색 공급자가 Customer Service용 옴니채널 탭 내에서 공동 검색 및 화면 공유 애플리케이션을 만드는 것이 좋습니다. 상담원이 채팅 위젯에서 공동 찾아보기 버튼을 선택하면 이 탭이 열립니다. 이 탭 내에서 상담원은 공동 찾아보기 세션을 시작 및 종료하고 세션 초대를 고객과 공유할 수 있습니다. 솔루션 내부에 이 양식의 데이터를 포함할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 앱 탭 템플릿을 만듭니다.
애플리케이션 탭 템플릿 관리의 단계를 수행하여 웹 리소스를 만듭니다.
애플리케이션 유형 필드에서 을 선택합니다
**webresource**.매개 변수 섹션에서 ISV가 웹 리소스를 여는 데 필요한 웹 리소스 URL 및 쿼리 매개 변수를 추가합니다.
webresourcename:<URL path to the web resource>
라는 data 단일 URL 매개 변수에는 JSON 개체가 포함되어 있습니다. 이 개체는 디코딩 및 구문 분석될 때 필드를 conversationId 포함합니다. 이 ID를 사용하여 대화에 데이터를 다시 첨부할 수 있습니다.
필요한 데이터를 사용하여 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 솔루션을 만듭니다.
독립 소프트웨어 공급업체는 이 프레임워크가 작동하도록 타사 공동 찾아보기 확장성 프레임워크 섹션 및 타사 공동 찾아보기에 대한 앱 탭 템플릿 섹션에 지정된 대로 필요한 모든 데이터를 가져와야 합니다.
타사 공급자에 대한 데이터 입력 요구 사항은 다음과 같습니다.
앱 탭 템플릿 레코드.
대화 작업 레코드입니다. (공동 찾아보기 및 화면 공유 옵션이 모두 있는 경우 각각 하나씩 두 개의 레코드를 만들 수 있습니다.)
대화 작업 로캘 레코드입니다. (만든 각 대화 작업에 대해 하나 이상의 대화 작업 로캘 레코드가 있어야 합니다. 지원하는 기본 언어는 영어입니다.)
공급자 레코드.
채널 기능 레코드. (공동 찾아보기 및 화면 공유 옵션이 모두 있는 경우 각각 하나씩 두 개의 레코드를 만들 수 있습니다.)
최종 사용자가 수동으로 만들 필요가 없도록 타사 공급자로 만드는 솔루션의 일부로 레코드를 포함합니다.
타사 공동 찾아보기 및 화면 공유를 위한 관리자 환경
채팅 위젯의 대화 옵션 탭의 원격 지원 섹션에서 옴니채널 관리자는 채팅 위젯당 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 옵션을 활성화하거나 비활성화하도록 선택할 수 있습니다. 이 조직에 공동 찾아보기 및 화면 공유 공급자가 설치되어 있지 않으면 여기에 표시된 대로 이 두 옵션이 비활성화됩니다.
비고
공동 찾아보기 공급자와 화면 공유 공급자는 별도로 제어됩니다. 화면 공유 제공자와 동일한 필수 제공자 및 대화 조치 데이터가 있는 공동 찾아보기 채널 기능 레코드를 작성하여 공동 찾아보기 제공자를 설치할 수 있습니다.
조직에 두 가지 옵션이 모두 프로비저닝된 경우, 즉 두 개의 서로 다른 채널 기능이 설치된 경우 관리자는 사용할 타사 공동 찾아보기 공급자를 선택할 수 있습니다. 또한 이러한 옵션을 사용하지 않도록 설정할지 또는 사용하도록 설정할지 여부는 관리자의 선택입니다. 다음은 관리자가 두 옵션을 모두 사용하도록 설정하고 두 공급자를 모두 선택한 스크린샷입니다.
상담원 채팅 위젯의 공동 찾아보기 및 화면 공유 버튼 렌더링
공동 찾아보기 및 화면 공유 단추가 정의되면 여기에 표시된 대로 대화 컨트롤의 맨 위에 렌더링됩니다.
타사 공동 검색 및 화면 공유를 위한 옴니채널 세션 서비스 및 데이터 흐름
에이전트가 공동 찾아보기 또는 화면 공유 단추를 선택하면 옴니채널 서비스 내에서 애플리케이션 탭이 트리거됩니다. Customer Service용 옴니채널은 이벤트를 에스컬레이션 채널 이벤트 유형으로 처리합니다. Customer Service용 옴니채널 내부 서비스는 현재 세션 이벤트의 상태를 업데이트합니다.
타사 애플리케이션이 인계된 후 모든 데이터는 타사 애플리케이션 서버에서 처리됩니다. 통합 데이터 흐름에 대해서는 다음 그래프를 참조하십시오.
세션 이벤트 시작 또는 종료와 같은 일부 중요한 이벤트는 옴니채널 서비스에 보고되어야 전체 서비스가 현재 에이전트의 상태를 알 수 있습니다. 우리는 제3자 공급자에게 이 프레임워크를 제공합니다. 코드베이스에 구현하는 것은 타사 공급자의 책임입니다. 다음 섹션에서는 이를 구현하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.
타사 애플리케이션에서 예상되는 이벤트
타사 응용 프로그램은 공동 찾아보기 및 화면 공유 세션의 다양한 마일스톤을 Customer Service용 옴니채널에 알리는 이벤트를 보내야 합니다. 현재 이러한 이벤트는 다음과 같습니다.
- CobrowseConnectedEvent (cobrowse 세션 연결 시)
- CobrowseEndedEvent(공동 찾아보기 세션 종료 시)
- ScreenShareConnectedEvent(화면 공유 세션 연결 시)
- ScreenShareEndedEvent(화면 공유 세션 종료 시)
이벤트는 타사 웹 리소스 내에서 요소로 window.top 전달되어야 합니다.
function triggerCobrowseStart() {
if(document.createEvent) {
let params = {};
let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
CobrowseEndedEvent 에이전트가 Customer Service용 옴니채널 내의 탭을 닫으면 세션이 종료되도록 웹 리소스의 속성에 ScreenShareEndedEvent and onbeforeunload 를 추가해야 합니다.
<script>
function triggerCobrowseStop() {
if(document.createEvent){
let params = {};
let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>
프로비저닝 및 프로비저닝 해제 요구 사항
고객을 위해 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 솔루션을 프로비전하려면 ISV는 필요한 데이터가 포함된 솔루션을 제공해야 합니다. 고객이 솔루션을 설치할 때 공동 찾아보기 및 화면 공유 기능을 사용하도록 설정하기 위해 수동 단계가 최소화되거나 전혀 필요하지 않습니다. ISV는 자신이 만든 데이터에 대해 책임을 지고 필요에 따라 지침을 따라야 합니다.
고객을 위해 타사 공동 찾아보기 및 화면 공유 솔루션의 프로비전을 해제하려면 ISV는 이 프레임워크로 만든 데이터와 함께 솔루션을 제거해야 합니다. 프로비저닝 해제 후 해당 조직에 기존 레거시 데이터나 코드가 남아 있지 않아야 합니다.
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