Microsoft 365 Copilot에서 서비스 항목에 나타나는 CRM 데이터를 맞춤화하여 고객 서비스 담당자에게 간소화된 경험을 제공할 수 있습니다.
CRM 양식 및 필드의 사용자 지정은 환경에 따라 다릅니다. 레코드 유형을 커스터마이즈할 때, 변경 사항이 Outlook과 Teams 전반의 서비스 창에 영향을 줍니다. 또한 이메일이나 회의 같은 Outlook 활동을 서비스에서 CRM 시스템에 저장할 때 추가된 레코드 유형의 기록과 연결할 수도 있습니다.
중요
이 글에서 사용된 레코드 유형이라는 용어는 Microsoft 365 Copilot의 Service에서 사용되는 Salesforce 객체를 의미합니다. UI에 표시되는 용어는 연결된 CRM 시스템에 따라 다릅니다. Dynamics 365에 연결되어 있는 경우, 레코드 종류가 표시됩니다. Salesforce에 연결된 경우 개체가 표시됩니다.
사용자 지정 옵션
양식과 필드를 사용자 지정하려면 Teams 관리자 설정에서 양식을 선택하세요. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
레코드 종류를 추가합니다.
기본 레코드 종류 연락처, 케이스 및 거래처를 보고 관리합니다.
레코드 종류가 표시되는 순서를 변경합니다. 서비스에 추가되는 순서에 따라 레코드 유형이 보입니다. 순서를 변경하려면 필요한 순서로 레코드 형식을 제거하고 추가합니다. 기본값은 연락처, 케이스, 거래처입니다.
레코드를 삭제하려면 레코드 종류 위로 마우스를 가져가세요.
서비스 내 CRM에서 최신 변경 사항을 받기 위해 데이터를 새로고침하세요.
새 레코드 종류 추가
서비스에는 최대 10개의 새로운 맞춤 또는 기본 레코드 유형을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 "Customers"라는 사용자 지정 레코드 종류를 추가하여 고객을 추적할 수 있습니다. 사용 중인 CRM에 따라 레코드 형식 또는 개체가 표시됩니다.
새 레코드 종류를 추가하려면 다음 단계를 수행하세요.
양식에서 레코드 종류 추가 또는 개체 추가를 선택합니다.
레코드 종류 추가 또는 개체 추가 창에서 추가할 레코드 종류를 선택한 후 다음을 선택합니다. 다음 사항이 적용됩니다.
- 기존 레코드 종류와 관련된 레코드 종류만 볼 수 있습니다. 연락처, 거래처 및 케이스 레코드 종류는 기본적으로 사용할 수 있습니다. 이러한 레코드 종류와 관련된 다른 기본 및 사용자 지정 레코드 종류를 추가할 수 있습니다.
- 한 번에 하나의 레코드 종류만 추가할 수 있습니다.
- 레코드 종류 및 필드의 논리적 이름이 표시됩니다.
(레코드 유형)의 관계 선택에서 새 레코드 유형이 서비스의 기존 레코드 유형이나 필드와 어떻게 연결되는지 선택한 후 다음을 선택하세요. 다음 사항을 기억하세요.
- 1:N 및 N:1 관계만 지원됩니다.
- 레코드 종류 및 필드의 논리적 이름이 표시됩니다.
- 새 레코드 종류가 하나의 레코드 종류 또는 필드에만 관련되는 경우 관계가 자동으로 설정됩니다.
(레코드 종류) 보기 선택 창에서 새 레코드 종류에 대한 레코드 목록을 표시할 방법을 선택한 후 추가를 선택합니다.
참고
- 목록에서 모든 공개 및 개인 보기를 볼 수 있습니다.
- Dynamics 365의 서비스 솔루션은 새로운 레코드 유형에만 속하는 필드를 포함하며 관련 레코드 유형에는 포함되지 않습니다.
변경 내용을 게시합니다.
레코드 종류 관리
Form에서 레코드 유형을 선택하면 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:
뷰 변경: 서비스 양식과 리스트는 CRM 뷰를 기반으로 합니다. 레코드 종류에 대한 보기를 변경하면 다음 작업이 발생합니다.
- 기존 키 필드는 새 기본값으로 대체됩니다.
- 레코드 종류의 편집 동작은 동일하게 유지됩니다.
- 필드의 편집 동작이 재설정됩니다. 레코드 종류가 편집 가능하고 새 보기를 선택하면 필드도 편집 가능해집니다.
거래처 및 케이스 레코드 종류에 대한 보기를 선택할 필요가 없습니다. 다른 레코드 유형의 경우 보기를 선택해야 합니다.
참고
연락처 레코드 종류에 대한 보기를 선택할 수 없습니다.
편집 활성화: 이 옵션을 사용하면 담당자가 레코드의 필드를 변경하고 CRM에 저장할 수 있습니다. 기본적으로 연락처는 편집 가능합니다. 다른 레코드 종류의 경우 이 옵션을 켜야 합니다.
필드 추가, 제거 또는 다시 정렬: 레코드 형식이 CRM 보기를 기반으로 하지 않는 경우 필드와 필드가 양식에 표시되는 순서를 선택할 수 있습니다. 기본 제공 필드와 사용자 지정 필드를 최대 40개까지 추가할 수 있습니다. 다음 작업을 수행합니다.
- 필드를 추가하려면 필드 관리 섹션에서 필드 추가를 선택하세요.
- 필드를 재정렬하거나 제거하려면 해당 필드 위에 마우스를 놓고 옵션을 선택하세요.
참고
Microsoft 365 Copilot에서 Service를 Salesforce에 연결했다면, 모든 Service 사용자가 접근할 수 있는 필드를 추가하세요. 사용자가 추가된 필드 중 일부에 액세스할 수 없는 경우 CRM 레코드를 볼 수 없습니다.
보기 필터: 보기에서 레코드를 필터링하는 소스 쿼리를 보려면 보기 필터를 선택합니다. 예를 들어 활성 거래처만 표시하는 보기에 대한 원본 쿼리를 볼 수 있습니다. 쿼리 XML을 복사할 수도 있습니다.
필수 필드 지정: 담당자가 입력해야 하는 필드 관리 섹션의 필드를 선택합니다. CRM에서 필드가 필수 로 표시되어 있으면, 서비스 솔루션에서는 선택 사항으로 만들 수 없습니다.
주요 필드: 레코드가 축소되거나 목록 보기에 표시될 때 표시되는 두 개의 필드를 선택합니다. 세부 보기에서만 사용할 수 있는 필드를 선택할 수 있습니다. 검색 동작은 보기 구성에 따라 달라지므로 선택한 필드가 레코드 종류의 빠른 찾기 보기에도 있는지 확인하세요.
연락처 추가: 연락처 레코드 유형에서 ' 서비스 관련 새 연락처 생성 허용 '을 선택해 상담원이 CRM 이메일 주소를 저장할 수 있습니다.
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