CUX(대화형 사용자 경험)를 위한 콘텐츠를 만들기 전에 고객이 대화형 경험에서 무엇을 원하고 필요로 하는지 이해해야 합니다. 이를 위해 데이터 분석 및 브레인스토밍 기술을 사용하여 CUX에 가장 관련성이 높고 영향력 있는 시나리오를 식별하고 순위를 매길 수 있습니다.
기존 데이터 원본 분석
고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 데이터와 지식을 검토하는 것부터 시작하세요. 여기에는 웹사이트 방문, 블로그 트래픽, 소셜 미디어 참여, 검색 데이터, 지원 통화 또는 사용자와 관련된 기타 소스가 포함될 수 있습니다. 볼륨이 많거나 사용자 참여도가 높은 영역 또는 대화 환경의 목적과 관련될 수 있는 기타 정보를 찾습니다. CUX에서 처리할 수 있는 모든 잠재적 주제를 찾으려고 합니다.
가능한 시나리오 브레인스토밍
데이터를 분석한 후 CUX로 처리할 수 있는 시나리오를 브레인스토밍합니다. 현재 사용자 환경, 데이터가 이러한 환경에 대해 알려주는 내용, 가장 일반적인 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있는 토픽에 대해 신중하게 생각하세요. 다음 질문에 답하는 것으로 시작할 수 있습니다.
- 대화 경험의 대상 고객은 누구입니까?
- 귀사의 비즈니스 목표는 무엇입니까?
- 가장 큰 어려움은 무엇입니까?
- 사용자의 가장 큰 고충은 무엇입니까?
- 비즈니스의 우선 순위는 무엇입니까?
이 단계에서는 시나리오의 범위를 좁히거나 우선 순위를 지정하거나 현재 리소스 및 타임라인에 대해 걱정하지 마세요. 어느 시점에서 CUX로 다루고 싶은 모든 토픽의 목록을 만드십시오. 이 시점에서 이러한 시나리오를 자세히 살펴보고 사용자가 각 경우에 CUX와 상호 작용하는 방법을 고려하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
영향별로 시나리오 순위 지정
브레인스토밍을 마쳤으면 다음 단계는 먼저 대화 환경에서 구축할 몇 가지 시나리오의 순위를 매기고 선택하는 것입니다. 이 단계의 핵심은 시나리오 수 측면에서는 작게 시작하지만 영향 측면에서는 중요하다는 것입니다.
브레인스토밍을 마친 후에는 버리지 마세요! 이러한 아이디어는 향후 콘텐츠 개발을 위한 구성 요소이며 혁신 로드맵의 기초 역할을 합니다.
초기 시나리오의 순위를 매길 때는 분석한 데이터와 비즈니스 목표, 과제 및 우선 순위에 대한 질문에 대한 답변을 고려합니다.
테스트, 모니터링 및 개선
시나리오 개발 프로세스는 정체되어서는 안 됩니다. CUX용 콘텐츠 제작을 시작한 후에도 사용량을 계속 모니터링하고 데이터를 분석하여 가장 중요하거나 관련성이 높거나 영향력 있는 사용자 시나리오를 처리하는지 확인합니다. 시간이 지남에 따라 필요의 변화에 따라 콘텐츠 계획을 업데이트하세요.
시나리오 개발 예시
다음은 이러한 단계를 적용하여 대화 환경에 대한 시나리오를 개발하는 방법에 대한 두 가지 예입니다. 각 예제에서는 사용 가능한 데이터를 분석하고, 가능한 시나리오를 브레인스토밍한 다음, 사용자에게 가장 큰 영향을 미치는 시나리오와 비즈니스 목표의 균형을 유지하여 순위가 매겨진 시나리오 목록을 만듭니다.
예제 1: 휴대폰 소매점의 고객 지원 에이전트
사용 가능 데이터:
- 소셜 미디어 채널에서 묻는 질문
- 웹 사이트의 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지의 트래픽 데이터
- 고객 지원에 대한 통화량
브레인스토밍 시나리오: 휴대폰 기능 관련 질문, 가격 관련 질문, 모바일 데이터 문제 해결, 자동 공장 초기화 오류 문제 해결, 교체 부품 주문, 수리 서비스, 무선 통신 사업자 호환성, 청구 문제, 새 휴대폰 출시 정보, 배송 정보, 서비스 중단, 보증 정보
우선 순위 지정된 시나리오:
- 모바일 데이터 문제 해결
- 자동 공장 초기화 오류 문제 해결
- 수리 서비스
이러한 시나리오의 우선 순위가 지정된 이유는 다음과 같습니다.
- 첫 번째 및 두 번째 시나리오는 가장 많은 고객 지원 통화량을 생성합니다.
- 세 번째 시나리오는 FAQ 웹 사이트에서 트래픽이 가장 높습니다.
예 2: 의류 브랜드의 개인 쇼핑 도우미
사용 가능 데이터:
- 과거 판매 데이터
- 현재 업계 동향
- 웹 사이트의 FAQ 페이지의 트래픽 데이터
브레인스토밍 시나리오: 의류 추천, 액세서리 제안, 구매 완료, 반품 및 교환, 사이즈 및 핏 정보, 현재 할인 및 판매 배송 정보, 새로운 소식, 매장 위치, 매장 시간, 재고 정보
우선 순위 지정된 시나리오:
- 의류 추천
- 사이즈 및 핏 정보
- 반품 및 교환
이러한 시나리오의 우선 순위가 지정된 이유는 다음과 같습니다.
- 첫 번째 시나리오는 쇼핑 도우미를 만드는 주된 이유입니다.
- 두 번째와 세 번째 시나리오는 FAQ 웹 사이트에서 트래픽이 가장 많습니다.