실패로부터 학습하기 위한 유용한 사례

인시던트 후 검토에서 얻을 수 있는 값을 방해하거나 최소한 제한할 수 있는 몇 가지 일반적인 문제를 알고 있으므로 다음 논리적 질문은 "대신 무엇을 해야 하나요?" 입니다.

이 단원에서는 인시던트 후 분석 프로세스를 개선할 수 있는 4가지 유용한 사례에 대해 알아봅니다.

사례 1: 쉬운 인시던트 사후 검토 실행

인시던트 후 검토는 문서나 보고서가 아니라 대화이므로 한 사람이 토론 없이 발생한 일에 대한 "사후 검토"를 작성하는 것만으로는 유용한 인시던트 후 검토를 수행할 수 없다는 것을 이미 알고 있습니다. 아무리 지식이 많거나 그 사람이 사건에 얼마나 깊이 관여하든, 모든 것이 단일 관점에서 오는 경우 많은 것을 배우지 못할 것입니다.

이 사건에 연루된 사람들을 동시에 모으는 것이 첫 번째 단계입니다. 토론을 안내하는 데 도움이 될 수 있는 진행자를 해당 모임에 두는 것이 도움이 되는 경우가 많습니다. 이상적으로, 그 촉진자는 실제로 사건 자체에 참여하지 않은 "중립적 인"사람이어야합니다. 진행자가 사건의 이야기를 전하는 데 선입견이나 개인적인 의제가 없는 것처럼 보이면 모두가 더 많은 것을 배울 것입니다.

모임의 정확한 형식은 팀, 일정 및 인시던트 특성에 따라 달라지지만 몇 가지 기본 지침은 다음과 같습니다.

• 마라톤이 아닌 모임: 모임이 길지 않아도 됩니다. 일반적으로 60~90분은 대부분의 사람들이 완전히 집중하고 효과적으로 참여할 수 있는 최대 시간이므로 모임을 1시간 반 이하로 제한합니다.
• 사전 모임 준비: 모임 시간을 더 잘 활용하기 위해 응답 팀의 일부 구성원과 일대일 인터뷰를 수행하여 모임에서 논의할 항목에 대한 인시던트 및 아이디어를 파악하여 진행자가 준비하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 개별 인터뷰는 회의를 어렵게 만드는 대인 관계 문제 또는 성격에 대한 우려가있는 경우 (또는 개인이 어떤 이유로든 방 앞에서 발표하는 것이 불편하다면) 그룹에 다시 보고 할 수 있습니다.
• 모든 인시던트에 필요하지 않습니다. 이것은 학습 과정을 배우는 과정이며, "배우는 법을 배우는" 것입니다. 따라서, 작게 시작해보세요. 모든 인시던트에 대해 이 작업을 수행할 필요는 없습니다. 원하는 대로 선택할 수 있습니다. 더 작은 인시던트를 시작하거나 한 달에 한 번만 검토 모임을 시작할 수 있습니다.

인시던트 후 검토 모임은 무엇이 잘못되었는지, 무엇이 올바르게 수행되었는지, 그리고 나중에 오류를 더 잘 처리할 수 있는 방법을 알아볼 수 있는 기회입니다. 궁극적인 목표는 안정성을 향상시키는 것입니다.

연습 2: 더 나은 질문하기

언어가 중요하다는 것을 이미 알고 있으며, 인시던트 후 검토에서 이는 특히 질문하는 질문에 적용됩니다. 객관적인 질문은 일반적으로 더 유용한 답변을 유도합니다.

특히 사람들에게 "왜" 대신 "어떻게" 또는 "무엇을"라고 물어보는 것이 좋습니다.

사람들이 "왜" 뭔가를 했는지 또는 "왜" 무슨 일이 일어났는지 설명하라는 요청을 받을 때, 그것은 그들을 방어에 두는 경향이 있습니다. "왜"로 질문을 시작하는 것은 종종 판단, 비판 또는 비난으로 인식됩니다. 그것은 사람들이 자신의 행동을 정당화하도록 강요하고, 사람들은 항상 그들이 뭔가를한 이유 또는 왜 자신의 행동의 결과로 무슨 일이 있었는지 모른다. 또한 사람들이 문제 원인이나 결론으로 직접 이동하여 논의 할 수있는 풍부한 정보를 건너 뛸 수 있습니다. 예를 들어 "시스템이 작동을 중지한 이유는 무엇인가요?"라고 묻는 경우 대답은 "디스크가 채워져 있기 때문"일 수 있습니다. 이는 "디스크에 문제가 있다는 것을 어떻게 알았는가?" 또는 "시스템에서 가장 먼저 확인한 것이 무엇이었는지"와 같은 중요한 질문을 건너뜁니다.

즉, 이 사건에 대한 기여 요인이나 사람의 대응 결정에 사용된 추론을 탐색할 수 없다는 의미는 아닙니다. 대신, 그 질문을 어떻게 표현할지에 주의를 기울여야 한다는 뜻입니다.

"왜 그렇게 했나요?" 하고 묻지 마세요.

대신, "어떤 요인이 그 변화를 결정하게 만들었나요?"라고 물어보세요.

“왜 테스트 버전을 발표하지 않았나요?”라고 질문하지 말고,

대신, "일반적으로 이런 종류의 문제를 잡는 데 카나리가 얼마나 효과적인가요?"라고 물어보세요.

인시던트 후 검토는 학습에 관한 것입니다. 사건의 각 참가자는 사건에 대해 약간 다르게 볼 수 있습니다. 이러한 여러 보기 및 해석을 노출하는 질문을 하는 경우 자세히 알아봅니다.

작업이 "정상적으로" 어떻게 이루어지는지 물어보는 것만큼 특정 인시던트에 대해 물어보는 것이 많은 것을 배울 수 있는 방법입니다.

더 나은 질문을 하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 다음 리소스를 확인하세요.

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연습 3: 상황이 어떻게 올바르게 진행되었는지 묻기

실패에서 배우는 것에 대해 생각할 때, 중대한 중단이나 다른 인시던트 내에서도 잘못된 것 외에도 올바르게 작동하는 것들도 있다는 것을 잊어버릴 수 있습니다. 인시던트가 일회성 또는 극한 조건의 제품이라고 보는 것과는 거리가 멀고, 대부분의 복잡한 시스템에서는 동일한 이유로 인해 문제가 발생합니다.

방정식의 부정적인 면에 질문을 집중하는 것은 인간의 본성입니다. 그러나 상황이 어떻게 올바르게 진행되었는지에 대해서도 물어보면 그렇지 않으면 얻지 못했을 인사이트를 얻을 수 있습니다.

중단이 어떻게 발생했는지 묻지 말고 어떻게 복구했는지 물어보십시오.

복구 노력에 어떤 인사이트, 도구, 기술 및 사람들이 도움이 되었는지 알고 싶을 것입니다. 이러한 정보는 재현할 수 있는 항목이므로 이 정보는 앞으로 수행할 작업을 계획하는 데 중요합니다.

이러한 맥락에서 사람들이 자신이 알고 있는 것을 어떻게 알게 되었는지, 그리고 어떤 근거로 결정을 내렸는지 물어보고 싶습니다. 어떤 사람이 무슨 일이 일어나는지에 대한 실마리를 푸는 데 도움이 되는 정보를 공유했던 중요한 순간이 있었나요? 그들은 어떻게 그렇게 한다는 것을 알고 있었는가? 정보는 어디에서 왔는가?

테마 및 패턴을 찾습니다. 마지막으로, 무엇이 옳았는지 알아보는 과정의 일환으로 "이전에 몰랐던 것을 지금은 무엇을 알고 있습니까?" 하고 묻습니다. 인시던트 및 인시던트 대응 및 검토 프로세스에서 학습이 발생한 경우, 그것은 또 다른 성공 사례입니다.

앞서 언급한 점으로 돌아가자면, 대응 능력을 향상시키는 방법에 대해 배우는 것이 중단을 방지하는 방법에 대해 배우는 것만큼 중요합니다.

연습 4: 검토 및 계획 모임을 별도로 유지

즉각적인 인시던트를 해결한 후에는 자연스럽게 복구 항목 및 향후 완화에 대해 이야기하고 싶지만, 이러한 항목은 인시던트 후 검토 모임의 일부가 되어서는 안 됩니다. 인시던트 후 검토 모임에는 목적이 있으며 복구 항목에 대한 논의를 해당 모임에 허용하면 해당 목적에 방해가 됩니다.

가장 좋은 계획은 인시던트 후 검토 후 하루 이틀 후에 별도의 모임에서 수리 항목 및 계획 문제를 논의하는 것입니다. 더 작은 그룹으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

이는 다음 두 가지 방법으로 도움이 됩니다.

• 인시던트 후 검토에 도움이 됩니다. 문제를 해결하는 방법에 초점을 맞추지 않으면 결론에 이르지 않는 것이 더 쉽습니다.
• 하루 이틀 동안 몸을 담그면 가장 "에너지 효율적인" 수리 항목을 식별하는 데 도움이 됩니다. 최대 영향을 위한 최소 에너지입니다. 잠재 의식은 당신을 도울 수 있습니다; 시간을 주면 됩니다.